「BX」強化で感情を揺さぶるワクワクを！ ｗevnalが支援するブランドサクセスの最適解とは

株式会社wevnal　磯山 博文氏

ブランドの成功には何が必要か――。デジタルマーケティング業界でよく論じられる議題だが、そのひとつの答えとしてBX（Brand Experience＝ブランド体験）という概念が注目されている。提唱するのはD2C企業の支援を行う株式会社wevnal。消費者とのタッチポイントとなるそれぞれのファネルで一貫したマーケティング支援を行うことで、ブランド価値を向上させるBXプラットフォーム『BOTCHAN（ボッチャン）』を提供する。同社のミッションは『人とテクノロジーで情報を紡ぎ、日常にワクワクを』。ブランドサクセスに長けた専門家集団を率いる磯山博文社長に、BXの概念やBOTCHANのサービス概要、導入成功事例などについて話を聞いた。

良質なブランド体験がCVR改善・LTV最大化に直結

――まずは御社の事業内容について教えてください。

当社は2011年創業のデジタルマーケティング企業です。LTV最大化を、ブランド体験（Brand Experience＝BX）の向上を通じて実現するBXプラットフォーム『BOTCHAN』というサービスを展開しています。D2C業界を中心に累計500社以上に導入されているソリューションで、消費者が今までにないワクワクするようなブランド体験の創出を目指しています。

――御社が定義するBXの概念についてご解説いただけますか。

「BX」とは「Brand Experience」の略で、「ブランド体験」を意味します。「UI」は消費者と製品・サービスとの接点、「UX」はそれらを通じて得られる体験、「CX」は購買プロセス全体における体験を意味しますよね。

BXはこれらすべてを包含し、〈認知〉〈興味・関心〉〈比較・検討〉〈購入〉のマーケティングファネル全体を通して、心地よいサービスを提供することでブランド価値を向上させましょうという考え方です。言い換えれば、自社製品やサービスの支持者である熱狂的なファンを生み出すこと、ユーザーの“ファン化”を推進するために必要な概念です。

──消費者に快適なブランド体験を提供できれば、おのずとCVRやLTVは向上していきそうですね。

そうですね。ただ、多くのD2C企業は施策の頭打ちやリソース不足などの課題を抱えています。薬機法や景表法の改正で新規獲得に苦慮する事業者様も増えました。事業規模や取り扱う商材によって課題やお悩みは千差万別です。

わたしたちの提供するBOTCHANは、マーケティングファネルのそれぞれのフェーズで顧客の課題を解決し、ロイヤリティの高い継続利用顧客を生み出せるサービスです。集客や接客、アフターフォローまで消費者の購買プロセス全体を一気通貫に支援することでブランド価値向上を図り、D2C企業のCVR改善やLTVの最大化に貢献できると自負しています。

インタラクティブな施策で熱狂的なファンを生む

──BOTCHANのサービス概要を教えてください。

当社ではこのほど、チャットフォーム『BOTCHAN』を、LTV最大化を実現するためのBXプラットフォームと再定義しました。集客から入り、アフターフォローまでの各段階で最適なクリエイティブやシナリオの提供やインタラクティブなコミュニケーションを行い、企業と消費者のオンライン上でのブランド体験向上を実現します。

――BOTCHANシリーズには、連続性を持った５つのプロダクトがあると伺いました。

単品リピート通販向けの決済チャットフォーム『BOTCHAN Payment』、専属のカスタマーサクセスチームが支援するチャットフォーム『BOTCHAN EFO Premium』と、自社で設置・運用可能かつ月額1万円から利用可能な『BOTCHAN EFO』、LINEとチャットフォーム連携した『BOTCHAN Engagement』、解約希望者にアプローチして継続を支援する『BOTCHAN Keeper』など、それぞれのマーケティングファネルでブランド価値を最大化するためのサービスをご用意しています。お客様のご要望に合わせ、各ソリューションの単独提供もできますし、パッケージとしての提供も可能です。

──シリーズ累計で５００社以上が導入していると伺いましたが、D2C企業を中心にBOTCHANが選ばれている理由はどこにあると思われますか。

導入理由としては豊富な機能や導入ブランドのCVR改善実績を評価いただいているのだと思います。機能面はシナリオ内のクロスセルやアップセルなどの施策柔軟性やほぼ全てのECカートに対応している部分です。実績は『BOTCHAN』を導入したブランドのCVRは平均で1.5倍改善しており、最大3.66倍の実績もあります。

これは大きな成果と言えますが、裏を返せば多くの企業は消費者に対して心地良いブランド体験を提供できていないということに他なりません。マーケティングファネルの各段階でブランド価値向上につながる施策を打てる機能面とその効果が支持を集めているのだと思います。

また、料金は業界最安値水準の成果報酬型（※メインプロダクトのBOTCHAN Paymentの従量課金、2021年11月時点のwevnal社調べ）で、こちらも同業他社に対して優位性があります。

継続いただける理由としては、組織構造やカスタマーサクセス（CS）の力が大きいと思います。当社では500社超の導入実績で培ったノウハウをもとに、専任のカスタマーサクセスチームがお客様の成功にフルコミットします。成果報酬型なのでクライアントの売上が伸びなければ、当社の売上もゼロです。そういう意味ではお客様とは“一蓮托生”の関係にありますので、ゴールを共有しながらしっかりと伴走させていただく姿勢も評価されているのだと感じます。

この姿勢は広告代理事業を行なっていたwevnalだからこそ、CPAやCVRという指標に非常に敏感で、お客様の目標に対して同じ目線、感情で寄り添える独自の強みだと思います。

500超のD2C企業が惚れ込む機能とその効果

――BOTCHAN導入企業の成功事例を教えていただけますか。

オーラルケア商品「Daily1（デイリーワン）」などを扱う株式会社フロムココロ様は、自社で行LPOなど様々な施策を行っておりましたが施策の頭打ちを感じていらっしゃり、『BOTCHAN Payment』をご導入していただきました。

BOTCHANを選んでいただいた理由は費用対効果の合いやすい料金体系が決め手になったとのことです。
導入後は当社専任カスタマーサクセスが密に連絡を取り、施策PDCAを伴走させていただきました。結果としてCVRが1.5倍に改善されるなど大きな成果が出ました。

成果はもちろんのこと、きめ細かいサポートを高く評価いただき、現在も継続いただいております。
また、チャットによるアップセル提案を実装し、テストを繰り返した結果、チャットフォーム経由のユーザーはアップセル率が5％高い数値となりLTV向上にも貢献出来ております。

――チャットフォームを利用することで、CVRだけではなくLTVの向上にも大きく貢献していますね。

そうですね。

一方、継続促進という点では、メンズスキンケアブランド「BULK HOMME」の株式会社バルクオム様に『BOTCHAN Keeper』をご導入いただきました。

解約手続きは電話および一部LINE公式アカウントで受け付けていたのですが、導入検討時はコロナにおける緊急事態宣言発令などに伴いコールセンターが不安定だったこと、毎年問い合わせが急増する大型連休が間近に控えていたため、ユーザー対応状況の改善が急務でした。
また、コールセンター対応だと受付時間の制約があり、利便性でも課題を感じていました。

『BOTCHAN Keeper』を導入いただいたことで、安定化と利便性の向上ができたというお声をいただいています。チャット内コミュニケーションによる継続促進が十分にできている点もご満足いただいております。

人力のコミュニケーションからチャットによる対応自動化で、オペレーションの自動化も実現できており、改善サイクルの早さやサポート体制も評価いただき、現在まで継続的に利用していただいています。

――オンラインでのマーケティング施策は機械的な印象を受けるものが多いですが、BOTCHANは温かみというか、ストレスのないコミュニケーションができる印象を受けました。

ふらっと立ち寄ったお店の雰囲気や接客が良いと、思わず買い物してしまうことがありますよね。BOTCHANというBXプラットフォームを通してわたしたちが目指すのは、こうしたスムーズで心地良い購入体験をいかにオンライン上で創出できるかということです。

BOTCHANは分断されていた情報やデータをシームレスに繋ぎ、ユーザーが日常的に楽しく快適に利用できるサービスを提供するマーケティングSaaSプロダクトを目指しています。そのキーワードは「感情」です。お客様と協力しながら、人々の感情を揺さぶるようなワクワクしたブランド体験の実現に全力を尽くします。

――最後に、今後の計画や目標などがあれば教えてください。

BXプラットフォームとしての『BOTCHAN』はまだ途上段階です。現在はCVR改善と継続転換率改善に注力していますが、今後はマーケティングファネルにおけるリレーションクロージング領域において、アップセル・クロスセルなどを行いLTVを最大化する『BOTCHAN Relation』を準備中です。すべてのマーケティングファネルで良質なブランド体験を提供できるよう、BOTCHANのプラットフォーム化を進めるとともに、BOTCHANサービスサイトにも掲げている「ブランド体験が、価値。」を体現し提供できる様に取り組んで参ります。