アーカス・ジャパン株式会社
左）代表取締役社長
松原 晋啓氏／Matsubara Nobuaki

右） CRM事業本部ITコンサルティング部　取締役
河内 祐樹氏／Kawachi Yuki

ECの安定的な成長のためにも、リピートの獲得は重要な施策といえる。コロナ禍に後押しされる形で、EC市場が拡大するとともに、EC支援ツールも数多く登場している。そんななかでリピート獲得のために、欠かすことのできない基本的な考え方とはなにか。今回は、AIを活用することで、より高い精度での顧客提案を実現するECプラットフォーム「Arcury」を手掛ける、アーカス・ジャパン株式会社の松原氏、河内氏に、顧客第一を実現するためのCRMの概念と、リピート施策の本質について聞いた。

顧客のことを第一に考えた新たな経営のあり方

ーーアーカス・ジャパンでは、CRM理論を体現したECプラットフォームを提供していますが、そのベースにある「CRM」とは、どのような考え方なのでしょうか。

松原氏：CRMは、一般的に「顧客関係管理」と訳されます。企業全体で、顧客を深く理解し、顧客満足度を高めることで、収益性を向上させていく、経営戦略のことを指します。それに伴って、社内に散らばった顧客に関するさまざまな情報を集約・分析し、それをもとに組織の全体最適化を図る試みでもあるのです。デジタル化社会が進むなか、EC市場も拡大しています。そのなかで、個々の顧客を分析するための「情報」は、重要度が高まっています。その膨大な顧客情報を、集約し、とりまとめるのが、「CRM」なのです。

ーーCRMは、顧客のことを第一に考え、その関係性を管理する、経営のあり方なのですね。

松原氏：CRMに基づく経営のあり方は、いわば顧客中心主義です。CRMでは、顧客理解のために、あらゆる情報を統合します。製品開発から在庫管理、カスタマサポートなど、顧客と接するさまざまな情報をつなげていくのです。こうした情報を分析し、顧客が本当に望むものを割り出し、商品へ投入することで、さらなるブランディングを図ります。

企業を生き物に例えると、CRMはいわば「頭脳」です。CRMを導入することで、それまでバラバラに動いていた手足が、1つの生き物として、考え行動できるようになります。CRMを基本とした組織にするためには、時代や社会の変化、顧客のニーズに対応するために、組織の全体最適化が求められるのです。

CRMを取り入れるためには、経営の基礎からの見直しが必要です。孫子の兵法のように、自らの立ち位置、市場の立ち位置を再確認する。そして、顧客理解を深めることで、自社の方向性や戦術が具体的に浮かび上がるのです。

顧客が潜在的にほしいものを提供する新たなECプラットフォーム

ーーそのCRMの理論をもとにつくられた「Arcury」について教えてください。

河内氏：「Arcury」は、次世代のECプラットフォームです。ECにCRMの理論を体現した「EMOROCO AI」を組み込んでおり、お客様に最適な商品を届けることができます。Arcuryは、顧客が「本当にほしいもの」を的確にとらえ、自ら売りに行く、いわば「電子行商人」なのです。

最近では、ECの需要も高まり、オンラインで扱う商品も多彩になりました。一方で、ECのレコメンド機能は、顧客のニーズを掴めず、適切なマッチングが行えていません。今後は、顧客が望むものを理解し、的確な提案が求められます。Arcuryでは、従来のようなレコメンド（推薦）ではなく、AIを活用し、深く高精度なマッチングによる提案を実現します。これにより、これまで実現できなかった、顧客が潜在的にほしいと思う商品を提案できるのです。

Arcuryの特徴は、その安さにあります。導入にあたっての初期費用や月額費用はかかりません。必要なのは、売上が発生したときの手数料のみです。手数料も従来のサービスと比べ安価に設定しています。そこには、中小企業への救済の意味があります。コロナ禍で、飲食店や小売業などを中心に、多くの企業が経営に苦しんでいます。顧客へ専門性の高い商品を提供できる、価値の高い中小企業が、手を取り合って成長していける、新たな時代の創造につなげたいのです。

ーーArcuryの新しいオプションとして「ライブコマース」を追加したと伺いました。導入の背景を教えてください。

河内氏：Arcuryでの売り方のチャネルを拡大させるべく、ライブコマース機能を新たに実装しました。従来の通販サイトでは、静止画と説明文のみで、商品の魅力を伝えづらい状態でした。すでに動画を活用したECもありますが、単なる説明にとどまっており、新たな購買を促すのには不十分といえます。その点、ライブコマースでは、実店舗で店員さんから商品を買うように、商品の魅力を直接的に伝えることで、よりリアルな顧客体験をECで実現できるのです。

顧客と事業者がWinWinになるバランスを保つことがリピートの本質

ーー多様化/複雑化した顧客満足度を向上させるために「ダイナミックプライシング」が今後カギを握る可能性があるとうかがいました。松原さんが考えるメリットとは何でしょうか。

河内氏：商品として人気があるときに、しっかりと売上を作り、回収できることが一番のメリットだと思います。一般的な商品は、原価や人件費の兼ね合いから、値付けが難しいのです。しかし、ホテルや航空券以外にも、スーパーのタイムセールのように、賞味期限に近いものは値引きする。ECでもこういった動きを取り入れるべきだと思います。

松原氏：これまでの日本では、飲食店や小売店を中心に、物価が上昇しても、利益率を下げながら、売値を維持し、身銭を切る状況が続いてきました。ですが企業は、最大限利益を上げることが重要です。今後のダイナミックプライシングでは、人の手ではなく、AIによって、適正な価格を割り出すことが可能となります。価格の設定にもCRMの技術が活用されるのです。これにより、企業は適正に利益を得て、社会に還元できるようになるでしょう。

ーーリピート施策について松原さんの考えを教えてください

松原氏：リピートの基本は「顧客にしていただくこと」だと思います。なので、事業者側から「仕掛けられる」ことはありません。そのなかで、顧客にリピートしてもらうためには、満足度を上げて、ファンになってもらうのです。このように顧客を第一に考える施策は、CRMの考え方と同じなのです。

リピートが生まれる環境は、顧客と事業者とがWinWinの関係で、お互いに気持ちのいい関係を維持している状態です。こうしたバランスを保つために、CRMも常に変化し続けることが求められます。

ECを活かしていくために、まずCRMに取り組むことからはじめてほしい、と考えています。顧客のことを第一に考え、徹底的にやり抜く。そしてニーズに合わせた戦略を構築し、それを反映した商品やサービス、施策が、今後のECの発展には必要なのです。