トランスコスモス株式会社
デジタルマーケティング・EC・コンタクトセンター統括　
デジタルトランスフォーメーション総括
ECX本部　フルフィルメントサービス部　部長
政岡 啓介（まさおか・けいすけ）氏

EC事業者にとって、物流を意識する場面はたくさんある。梱包などに多大な時間とコストを掛けている企業は多いだろうし、3PL業者に委託するとしても考えるべきことは様々だ。今回、誤出荷率0.00056%を誇るECワンストップサービス(フルフィルメント)を提供するトランスコスモス株式会社の政岡啓介氏に、サービスの秘訣や哲学を伺った。

活況なEC市場で高まる、顧客体験向上の重要性

——EC向けに幅広くサービスを展開する御社ですが、昨今のEC市場やEC事業者に求められていることについてどのようにお考えでしょうか？

政岡　前提として、日本のEC化率は上がっています。ECがある種「当たり前」のものとして立ち現れてきました。消費者の皆様の高まる期待に対して、物流にも力を入れるECモール・企業様が増えている印象です。

消費者の期待や、ECサイトに求める購買体験の質が高まっているため、その水準を追従することは自社のショップが成長していくには不可欠といえるでしょう。

——EC業界全体として、そのような顧客体験の向上を目指す潮流がありますよね。

政岡　おっしゃる通りだと思います。

ECモールによる配送時間指標の変更など、ここ数年でEC業界全体が購買体験の向上に取り組んでいる印象があります。ミクロな視点で見ても、EC事業者は自社のロジスティクスの見直しを迫られているといえるでしょう。

トランスコスモスが提供するECワンストップサービス

——ECワンストップサービスの顧客継続率は95%と伺っています。荷主様から支持されている理由はどこにあるのでしょうか？

政岡　細かいところでいうと、機械化を進めることでスピード・品質を高めていることや、土日祝日にも稼働していることなどが挙げられます。一方、弊社ならではの特徴として、様々な事業を展開しています。ECまわりの知見が社内に蓄積されており、それを物流事業にも活かしてお客様企業のビジネスパートナーとして課題解決につなげています。

——なるほど、各分野での知見が蓄積されていることが貴社の特徴なのですね？

政岡　おっしゃる通りです。

弊社は1966年の創業以来、BPO、デジタルマーケティング、コンタクトセンター運営などの事業を展開してきました。4本目の柱としてECの物流サービスを行っております。ECまわりの知見を多く持っていることから、さまざまな業種業態・規模感のお客様にフィットしたサービスを展開できていると考えています。

レベル5相当の品質・リードタイム縮小　物流はECの柱だから

——ECワンストップサービスについて詳しく教えてください。

政岡　プロモーション・分析などのデジタルマーケティング、Shopify(ショッピファイ)でのECサイトの構築・運用やフルフィルメント（入荷・ピッキング・梱包・出荷）、コンタクトセンターによるカスタマーケアまでを一気通貫に提供するサービスです。もちろん、物流サービス単体での提供もしており、お客様の様々なご要望に合わせて柔軟に対応させていただいております。

特に品質には多大なこだわりを持っています。一般に物流の品質は誤配送率で計測されます。消費者の方々が楽しみにされていた商品と違うものが届いてしまっては、顧客体験に致命的なダメージを与えてしまうので。一般的な物流業者の誤配送率は50〜100PPM（出荷100万回あたりの誤出荷発生件数）とされていますが、弊社は5.6PPM（0.00056%）でした。いわゆるレベル5と呼ばれるところまで向上させています。

——平均を大きく上回る品質なのですね。また品質だけでなくリードタイムについても気にされる方も多いことと思います。その点はいかがでしょうか？

政岡　そうした点についても、消費者様のご期待や荷主様のご要望に沿えるよう、迅速な対応を心がけております。土日祝日にも配送することで、少しでも早くお届けできる体制を整えました。なお、土日祝日の配送については「週明けの月曜日や火曜日の作業負荷も平準化できていて助かっている」というお声をいただいております。

——冒頭に、EC周りの広い知見をお持ちということを伺いました。こうした点は、具体的なサービスにはどのように効いてくるのでしょうか？

政岡　まず、販売・マーケティングも含めた提案ができるため、より深く荷主様の成長に貢献できます。たとえば、ただ荷主様の出荷指示に従うのではなくECサイト運用の面などからのご提案もさせていただけるため、頼りになるビジネスパートナーとしてご相談いただけます。

その他、いろいろな実績が蓄積されているので、成功事例を共有することも可能です。たとえば、SDGs・ESGの潮流をふまえて環境に配慮した緩衝材が増えていることを実感していまして、旧来の緩衝材をお使いの企業様にはご提案を差し上げることもあります。ナレッジの横展開ができることも強みであり、お客様にとってお喜びいただけるポイントだと思います。

さらに、様々なサービスを境目なくワンストップで行うことによる相乗効果も発揮できています。弊社が特に強みだと認識しているバックオフィス領域なのですが、センター内にバックオフィスのチームがおりますので、返品に対するケアなどを行っています。


——確かに、倉庫とバックオフィスが物理的に近いというのは安心感があります。

政岡　実際に、たとえばB品を誤って送ってしまった際、お客様に代替品を送ることになりますよね。しかし、同じようにB品を発送するわけにはいきません。その点、物理的にバックオフィスが倉庫に近いことで、バックオフィスチームが倉庫に赴いて、OPへ直接指示をだしたり、実物を見て、OMS、WMS上の操作が出来ることで、正確性、スピードの両軸で、サービス品質向上につなげるといった運用も可能です。

荷主様と同じ目線で　顧客満足を追求する姿勢

——ECワンストップサービスの凄まじいこだわり・特長を伺ってきました。なぜここまでサービスレベルにこだわっているのでしょうか？

政岡　お答えとしては、高まり続ける消費者様からの期待に応えることで荷主様のお役に立ちたいという想いからです。

先に申し上げた通り、消費者がECサイトに求める購買体験の質の水準は高まっています。荷主様が自社のECを成長させるには、単純に物流パートナーとしてだけでなく、ECの成長を支援する立場の視点が必要です。

荷主様と同じ目線を大切にしている弊社としては、リードタイムの縮小、土日祝日を含めた対応などによって、荷主様のECサイトが消費者の皆様のご期待に添えるよう努力を続けることは当然のことだと考えています。

一方で、従業員の人件費が高騰していることに加え、ウクライナ情勢もあり資材費の高騰も顕著です。また、2011年の大震災、2020年からのコロナ禍など、大きな出来事も起こっています。疲弊してしまっている物流業者も多いのではないでしょうか。

——物流業者にとっての状況は必ずしも明るくはないのですね。そうした状況の中でもクオリティ・リードタイムを維持し、あるいは改善させつづけるための秘策は何なのでしょうか？

政岡　弊社が力を入れているのは最新機器の導入です。自動封かん機やオートラベラーを導入し、素早く正確な作業を行っています。従業員に過大な負担を強いることなくハイレベルな物流を実現させ、荷主様・消費者様にお喜びいただける仕組みを整えています。

機械化は将来への布石でもある

政岡　機械化は小さな投資ではありませんので、回収するまでに相応の時間がかかります。しかし、目の前の荷物を早く正確に取り扱うことはもちろん、将来への投資でもあると考えて導入に踏み切りました。今後は仕分けロボットの導入など、さらなるサービス向上に努めたいと考えております。

日本全体がECの利便性に気づきはじめている今、EC需要はさらに拡大することでしょう。サービスレベルの維持はもちろん、今よりも向上させるためには積極的な投資が肝心だと考えています。将来にわたっても選ばれつづける物流企業であれるように精進を続けてまいります。

弊社倉庫では前述のようなポリシーのもと、最新鋭の機器を導入した倉庫を実際にご覧いただくことができる倉庫見学会を実施しています。奮ってご応募ください。