株式会社ダイワハイテックス　通販支援部　阿野雄弥氏

「梱包作業に時間と費用がかかり過ぎる」「出荷量に対して梱包作業が追いつかない」「梱包作業の人材が慢性的に不足し品質が保てない」など、物流の現場は課題が山積している。こうした悩みを解決するため、自動梱包ラインを導入する事業者が増えている。なかでも現場からの評価が非常に高いのが、株式会社ダイワハイテックスの「CARGOWELL（カーゴウェル）」だ。実は「CARGOWELL」の評価の高さは機械の性能だけでなく、同社が提供する「保守」サービスにもあるのだという。メーカーにとって負担が大きいはずの保守作業をなぜスピーディに、かつ満足度が高いサービスを提供できるのか。株式会社ダイワハイテックス　通販支援部　阿野雄弥氏に聞いた。

「CARGOWELL」は作業効率を大幅にアップできる独自の物流効率化支援サービス

──「CARGOWELL（カーゴウェル）」について、改めてお聞かせいただけますか。

株式会社ダイワハイテックス　通販支援部　阿野雄弥氏（以下、阿野）　はい。「CARGOWELL」は、出荷量が多く梱包作業でお悩みのEC事業様にとって、自動梱包機（ライン）での梱包現場の最適化を叶える物流効率化支援サービスです。私たちはメーカーとしてお客様ごとに最適な梱包ライン・梱包システムを設計しご提案しています。

──実際に導入されている企業様からは、どのような声が上がってきていますでしょうか。

阿野　やはり「機械化することによって梱包作業の効率がよくなった」というお声が一番多いですね。他にも、

・安定的に出荷することが可能になり、出荷のスケジュールが立てやすくなった
・これまではさばききれなかったような出荷件数も受注できるようになった
・機械化によって梱包の品質が均一になった

といった声を寄せていただいています。このように機械を導入したことによるメリットはもちろんですが、弊社の保守サービスやアフターフォローについても高い評価をいただいております。

また実際にお客様からは以下のようなお声もいただいています。

通販事業者様の出荷を止めないよう、機械の不調に対応！ 復旧までのスピード感を重視

──保守サービスが高評価……というと、具体的にはどういった点になりますか。

阿野　弊社の保守サービスを最も評価していただいている点は保守対応のスピードだと感じています。通販事業者様にとって機械が止まってしまい出荷ができないということは絶対に避けなければなりません。弊社はメーカーとして、万が一機械に不調がでた際には迅速に復旧をすること、そして普段より機械を安定稼働させることを弊社全員の共通認識として何より大切にしています。

──実際にはどういった対応をされているのでしょうか。

阿野　稼働している機械の様子を遠隔でも確認できる独自のシステムを採用していることもあり、いただいたお問い合わせの多くはお電話での対応で解決できています。それだけでは解決が難しい場合はトラブルや不具合の情報がすぐに全エンジニアに共有され、トラブルの内容や過去にあった事例から素早く原因追求と復旧方法を検討します。内容にもよりますが、まずは一時的にでも稼働ができるようにお電話やシステムの遠隔サポートで対応すると同時に必要と判断したときにはエンジニアが訪問し根本的な対策を行います。

このように連携をとることによって状況の把握・原因の特定から実際の対応までを迅速に行うことができる体制をとっています。

──遠距離で、すぐに訪問するのが難しい場所もあると思いますが、その際はどうされているのでしょう。

阿野　もちろん遠方でも訪問が必要と判断した場合は早急にお伺いして修理します。ただ物理的にはどうしてもお時間をいただくことになるので、その間にもできるだけ稼働を止めずにすむようにお電話や遠隔のサポートでまず出荷業務を再開できるようにすることを重要視しています。各地に機械を導入していただいていますが長くとも1日以上機械が止まって出荷ができなかったということはありません。安心して使用していただきたいです。

保守のポイントは「安定稼働」　機械エンジニア、システムエンジニアがトラブルに素早く対応

──なぜこうした素早い保守対応が可能なのでしょう？

阿野　当社は機械の設計から組み立て、施工までを自社で行っています。そのためエンジニア一人ひとりが梱包ライン全体の仕組みを熟知しており、そのエンジニアが現場の保守対応まで一貫して行っていることが、素早い保守対応を実現できる最大の理由です。

お問い合わせや機械不調のご連絡もエンジニアが直接電話を受けるため故障箇所やその原因は電話だけですぐにわかりますし、修理が必要かどうかという判断も素早くできます。さらに弊社はメーカーでありながら、機械のエンジニアだけでなくシステムエンジニアも在籍しているため、システム面でのトラブルにも素早く対応ができる点も大きなポイントだと思います。

──人的要素だけではどうにもならないこともあると思いますがいかがですか？

阿野　弊社の場合、機械の保守対応でありがちな「部品の入荷次第の修理」ということはほぼありません。機械の交換部品を豊富に在庫し、すぐに供給できるという点も他のメーカーと比べ迅速な対応を可能にしている要因かと思います。

直近の例ですと、金曜日夕方に「部品が破損してダンボールに封をする機械が動かなくなってしまった」とお電話をいただいた際、すぐに該当部品を用意し、2時間後には部品の交換と梱包ラインを復旧させることができました。その事業者様は土日も通しで出荷作業をされていらっしゃいますので、数時間で復旧できたという素早い対応に、大きな価値を感じてくださいました。

またこのように現場に訪問した際にはほかに機械的な不調がないか、作業者様に不安はないかなどを確認し安定的に稼働ができるまで立会をさせていただきます。

これは修理そのものよりその後に機械が安定して稼働しているかをきちんと確認する事で２次的な故障を防ぎ、また作業者様の不安を払しょくすることができると考えているためです。こういった体制が機械の安定稼働にもつながっていると思います。

使いやすさを求めて常にアップデート

──そのほかに安定稼働のために工夫していることはありますか。

阿野　常日頃から設計チームも含めて作業性はもちろんの事、保守のしやすさや安全性を重視していることでしょうか。例えば現場でパートさんが誤ってケーブルに足を引っかけて機械が故障をしてしまった場合、弊社からするとケーブルが引っ掛かりやすい位置にあることが問題と捉え、今後他の事業者様で同じことが起こらないように設計から見直しをします。設計を担当しているエンジニアにもトラブルや不調の情報は全て共有し、常に改良を視野に入れているため、使い勝手や安全性は新規製造分はもとより導入済みの機械に対してもアップデートし続けます。改善の内容によっては導入･稼働開始後であっても訪問して故障や事故を未然に防ぐための対策を取らせていただくこともあります。

──徹底していますね。

阿野　弊社の創業者であり現会長の大石孝一のポリシーは「売った時よりも、売った後の方が大事」ということです。現場のお客様目線を大事にし、アフターフォローを誠実に実施する企業文化が根付いていると思います。

倉庫の効率化やコストダウンを検討いただいている事業者様はもちろんですが、機械導入後の保守サービスや遠方のため対応が心配など機械にあまり慣れていない事業者様にもぜひ一度ご連絡をいただきたいですね。