新たなCRMの理解を深めるセミナーであり、初めて語るやずや新CRMの中身
徹底してお客様と向き合ってきたその時間とそこに費やした社員たちの気持ちや頭脳が最大の強み
お客様の内面に迫るデータとそれの分析、そして、おもてなしにつながる仕掛けとは

やずや矢頭 徹社長のクリスマスのエピソード。社員との関係を想う

　株式会社やずや（以下、やずや）は、単品通販で成功を収めた企業として名高いが、その背景にあるのは、商品を買った後から始まる、お客様と企業とをつなぐ「おもてなし」。やずやを支え、育ててきた「おもてなし」を具現化し、お客様から支持されてきた、CRMのシステムは、10年ぶりに改良することとなり、社内用にとどまらず他社にも開放していく、というニュースには驚きを持って受け止められた。

　そして、船出の時は来た。やずやは、新CRMの理解を深めるための「第一回お披露目セミナー」を開催したのだ。最初には、やずやの代表取締役 矢頭 徹氏が登壇し、心を打つ素敵な表現でそのセミナーが幕を開けた。

「私が社長になったばかりの時、社員の定着率の悪さに悩んでいた時がありました。その時に、あることに気がついて、目の前が開けました。それは、クリスマスのある日のepisodeです。クリスマスって変な日。子供を喜ばせるために、世界中の人が嘘をつく日。私は何を感じたか。そこには見返りもないし、時間も労力も使った。でも、私はその時一番幸せな人になれた気がする。そのことは、実は経営者と社員との関係にも言えるように思えたんです。経営者は、社員を幸せにしてあげないといけないんじゃない。むしろ、君の人生だから、それは尊重し大事にしていこう。ただ、会社に来ているということは、目標は同じだから、そこは一緒に頑張ろうねって。そう考えるようになった。経営者も一緒に社員と楽しむことを意識したら、社員の定着率が上がった。すると、社員とお客様との間で、楽しんでいた」心地よい人間関係、あるべき、企業とお客様との関係を、ハートフルに例えて見せたのだ。

「私たちにとって社員は大事です。誰がオペレーターをするかによってお客様の継続率が違ったりする。聞けば、こちら側が言う必要のないことを言うことでお客様が離れてしまっていたりする一方で、長く続くお客様には、長く使い続けるだけの大切さを感じていただく工夫をしていたりする。じゃあ、その差ってなんだろう。私たちは、それについての議論に時間を費やそうと、社員で全員で話をしてみる。資料なんていらない。きちんと全員で、こういう議論を日々しているから、私たちは強いんです。CRMのシステムを提供している人に限って、実は、通販のことを知らなかったりすることってある。CRMにおいてそこが差になっている」と続けた。長年、徹底してお客様と向き合ってきたその時間とそこに費やした社員たちの気持ちや頭脳は、他の企業が、そう簡単に盛り込めるようなノウハウではない。

西野社長、語る。お客様の内面に気づき、幸せにし続けること。それが大事

　やずやが追い続けてきたCRMって何だろうか？そこで、バトンタッチしたのが、やずやグループ未来館 西野博道社長だ。印象的だったのが、内面的な気持ちを追うという話。ある男性シャンプーの場合を引き合いに出し、「それって何故だと思いますか？実は、そのシャンプーが欲しいわけではないんですよ」とちょっぴり裏をかいて、興味を引く。

　では何か。お客様のことを調べたら、その人は人から認められたいという本能が強い人だった。このシャンプーを使うと髪の毛のセットが整って格好良いと言われる。だから、そのシャンプーを使う。けれど、シャンプーに目を向けるのではない。逆に、格好良いと思われたいという気持ちのほうからこのお客様にアプローチをかけていくと、いいのだ。そうなれば、仮に、お客様は、そのシャンプーがなくなったとしても、内面をつかんでいれば、やずやのお客様でいつづける。内面はわからないことだけど、でも、買っていただくことで、きっとわかるようになる。そうやって私たちは、そうやって私たちが選んだお客様を一生、幸せにし続けていく。ここがCRMなのです」と話した。

やずやのCRMがPCのシステムでどう活かされるのか？

　手に入ったお客様のデータをもとに、どうやってCRMシステムに活かしていくのか、という部分に関して、西田昇二氏が登壇した。まずこれまでのシステムに関しては、一言で言うと何だったかといえば、一つ一つの機能は、やずやの長年のノウハウを反映した的確な機能であったが、その時その時で、改良を重ねてきたゆえ、機能を継ぎ足し継ぎ足しした、ハウルの動く城のような状態に陥っていたと説明した。これまで、そうやってパッケージをカスタマイズして要求通りの機能を一回一回作るという概念があった。それが、機能（受注業務、出荷業務など）を実現するための部品を、まるでレゴブロックのように組み合わせることで、あらゆる変化に柔軟に対応していけるように作り込むシステムにしていくとしている。そのシステムにしていく上で、ベストなのがNECの持っていた部品。それを活用した、取り組みが何を意味するかというと、専門的な知識をなくても、誰がどこの部分からでも対応できるため、それだけ社員のアイディアを具現化しやすくなるということである。

　いうなれば、それは、極端な話、やずやの社員でなくても、やずやの伝統に裏付けされたCRMを実践できるように、なったということであり、ここがそれを採用する企業において、CRMで一歩先を行くポイントの一つになるだろうと思われる。また、それだけではなく、CRMの取り組みをした際に、すぐに結果が表現され、仕掛けをした担当者がストレスなく、次の仕掛けにつなげていけるよう配慮。画面においても、お客様についてよりイメージしやすいものになるなど、一つ一つのクオリティも大幅に向上するとしている。

　最後に、システムの根幹部分を担うNECの落合光太郎氏が登壇。氏は、ビッグデータの活用について言及し、データの収集から分析、それに基づいて、購入したお客様の内面、例えば、ライフスタイルや、趣味嗜好、家族構成など、を浮かび上がらせることができるとした。また、ビッグデータで言われる誤った印象を彼の説明が払拭してくれ、最低限のトレーニングで統計知識が得られるといったことへの説明もあった。

　分析技術だけでなく業務知識も必要であるとか、何をするべきなのかを的確に提示することで、それらのデータを効果的に、活用できる術に関して助言することで、ここで収集されたデータこそが、CRMにおける礎となる。それは、社員たちが行動をするためのヒントとなって、新たなルールが作られ、それがCRMのPCシステムに組み込まれるのである。

　やずやの概念とやずやが培ってきたCRMのノウハウ、それを生かすための仕組みづくりと、そこに必要とされる最小限度の作業、システムの詳細、という具合に一通り説明をすることで、やずやが新CRMに関してのトータルの考え方を、来場者に伝えた次第だ。
次なるステージ第２回は、さらに、こうした一つ一つの点をさらに掘り下げて、より具体的に、迫る内容となる。CRMの核心となる重要なセミナーとなるので、引き続き見逃せない。１回目に参加していない方でも、参加してみる価値はあると考える。

セミナー詳細と…最後に〜クイズ！！

◆第二回セミナー詳細は下記の通りだ。
・日時：10/30（金） 13:30〜18:30（開場13:00）
・会場：みなとみらいセンタービル　富士ゼロックスセミナールーム
・住所：神奈川県横浜市西区みなとみらい３丁目６−６
・受講料：お一人様　5,000円（税込）

《特別企画》
詳細が記載されている下記のサイトで
http://www.miraikan.ne.jp/seminar/
実は、意図的に、“誤字”を入れています。
もしも、気づかれた方は、無料でご招待とのことなので、
ぜひ、参加希望の方、レッツチャレンジ！である。