店舗をより成長させるには、効率的にCRM を行い、優良顧客を増やして売り上げを安定させたい。システム統合によりデータ集計などの単純作業を自動化、さらに分析、アクションまでも容易にした、「カスタマーリングス」を運営する（株）プラスアルファ・コンサルティング取締役副社長の鈴村賢治氏に伺った。

メルマガ全配信では、優良顧客を増やすことは難しい

「カスタマーリングス」は、既存顧客をリピート顧客にする、いわゆるＬＴＶを最大化するマーケティングオートメーションシステムです。ひと昔前のＥＣでは、新規顧客開拓のため広告をどんどん投下する傾向にありました。しかし市場の競争が激化する中で、その手法ではＬＴＶは上がりにくくなってきています。

またＥＣは、新規対既存が２対８程度のバランスを保ち、売り上げを安定的に保たなければ成り立ちません。ですから既存顧客に対してのきめ細やかなアプローチが非常に重要です。多くの店舗さんは、顧客へのアプローチとしてメルマガ全配信をしているのではないでしょうか。

しかし顧客によっては自分と関係のないメールが次々と届くことで、かえって離れていってしまうケースも少なくありません。そこで顧客をセグメントしてメールを送ろうとすると、大変手間がかかります。多くの店舗さんでは、顧客データベースや購買履歴、メールレスポンスデータ、アクセスログなどのデータが別々なため、複数のシステムを操作することで配信の作業が煩雑になってしまうのです。そこでこれらのシステムを統合し、さらに分析、アクションまで一気通貫を実現したのが「カスタマーリングス」です。

伝えたい情報を、最適な方法・タイミングで届けられる

「カスタマーリングス」に顧客データと購買履歴をＣＳＶで取り込むと、顧客に紐付いて、あらゆるデータが見られるようになります。顧客のセグメントも瞬時にできますので、対象顧客を絞ってのメルマガ配信も簡単に。また特定の顧客にアンケートを実施し、それを集計分析したり、回答データを顧客に紐付いてチェックすることも手軽にできます。

分析をしたら、アクションをしなければ意味がありません。「カスタマーリングス」ならメール配信機能を使ってその場でアプローチが可能。セグメントフォルダに優良顧客のリストをまとめてキャンペーンを打つことなども容易です。セグメントの条件変更も即座に行え、時間をかけずにきめ細やかなアプローチができるでしょう。

また自動メール配信機能を使い、アクセスログを活用しながら、カート放棄フォローを自動化する、誕生日クーポンを送る、トライアル商品購入後にステップメールを配信するなどの作業も自動化できます。メール送信はマルチデバイス対応で、１回の作業で携帯、スマホ、ＰＣに送信ができます。

メール未開封の顧客へのフォローとしては、ヤフーＤＭＰと連携し、バナー広告の表示ができるようにしました。またサイバーエージェント様と協業することでＬＩＮＥビジネスコレクトとの連携を実現。ＳＭＳでのプッシュ通知も可能にしています。

作業の大幅時短、メルマガ経由の売り上げ倍増の店舗も

「カスタマーリングス」の操作は非常に簡単で、月額費用も９万８０００円〜と非常にリーズナブル。現在はＢtoＢも含めて、３００社以上の店舗さんにご活用頂いています。

あるアパレル店舗さんは大幅な作業時間の短縮に成功しました。以前はレポートをひとつ作成するにも、データ抽出、加工などの作業に７日かけていたのですが、導入後は４時間になり、92％の時間短縮になりました。余裕ができたことで、キャンペーンの企画や、顧客ごとにメールの内容を変えてみようというアイデアが生まれ、その結果、前年同月比のメルマガ経由の売り上げが２００％アップしたのです。

またあるメーカーさんは、メルマガ担当者のモチベーションが上がりました。以前はメルマガを書いて送るだけの状態で効果が感じられませんでしたが、導入後は、よくクリックされた部分などが把握できるようになりました。すると「より顧客に響く内容を」と意識して書くようになり、メルマガの質が上がり、広く読まれるようになったのです。

私は、商売の原点は「顧客を知ること」だと考えます。顧客の顔が見えないＥＣならとくに、顧客を理解してから、次の施策を考えることが必要です。そしてこれは、どんなにツールが進化してもできない、人だからこそできる仕事です。ツールにできる仕事は極力効率化して、本来人がやるべき仕事に専念していただきたいと願っています。

初期設定から日々の活用、施策までをていねいにサポート

「カスタマーリングス」の機能は日々進化中です。最近ではＡ／Ｂテストを自動化する機能を追加しました。例えばＨＴＭＬメールで開封率をあげるためには件名が重要です。そこでフォーマットに件名候補を３つ入れると、まず10％の顧客に自動配信。一定時間経過後、その中で一番開封率の高い件名を使い、残り90％の顧客に自動配信されます。このしくみを使うことで、より開封率をアップすることができます。他にもさまざまな機能の追加を計画中です。

また弊社ではコンサルティングチームによるサポートにも力を入れており、初期設定はもちろん、導入後も日々の活用をサポートさせて頂きます。アクションリストもご用意していますので、キャンペーンを打つ際などのヒントにしてください。

こうしたコンサルティングには一切料金は頂いておりません。お客様とじっくりと膝をつきあわせながら、一緒に施策を練っていくスタンスをとっています。「カスタマーリングス」は、ＣＲＭシステムとしての新規導入はもちろん、システムの切り替えや、メールの効率化、分析ツールとしてもおすすめです。ぜひご検討ください。

「カスタマーリングス」3つのポイント
１、顧客データを統合し、販促アプローチを簡単・よりきめ細やかに
２、豊富な分析機能を搭載、有効な施策を練る手がかりに
３、複数のマーケティングチャネルを駆使し、見込み顧客を確実に育成

＜ECのミカタ通信 2016 SPRING vol.11より抜粋＞