Emotion Intelligence株式会社　ZenClerk セールス 吉田裕紀 氏

制作会社にてコーポレートサイトのコンサルティングに従事した後、レディースアパレルEC立ち上げに参画。バイイング以外の全てを担当し、月商1億超まで成長させる。ZenClerkのクライアント元担当者。

人工知能を用いてECサイトに訪問したユーザーの「迷い」を察知し、購買を迷っているユーザーにクーポンなどのインセンティブを提示してCVRを向上させるZenClerk。以前はZenClerkの利用者側だったというEmotion Intelligence 株式会社の吉田裕紀氏に伺った。

「クーポン依存症」状態に 恐怖感を覚えていたＥＣ担当者時代

僕はもともとＺｅｎＣｌｅｒｋの利用側だったんです。当時運営していたサイトのＣＶＲは１％弱。売上向上のため広告費を大量に投下しても、99％のお客さんは何も買わずに帰ってしまう。当然、広告のチューニングに追われる日々。細かいチューニングで集客の効率を上げるより、現状のＥＣ来訪ユーザーに対して何か出来ないか？ひたすら考えていました。

クーポンを使えば売上が増えるというのは経験上わかっていましたが、「売上を上げるためにクーポンを出し続けないといけない」という負のサイクルにも同時に陥っていました。そんなとき「クーポンがあれば買う人にだけクーポンを出す」という施策ができると聞いて。５分で導入を決定しましたね（笑）。これでクーポンをコントロールすることができる、とほっとしたのを覚えています。

これからのＥＣは 「接客ツールの使い分け」 がカギ

ターゲットしたユーザー群のＣＶＲを平均１６０％程度向上させられるという点が我々の強みです。また現在、たくさんの接客ツールの出現によって、担当者の仕事は「組み合わせでサイト満足度の向上を考える」という点にシフトしてきていると思います。ＺｅｎＣｌｅｒｋは「直接的にお客様の購買動機を上げる」ことができるという点を活かす形で使い分けをしていただければと思っています。

一方、よくシナリオ型の接客ツールとの違いも聞かれますが、ランディング時の接客や、サイト訪問者の理解を深めるところまでがシナリオ型の接客ツールの強みだと思います。その他にも、カゴ落ち対応を得意とする接客ツールもありますね。実際にこういった使い分けをしながら複数の接客ツールを用いて上手に運用をしているクライアント様は増えてきています。

そういったクライアント様には、機械学習により自動でチューニングがされるサービスである点もご評価いただいています。ＣＶＲ向上はＺｅｎＣｌｅｒｋに任せていただき、是非担当者様にはコンテンツのリッチ化やＣＲＭなどの「担当者でなければできない」仕事に集中していただければと思います。

■おすすめの接客ツール使い分け方法

①迷っている人への最後の一押し。売上向上ならZenClerk！！

②ランディング時の接客強化なら「シナリオ型ツール」

③カゴ落ち対応なら「離脱防止ツール」


＜ECのミカタ通信 2016 SPRING vol.11より抜粋＞