クレームを即解決 検品・梱包動画システム

株式会社シーネット システム事業本部　IT技術事業部 営業グループ　グループリーダー 逸見勇太氏
2006年より販売を開始した「音声認識システム」に立上げから参画。多くの企業へ業界初のシステムを提案し、現場での導入サポートまで行う。数多くの現場の声を聞く中から、今回の梱包・検品作業動画一発検索ソリューションを企画した。

顧客からお届け商品についてのクレームを受けた際、検品・梱包作業中の映像があれば、責任の所在がはっきりする。「 ci.Himalayas/ 検品動画」は、検品・梱包の様子を動画撮影し、必要な箇所を素早く検索できるシステムだ。運営元である株式会社シーネット、システム事業本部の逸見勇太氏に話を伺った。

決定的な証拠がないから、クレーム対応に追われる

　顧客から「商品が足りない」「商品が違う」等のクレームを受けた場合、顧客の思い違いなのか、あるいは出荷時に間違いがあったのかを見極めるのは難しい問題です。 通常は、クレーム報告を受けたカスタマーサポート担当が、出荷履歴データの確認、現在の在庫に相違がないかチェック、そのうえで出荷現場の検品・梱包 担当者に確認をとることになります。

　しかし膨大な出荷量から該当出荷作業の記憶をたどることは現実的には難しい問題です。調べる間、顧客を長時間待たせた結果、責任の所在がわからないまま商品を再送したり、お詫びの品を送るようなパターンも多いのではないでしょうか。結局のところ余計なコストがかかり、人件費の高い責任者がクレーム対応に追われ、顧客の満足度も低下し、会社にとって大きな損失をこうむることとなります。

動画で責任の所在を明確に！

　こうした店舗さんの課題を解決すべく、開発したのが「ci. Himalayas/ 検品動画」。クラウド型遠隔監視カメラを使い、検品・梱作業時を録画。作業時に出荷帳票の番号をスキャンすることにより、問い合わせ対象の作業している動画を一発で検索できます。クラウドシステムのため作業場所から離れたコールセンターなどからも確認が可能です。実際の作業状態を確認することによりクレームの原因が店舗さん側にあるかどうか瞬時にわかります。店舗さん側の原因であれば、すみやかにお詫びでき、顧客の思い違いとわかれば事実を説明し、最終的に実際の動画を提示し説明することも可能です。

　いずれにせよクレームを迅速に 解決することにより、店舗さんのイメージアップにつながります。システムを利用するためには 検品・梱包担当者が、ハンディスキャナーで帳票番号を読み込むだけです。また、現在使用中のシステムと組み合わせての利用も可能です。カメラは天井に設置し、梱包状況を撮影します。検品・梱包 作業の場所が随時変わる場合は、移動可能なカメラ台もご用意しています。

　システムの料金体系は以下の通りです。【基本 料金】初期費用 ￥１７３０００ ／月額費用 ￥２００００、【カメラ１台あたりの料金】カメラ費用￥３６６００〜／月額費用￥７８００〜、【別途費用】クラウドカメラ設定費用、工事費用、専用カメラ台、インターネット回線。

　動画はクラウド上に保存されますので、海外倉庫や外部委託先倉庫にも対応可能。出荷業務だけでなくメーカーや問屋からの入荷・返品の査定等にも活用いただけます。商品数が多く、クレーム対応の改善を検討中の店舗さんにはとくにおすすめです。ぜひご検討ください。