花と共に届けているのは“笑顔”。そのための戦略とは

花を贈るときは「なるべく美しい花を届けたい！」という想いが強いと思います。その美しい花に大切なのは“鮮度”が良いことです。それを最も重視している花のECがインターネット花キューピットです。今回は、花キューピット株式会社 マーケティング室長 大橋俊彦さんとB2C事業部 マネージャー 新井公誉さんにお話を伺いました。

【花×EC】のミニ特集記事→https://ecnomikata.com/ecnews/9702/

花が欲しいユーザーとお花屋さんを結ぶ役割

　インターネット花キューピットは、花キューピット株式会社が運営するECである。2000年6月にオープンし、信頼・安心することができるサービスを提供してきた。全国約4,000店舗の花店ネットワークを基盤とする「花キューピットの取り引き」に、「いつでも、どこからでも、どこへでも」が可能なインターネットの特性をマッチさせている。つまり、花キューピットは受注窓口であり、ユーザーとお花屋さんを結ぶ役割をしている。

「インターネット花キューピットのモットーは“その先に笑顔の見える贈り物”であり、送り主のお客様の想いを花キューピットのお花屋さんに届け、想いがちゃんと通じるような花をお花屋さんに作って頂いています。その想いが通じる花とは、鮮度が良く、美しい花です。なるべくお届け先に近いお花屋さんで注文することが鍵となります。花キューピットのネットワークを活かし、美しい花を届けます。また、お届け先近くのお花屋さんから届くということで、お供えの花等の地域のしきたりなどをきちんと守るため、安心して任せることができています。お客様の想いをお花屋さんに託して、1番鮮度が良い状態でお花を届けられることが他社に負けないところです。」

インターネット花キューピットのサービス概要

　インターネット花キューピットは、様々なサービスを展開している。そのサービスとは、法人のお客様間のフラワーソリューションを実現する「ビジネス花キューピット」、お祝いのシーンにおいて、友人・知人・同僚と一緒にオリジナルの花束とブーケ風よせがきを贈る「bouquet」、大好きなアーティストに花を贈る「花musubi」である。

「花musubiは、アーティストとお客様を繋ぎたい気持ちから開設しました。ファンの方が直接アーティストに花や言葉を届けられるサービスは、おそらく、他に無いと思います。ファンの方の「花を贈りたい」という気持ちを汲んで、アーティストが所属する事務所とタイアップして花を届けます。

　最近では、アプリに登場するキャラクターに花musubiを利用して花を贈るイベントをタイアップしました。そのアプリとは、「100日間のプリンセス◆もうひとつのイケメン王宮」です。そのリアルイベント「二周年式典 Royal Princess Ceremony」の会場に花を贈って、彼と一緒に2周年をお祝いすることができる企画を株式会社サイバードと実施しまして、大変好評をいただきました。

　bouquetでは、1人500円でブーケ風よせがきを作ることができます。例えば、誕生日でみんなからのお祝いメッセージとともに、本物の花束が届くサプライズ体験も、魅力の一つです。

　ビジネス花キューピットでは、法人のお客様が昇進祝いや退職祝いなど花が贈られる機会が多いので、よく利用して頂いています。その中には、ネット上ではなく、直接取引をして花を届ける場合もあります。ビジネス花キューピットで胡蝶蘭を注文される法人様が多いのですが、配送の際もダンボール等を外してお届けします。大きなダンボールだとゴミが出たり、開けることの手間がかかったりすると思うので、必ず外して、設置までお届けします。プロのお花屋さんがお届けする細やかなサービスを実現しています。」

1番の強みは「カスタマーセンター」があること

　花キューピットは、カスタマーセンターを設けている。同業他社では自社でカスタマーセンターを設けているところがあまりないため、そこが大きな強みとなる。常時30名～40名がカスタマーセンターにおり、お客様の声を直接聞いている。花は工業製品でないため、1つとして同じ答えは存在しない。だからこそ、1つ1つの声に向き合い、柔軟に対応していくことが大切だ。

「お客様の声の中には、地方によって、入手できる花の種類が違うことについてご指摘をいただくくこともあります。その際は臨機応変に対応します。最も美しい花を知っているのが、プロのお花屋さんです。たしかに、たくさんの種類があると、その中から1番美しい花を選ぶことができますが、プロのお花屋さんがおすすめした花の方が遥かに美しいです。そういう意味でも、お花屋さんとコミュニケーションを深く取っていることとカスタマーセンターを設けてお客様の声を直接聞くところが強みです。

　さらに、サービス向上委員会を立ち上げ、お客様からの貴重な意見を反映していきます。検討をして解決できたことに関しては、サイトに「できました！」と掲載しています。お客様の声を大切に、日々改善に取り組んでいきます。」

インターネット花キューピットの今後の展開

　インターネット花キューピットが立ち上がって、16年が経つ。認知している人の年代層が上がっている。認知している人の年代層が上がる中で、若い世代の知名度が低いことが悩みだという。それを解決するために、今後は若い世代をターゲットとする新しいフラワーギフトのブランドを開始することを考えているそうだ。

「今後は、全国統一の花を届けられるようにしていきたいです。やはり、地方格差がどうしても存在してしまい、首都圏の花の種類の方が圧倒的に多く、地方が少ないこともあります。それを解決するために、現在、花キューピットでは花材流通事業も行っており、独自の花材流通で、お花屋さんに届けています。これにより、全国統一の花が届けられ、地方のお花屋さんが活性化します。表のEC事業と裏のお花屋さんを支える事業、両方をやっておりまして、それを今後拡大していきたいです。

　また、最近のギフトは、昔に比べて多様化しています。例えば、「母の日」と言えば「花」となっていましたが、最近ではスイーツなどを贈られる方も多いです。しかし、我々は、何よりも花が1番人の心に届くと考えていますので、たとえ年齢層が違っても、「私達がお届けする1番心が込もったサービスです」と発信していきたいです。そういう意味でも、若い世代をターゲットとした新しいブランドを展開させたいと考えています。」

　花キューピットは、「その先に笑顔の見える贈り物」の言葉通り、笑顔を届けている。やはり、誰もが花を見ると笑顔になる。どんな花でもそうだが、より新鮮で、より美しいと笑顔に輝きが増すだろう。常にユーザーとお花屋さんのことを考え、“架け橋”の存在になっているからこそ、多くの人に笑顔を届けることができるのだ。インターネットを挟むとユーザーの顔を見ることは難しいが、「笑顔を届けるんだ」という強い想いが業務にも現れ、ユーザーや花屋の声に耳を傾け、改善すべき点はしっかりと改善している。その姿勢がユーザーにもお花屋さんにも届き、人気を得ているのだろう。今後の新ブランドにも期待が高まり、幅広い年齢層から愛されるはずだ。