【LINE公式アカウント】どう活かす？目的別運用ポイント

LINEは多くの人が日常的に利用するアプリであり、テキストメッセージに加え、手軽に画像も配信できることや、ECカートシステムとの連携（※対応カートシステムに限る）も可能なことから、従来のメルマガに代わる顧客へのアプローチ手段として、LINE公式アカウントを運用するEC事業者が増えています。
通常のメッセージ配信、チャット機能（手動・自動）、ECサイト上の顧客情報との連携など、LINE公式アカウントでできることは幅広く、それ故に「どう活用すれば良いか分からない」「現在の運用は効果的なのだろうか？」というお悩みも少なくありません。

本記事では、LINE公式アカウントの効果的な運用方法について、目的別に解説します。

LINE公式アカウントの基本機能と運用目的

＜LINE公式アカウントの基本機能＞
①メッセージ配信
②チャット機能
③リッチメニュー
④LINE VOOMへの投稿
⑤販促機能（クーポン・ポイントカード）
⑥LINEコール
⑦レポート機能

これらの基本機能を活用し、次の4つの目的に合わせたLINE公式アカウントの運用が可能です。


＜EC事業における運用目的＞
①新規顧客の獲得サポート（見込み顧客の集客）
②リピーター育成・LTV向上
③顧客満足度向上
④販促・売上向上

どれもEC事業者にとって重要な施策ですが、全てを一度に実施しようとすると、運用負担が大きく、また一つ一つの施策の精度が下がってしまう可能性があります。
LINE公式アカウントの運用目的を絞る、もしくは、自社の優先課題から着手し、運用が軌道に乗ってから次の施策を実施しましょう。
　
　
　

運用目的-①新規顧客の獲得サポート（見込み顧客の集客）

・友だち追加の促進
LINE公式アカウント単体で新規顧客を獲得するのは難しいため、ECサイトや広告と組み合わせて「見込み顧客を集める」ことが重要です。LINEへの友だち登録を促し、継続的に情報提供を行うことで、最終的な購入や会員登録につなげていきましょう。

・LINEログインの活用（ECカートシステムとの連携）
ECサイトにLINEログインを導入することで、会員登録のハードルを下げられます。楽天市場やShopifyなどの一部のECカートでは、LINEログイン機能を提供しているので、LINE連携が可能なら積極的に活用しましょう。

　

運用目的-②リピーター育成・LTV向上

・セグメント配信
「メッセージAを開封した人」を配信対象として、「メッセージBを配信する」などのセグメント配信が可能です。
カートシステムと連携すれば、顧客の購入履歴に合わせてパーソナライズに近い形でメッセージを配信できます。LINEは1通あたりの配信コストがメルマガよりも高いため、セグメント配信を上手に活用することが大切です。詳細なコンテンツ配信や長文案内はメールで補完するなど、目的に合わせてLINEとメルマガを使い分けましょう。

・会員限定コンテンツの配信
LINEお友だち限定のコンテンツや、優良会員向けの限定クーポン配信など、自社の商品や顧客層に合わせた情報発信で、ファン化、リピート化を促します。

・LINEチャット
LINEチャット機能を活用して「購入者限定で専門家に相談できる」などのアフターフォローを強化することで企業への信頼を高め、ファン化、リピート化に繋げましょう。
　
　

運用目的-③顧客満足度向上

・自動応答の活用
よくある質問は自動応答機能を活用することで、問い合わせ対応を効率化することができます。問い合わせが多い場合は、商品ページ掲載情報の見直し、リッチメニュー上にFAQへの導線を作る、配信テキストには必ずFAQのリンクを掲載するなどの対応も大切です。

・アンケート機能の活用
顧客の声を商品やサービスの改善に活かすためのアンケートも実施できます。選択式が基本ですが、認証を受けることで自由記述形式のアンケートも可能です。ただし、アンケート結果は個別の回答者と紐づけて管理することはできません。紐づけするには有料拡張ツールが必要となります。
また、アンケートは顧客にとって手間がかかる施策です。回答者にクーポンなどの特典を付与することで、アンケートの回答率をUPさせましょう。

・商品の発送通知
LINE連携可能なECカートシステムなら、商品発送通知をLINEで送ることも可能です。メールだと見落とされがちですが、LINEで通知することで顧客の見落としを防ぎ、発送に関する問い合わせ対応の削減に繋がるでしょう。
　
　

運用目的-④販促・売上向上

・タイムセール、限定セールの告知
メールに比べ、LINEは配信後すぐに開封されやすい傾向にあり、タイムセールや会員限定セールなどのリアルタイム性の高い案内とLINEは相性が良いといえます。

・抽選キャンペーンの活用
一方的な案内だけではなく、抽選機能でのプレゼントキャンペーンを行うなど、顧客が楽しみながら参加できるコンテンツを提供し、顧客との関係性を深めましょう。

・リマインド配信（カート放棄対策や購入後フォロー）
ECカートシステムと連携すれば、カートに入れたままの顧客に対してリマインド通知を送ることができます。また、定期購入の案内や関連商品の紹介などのリマインドで、顧客単価UPに繋げましょう。

・おすすめ商品診断
チャットの自動応答機能を活用して、簡易的な商品診断コンテンツを提供することも可能です。特に美容、健康関連の商品は、診断コンテンツとの相性が良いカテゴリです。診断形式にすることで押し売り感を抑えられます。一度も購入がない顧客や、前回の購入から期間が空いている顧客の掘り起こしにも効果的でしょう。
　
　

ECサイトとLINEアカウントの連携機能とは？

楽天やShopify、メイクショップなどの一部のカートシステムでは、ECサイト上の顧客データとLINEアカウントを紐づける機能が提供されています。
この連携機能があれば、顧客は「LINEログイン」でECサイトの会員登録を簡略化することができ、ECサイト側は顧客データ（購入履歴や誕生日など）とLINEお友だち情報を紐づけて管理することができます。これにより、会員ランク・購入履歴に基づいたセグメント配信やお誕生日クーポンの配布などをLINEで行うことが可能です。

ECサイトと連携したLINE運用を行う場合は、カートシステムがLINE連携に対応していることが必須です。
注意点は、LINE連携機能があっても、「顧客データは自動的に紐づかない」ということです。顧客が「LINEログインを利用する」というアクションを起こさない限り、顧客データは連携されません。
そのため、LINEお友だち登録（＋LINE連携）を促すための施策が必要です。会員登録時の「LINEログイン」をカラーボタンで目立たせる、LINEお友だち限定クーポンをバナーで訴求したり、LINEお友だち限定の特典を提示するなど、顧客がLINEログインを利用したくなるような工夫をしましょう。


※カートシステムがLINE連携に非対応の場合、手作業でECサイトの会員情報とLINEお友だち情報を紐づけることもできます。しかし、会員情報を顧客からLINEで送ってもらう必要があるため、データが集まりにくい（回答率が低い）ことや、管理・更新に手間がかかるという課題があります。これらの負担を考えると、運用の効率が悪く、現実的な方法とは言えません。
　
　

有料拡張ツールとは？

LINE公式アカウント向けに、様々なシステム会社から有料拡張ツールが提供されています。ツールの特徴は様々ですが、細かなセグメント機能や、自由度の高いステップ配信、充実した分析機能など、より柔軟に運用できることがメリットです。

・お友達人数が増えてきて、顧客管理が大変
・新商品やキャンペーンなど毎月の配信が多い
・顧客データに基づいた柔軟な運用がしたい

という場合は、有料拡張ツール導入を検討しましょう。
拡張ツール導入にも費用がかかりますが、詳細なセグメント機能や顧客管理機能でユーザーに合わせた配信をしたり、ステップ配信機能で配信を自動化したりと、使いこなせば結果的に運用コストの削減や、施策の効果を高めることができます。
　
　

まとめ

LINE公式アカウントを活用することで、
▼新規顧客の獲得サポート
▼リピーター育成・LTV向上
▼顧客満足度向上
▼販促・売上アップ
といった目的に応じた運用が可能です。
全ての施策を実施する場合は、一度に全てを実行するのではなく、優先度を決めて段階的に実施することが成功のポイントです。また、ECサイトとの連携機能があると、よりスムーズな運用が可能になります。自社の課題やリソースを踏まえながら、LINE公式アカウントを活用し、売上拡大へと繋げましょう。


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