本当にお客様に喜ばれるオンライン接客とは?~チャット応対編~

大山 あずさ

近年、実店舗と同じように接客できたり、商品購入やお申込みに直結する問い合わせを取得できることから、多くのECサイトでオンライン接客用のチャットツールが導入されています。

しかし、ツールを導入したのはいいものの、オンライン接客のノウハウがないために、コンバージョン取得に至らなかったり、クレームに繋がってしまたり等の問題が発生することがあります。

今回は企業の売上アップに貢献する「お客様に喜ばれるオンライン接客」をお客様目線で紹介いたします!

☆お客様がチャットに求めている2つのポイント

1⃣すぐに問題を解決したい
 電話やメールで問い合わせる程でもない「ちょっと聞きたいこと」に答えてほしい

2⃣最適な回答がほしい
 自分にとってぴったり!の方法は何かを案内してほしい
(例:足のサイズが特殊なのでこのシューズは履けるのか?/上司へのプレゼントを選ぶのを手伝って欲しい)

企業がこの2つを実現するために必要なのはズバリ「お客様を待たせずに、その人に合った接客をする」ことです。

☆チャット応対に必要な3つのポイント

①初回応答は早急に。時間を要する場合はメールや電話に切り替える
 お客様はすぐに問題を解決したいことから、質問を頂いたら即返信が基本です。30秒~1分以内(弊社統計結果に基づく)に応対できない場合は、お客様の離脱に繋がります。

なお、すぐにチャット応対が出来ない場合は、その旨をお伝えするメッセージを出すことにより、離脱を防止することが可能です。

また、直接お話した方が解決が早い複雑な質問や、社内で展開しないと回答できない質問については、お客様に許可をいただいた上で、メールや電話での回答にチャンネルをシフトすることで、お客様の手を煩わせません。


②回答は結論から!その後提案
 例えば「〇〇という商品のカラーホワイトの在庫はありますか?」と質問を頂いた場合に

「〇〇はホワイト、ブラック、レッドがございます。いちばん人気は傷の目立ちにくいブラックです。ブラックでしたらすぐにご用意できます。申し訳ございませんがホワイトの在庫はございません。お取り寄せいたしますか?」など、企業側が伝えたいメッセージを盛り込んでお客様へ送信していませんか?お客様は望んだ回答ではないことに不信感を抱きます。

まず、お客様は在庫の有無を聞いているので「ホワイトの在庫はございません」と結論から回答することが重要です。その後「ブラックが傷が目立ちにくいことで人気商品となっており、すぐにご用意できますがいかがでしょうか。」「ホワイトをご希望の場合は5日ほどでお取り寄せも可能です。」と、企業側から伝えたいメッセージを送ります。

結論の回答→別提案のステップを踏むことにより、お客様の満足度を下げずに、企業側から伝えたいメッセージを送ることができ、商品購入コンバージョンへ導くことができます。


③企業側の都合を押し付けない
 お客様からチャットで質問を頂いた際に、チャット応対ができないからといってメールフォームへ誘導したり、折り返し電話をするように指示をしたりはしていませんか。お客様はお問い合わせの手段としてチャットを選択できるようになっているので、お客様が望まない別の手段を提案することは避けたほうが得策です。

☆オンライン接客におけるチャットの効果

参考:Zendesk、zopim

チャットを使用した91%のお客様は満足しているとの統計があります。
また、電話以外にメール、SNS、SMSなど、お客様が対応窓口を自由に選択できるようになった今、ライブチャットの満足度は73%と、メールの61%よりも高い数値となっています。


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著者

大山 あずさ (Ooyama Azusa)

バーテンダーからパラリーガルを経て、現在はSaaSサービス「Zendesk(ゼンデスク)」のソリューションプロバイダーである株式会社ZeQにてマーケティングを担当。「お客様に喜ばれるカスタマーセンター」を構築および運用して頂くためのノウハウを提供するセミナーを定期的に開催中。・お客様が自己解決!きちんと見てもらえるFAQとは?・複数チャンネルの一元管理で顧客も社内も効率UP・今、流行りのチャットボット。あなたに最適なチャットシステムをご紹介!など。趣味はおいしいものを食べること、人を笑顔にすること。前職から現在までに得たホスピタリティを武器にし活動中。社内賞である2018年ありがとう大賞|第4位、2019年ありがとう大賞|大賞受賞。カスタマーサポートツール「Zendesk」の無料トライアル(14日間)を提供中です!
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