【簡単解説】転換率の向上に一役！Amazon「カスタマーQ&A」の回答手順と活用方法

こんにちは！
国内初のAmazon専門コンサルサービスを展開しているアグザルファです！

早速ですが質問です！

Amazonの商品ページ上で貴社商品の魅力・使用方法は正しく伝わっていますでしょうか？

オフラインの実店舗であれば店舗スタッフにその場で質問をすることができますが、Amazonとなると疑問に思った点があってもどこに答えがあるか分からないもしくは探せなかったために、そのまま無言で商品ページを去ってしまうこともあるでしょう⋯

そこで今回は、Amazonにおける「カスタマーQ&A」の回答手順と活用方法を解説いたします！

メイン画像・サブ画像・商品紹介コンテンツ（A＋）等で、カバーしきれていない商品情報についてユーザーからの率直な疑問や質問にお答えできるのが「カスタマーQ&A」です。

是非最後までお読みいただき、ユーザーからの商品に対する疑問解消とカスタマーQ&Aを用いた転換率対策にご活用くださいませ！

なお、「カスタマーQ&Aの活用」についてより詳しく聞きたい場合は、
お気軽にAmazon専門コンサルのアグザルファまでご相談ください！
⇒ https://bit.ly/2omhn4b

カスタマーQ&Aとは

カスタマーQ&Aとは、ユーザーが商品に関する質問を投稿し、出品者またはユーザーが回答するという貴重なコミュニケーションの場です。

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カスタマーQ&Aはどこに表示される？
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カスタマーQ&Aは商品ページ下部、商品レビューの上部に表示されています。

■表示例：PCブラウザ

■表示例：スマートフォン アプリ

また、回答済みの質問については、商品ページの最上部にも「〇〇（件数）が質問に回答済み」と表示されます。

それぞれ、カスタマーレビューと近い位置に表示されていることから、ユーザー目線の商品に対する感想として目立ちやすくなっていることが分かります。

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カスタマーQ&Aではどんな質問が届く？
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商品に関する具体的な性能や使い方など、購入を検討されているユーザーからの率直な疑問や質問が寄せられており、人気商品ほど数多くの質問が寄せられる傾向があります。（逆に言えば、質問数が多いと人気商品に見えるかもしれませんね！）

■「カスタマーQ&A」は誰が質問できる？
➡︎ ユーザーです。

■「カスタマーQ&A」は誰が回答できる？
➡︎ その商品を購入したことがあるユーザー　or　出品者です。

既に商品購入、使用したことのあるユーザーが積極的に質問に回答してくれることもありますが、出品者側としてもユーザーの質問に答えることができる大きなチャンスとなります！

是非積極的に、商品の魅力や特徴をアピールしたり、適切な使用方法などの回答を書き込むことをオススメいたします。出品者から直接回答を得られることで、ユーザーは商品・出品者に対して信頼や期待を感じることで、商品購入への後押しにも期待できます！

カスタマーQ&Aの回答手順

続いて、カスタマーQ&Aに投稿された質問に対する回答方法には、2つのパターンがございますので詳しく解説いたします。

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パターン①出品者にメールで通知が届く場合
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出品者の「マスターアドレス」宛にカスタマーQ&Aに質問が投稿されていることを伝えるメールが、Amazon Answersより届きます。

➡メール内にある「この質問に回答する」をクリックしたリンクから、出品者として回答文を自由に書き込むことができます。（※文章に加えて質問内容に関する動画をアップロードすることも可能です）

なお、回答文は商品ページ上に表示されるだけでなく、質問を投稿したユーザーに対して回答内容のメールがAmazon Answersより送られます。

これにより、Amazonを介してとはなりますが、購入者と出品者の間で接点を持ち、やり取りをすることができます。

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パターン②出品者にはメール通知が届かない場合
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実は、カスタマーQ&Aに投稿されたすべての質問が出品者にメールで通知されるわけではありません。

これは質問に対して適切な回答ができるようにシステム上で検知されているためで、出品者が回答するのに最も適した質問のみが「マスターアカウント」宛へメール送信される仕組みになっています。

例えば「この商品は別の商品と互換性がありますか」など、ユーザーよりも出品者のほうが適切に回答できるような質問が含まれます。

自分の商品に対しての質問なのに回答できないのはもどかしい…
ではどうすればいいのでしょうか？？

ご心配なく！このパターンでも質問へ回答する方法がございます！
それは、商品ページ上のカスタマーQ&Aから直接回答を入力する方法です。

手順１）回答する任意の質問をクリック

手順２）回答を入力して、送信をクリック

＜＜ 注意 ＞＞
商品ページ上では、すべての質問が表示されていない場合もございます。

…ではどうすればいいのでしょうか？？

以下のように既に表示されている質問をクリックします！
（以下例の場合、「詰め替えは無いのでしょうか」をクリックしてください。）

「この製品に関するすべての質問を表示」をクリックします。
➡すると、商品ページでは表示されていなかったすべての質問が表示され、あとは前述の手順と同じように回答していくことが可能です。

カスタマーQ&Aの活用方法２選

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①動画による回答
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カスタマーQ&Aは文章による回答以外にも「動画による回答」が可能です！

文字と比較した場合、画像は7倍、動画はなんと5,000倍もの情報を伝えることができると言われています。
質問の内容にもよりますが、是非動画を使って回答することをおすすめいたします。

以下の例では、商品の使用方法が動画と文章で詳しく回答されており「動画の投票数」はテキストの回答よりも多いことから動画の方がユーザーには高評価であるといえます。

＜ 動画の要件 ＞
一般的なWebメディア形式、消費者向けメディア形式、および業務用メディア形式をサポートしています。
例えば、3GP、AAC、AVI、FLV、MP4、MPEG-2などです。現時点では、ハイダイナミックレンジ（HDR）はサポートされていません。

また、動画は、以下の条件を満たす必要があります。
・最大サイズは500MB
・長さは5秒以上

カスタマーQ&Aでは質問に回答する形式ですので、テキストの追加やBGM・ナレーションなども無理に追加する必要はありません。
むしろ、手軽にスマートフォンで撮影した動画など、ユーザーが実際し使用する場面に近い動画のほうが有益な回答となる場合もあります。

ユーザーからの質問があった際には是非積極的に「動画回答」を活用していきましょう！

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②質問内容の分析
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カスタマーQ&Aに投稿された質問内容や投票数を踏まえて、商品ページ情報を修正していくことで、転換率向上に繋げることもできます。

たとえば、「ヘアミルク」の商品に対して以下のような質問が届いていたとします。
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使うタイミングはいつですか？シャワーを浴びて髪を乾かした後に髪を整える時に使用するのでしょうか？
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こういった商品の使用方法や手順について質問が多い場合、現在の商品ページに情報が記載されていないか、ユーザーに伝わりにくくなっていると考えられます。

そこで、サブ画像や箇条書き部分に使用方法をまとめた内容を追加してみたり、表示順を変更してみることで、購入前の疑問を解消させることができるでしょう。ぜひ変更前・変更後で各所数値の変化を振り返ってみてください。

同様に、「日本製ですか？」や「〇〇（付属品）はついてきますか？」など、ユーザーが購入に際して何を気にしているか、どの情報が伝わっていないかを把握することが出来ます。

つまり、カスタマーQ&Aはただ質問に回答するだけの機能ではなく、ユーザーの意見をもとに商品ページを改善する材料集めの場としても活用できる貴重な情報源といえます。

まとめ

いかがでしたか？

今回は「カスタマーQ&Aの回答手順と活用方法」について、解説させていただきました。

カスタマーQ&Aの回答を適切に行うことで、ユーザーとのコミュニケーションが取れるだけでなく、どういった質問内容が多いのか分析して商品ページ改善に活かすことで転換率アップにも繋がります。

さらに、質問に対して動画で回答することで商品ページがより活発な印象になりますので、是非お役立てていただければと思います！！

最後までお読みいただきありがとうございました。

なお、「カスタマーQ&Aの活用」についてより詳しく聞きたい場合は、お気軽にAmazon専門コンサルのアグザルファまでご相談ください！
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Amazonは単に出品しただけでは、売れる商品も簡単には売れません。
“Amazonに最適な施策”を効果的なタイミングで実施することが大切です。

Amazon出品に関するご相談・お悩みがありましたら、
Amazon専門コンサルのパイオニア
アグザルファ株式会社へまずはお気軽にご相談ください！

■クライアント対談インタビュー記事 ( ECのミカタ ）
https://ecnomikata.com/original_news/27993/

■「ECのミカタ通信 vol.20」誌面/WEB掲載
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https://ecnomikata.com/original_news/28097/

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