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第7回：心で感じた再春館製薬所のヒト、モノ、自然への溢れる想いとは…
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こだわりの裏にある、お客様への想いとは…

福岡の中心地近くにオフィスを構え、飛ぶ鳥落とす勢いのある企業があると小耳にはさんだ。

その名は、「株式会社JIMOS」

ということで、通販王国九州の地、最後の行脚は、マキアレイベルで有名なJIMOSさんへ行こう！と、早速アポイントを取り、日本通販CRM協会の齋藤が訪問してきました。

　JIMOSさんの主力商品は化粧品（構成比90%）なのですが、「お客様とモノ（商品）だけでつながるのではなく、人でつながる仕組みをつくりたい」 そのような理想を、ダイレクトマーケティングの世界で実現させるために日々努力されている企業様で「顧客維持率No.1企業」を目指されているようです。

そのJIMOSのマキアレイベル代謝生活CLUB事業部 マキアレイベルコンタクトセンター部 マネージャーの山北 絢也様に今日は直撃取材をしてきました。

斎藤「まずはですね、貴社の事業の詳細や顧客満足度が高い秘訣を教えてください。JIMOSさんのこの勢い、誰もがその秘訣を知りたいと思うんです。 」

山北様「事業形態は定期購入モデルです。私たちの商品は主に化粧品で、美容液にファンデーションをつけるという新しい発想で他社様と商品の差別化をしていますが 、私たちが大きくこだわっているのが顧客対応です。
コミュニケーターがお客様にあった最適な商品を提供できることが私たち強みであると思っています。 」

斎藤「なるほど…それを実現する上ではどのような取組みをされていらっしゃいますか？ 」

山北様「まず、お客様との関係性構築を第一に考えています。一般的なコールセンターですと、入電から『オープニングトーク→注文受付→クロージング→お声登録』という流れになるかと思うのですが、弊社では『オープニング→注文受付→お客様のお悩み・肌状態のヒアリング→商品・サービス提案→アンケートご協力のお願い→クロージング→お声・ヒアリング結果登録』という流れになっています。お客様のお悩みをヒアリングすることで最適な商品を提供でき、結果的にお客様と良い関係を築くことができるのだと思います。
また、お客様をお電話口でお待たせしない仕組みを構築しています。」

斎藤「お客様をお待たせしない仕組みですか。例えば、具体的にはどのようなことでしょうか？ 」

山北様「コミュニケーターだけでなく、コミュニケーターを管理している間接スタッフも混んでる時に電話で対応することがあります。 社内の随所にモニターがあるのは、待っているお客様がどれくらいいるのか、全社員がわかるようにする為です。

また、いつでもお客様に最適なカウンセリングが行えるよう、当社のコミュニケーターが社内で関係する部署といつでもMTGできるようなスペースを用意することや、コミュニケーションを良くする為にパーテーションを低くするなど、オフィスのレイアウトにも工夫をしております。

あとは、お客様からの声をスピーディーに販売促進に生かすためにコミュニケーターの近くにい販促企画部を配置してあったり、コミュニケーターがお客様からいただたご要望を分析して製品開発につなげる為の分析専門部隊があったりします。そして、弊社では社長含め、役員も社員と同様の席に座っております。」

斎藤「社長の席も皆さんと同じスペースにあるのですか。素晴らしいですね！
それに、お客様とつながりだけでなく社内でのつながり（コミュニケーション）も大事にされているのですね。社内の風通しは凄く良さそうですね！ 」

　続いて、JIMOSさんの社内を見学させていただきました。お話にあったように、いたるところにモニターがあり、そこには「注文」と「返品」の文字が。この数字が0から増えるとお客様をお待たせしてしまっている状況というわけですね。

JIMOSさんの秘密、まだまだ続きます！

想い溢れる掲示物の正体は…

　コールセンター（JIMOSさんでは”コンタクトセンター”と呼ぶそうです）を横目にしつつ通路を進んでいくと、壁にはたくさんの掲示物が貼ってあります。　
　
まずは「お客様からの嬉しいお声」と書かれた掲示物です。お客様に「ありがとう」と言われた割合が大きく掲示されています。その下には個人ランキングと件数も。この件数は自己申告制だそうですが、自分の頑張りが評価されている実感を得られるのは嬉しいですよね。　

その隣には年間表彰者が掲示されています。通常、評価が数字に出やすいのはお客様と直接やりとりをしているコミュニケーターさんなのでしょうが、JIMOSさんではコミュニケーターさんを管理している間接スタッフも年に1回表彰される機会があるそうです。

他にも、スキル取得者なども掲示されており、「自分も頑張らなくては」と思わせるような取り組みがされています。

取材にご協力くださった山北様をはじめJIMOSの皆様方、本当にありがとうございました！

今回の取材を通して

～CRMとは～

モノでも機械でもなく、”人”が生み出す仕組みである。

お客様のことを第一に考えるからこそ、その”思いやり”が人と人をつなげる磁石のような役割をしているのではないでしょうか。

さて、次回は九州から東京へ場所を移します！
お楽しみに！


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