さくらフォレスト流おもてなしの真髄とは・・・

【いざ、通販王国九州へ！CRM全国行脚の旅コラム

第2回:やずや様に伺ってきました!
http://ecnomikata.com/ecnews/strategy/8285/
第3回：ワイズ・ヒューマンが考えるCRMとは？
https://ecnomikata.com/ecnews/strategy/8364/
第4回：エバーライフに浸透している理念に迫る！
https://ecnomikata.com/ecnews/strategy/8413/

壁に張られた大きな日本地図とは一体！？

最近九州でとっても素敵な会社さんがあるらしい。と評判の会社さんの名前が浮上した。その名は「さくらフォレスト」さん。今回は、福岡のさくらフォレストさんにお伺いしたいとのことで九州へ飛んだ。

こんばんは～。日本通販CRM協会　の藏内（くらうち）です！

今回は少し遅めのお時間になってしまったが、さくらフォレストの田上取締役と
岩永さんの素敵な笑顔でお出迎え！あーー癒される。違う違う、、目的はおもてなしCRMの追及！ということで気を取り直して、「さくらフォレストさんのお話をお聞きに参りました！よろしくお願いします」

早速なんですが、会社の中を見せてもらってもよいでしょうか？いきなりで少し戸惑われるかと思いきや、なんとも、すんなり快諾頂きました。お言葉に甘えて、中を拝見、、おおお！なんですかね？あの日本地図は？壁にでかでかと貼られた日本地図、聞けば、全国のお客様に毎月会いに行っているのを表示しているのだと言う。
ここのチームでお電話をうけ、こちらとこちらは、、と「こんにちはー」おおお！みなさんすごい笑顔で対応を。。いきなり私はあたたかい気持ちになってきた。

心地よさの中心にあるものは…！？

せっかくなので、もう少し打ち合わせルームなどでお話をお聞きできたらと思っているのですが、よろしいでしょうか？はい！どうぞ！なんとも心地よい。お返事でまたも快諾。お忙しい中5人の皆さまが協会の為にお時間をさいて頂き、CRM討論スタート！

私たちCRM協会では今おもてなしCRMの頂を探し、全国行脚を行っています。日本のEC通販をおもてなしでいっぱいにし、全世界の方に日本のCRMのすごさとあたたかさを伝えていきたいと考えているんです。

さくらさん）素敵ですね♪

いやー、それほどでも～。あります。。あっすいません。これは本気でみんなで取り組んでいます。

最近さくらフォレストさんのおもてなしのお話をよくお聞きします。私たちもその真髄を知りたく、ここまでやって参りました。どんな考え方でECのお取組みをやられているのでしょうか？

田上さん）はい私たちは逆さピラミッドを徹底しているんです。

え、逆さピラミッド？？

田上さん）はい、一番上がお客様、次がスタッフ、次が管理職、次が経営者、
　　　　　という考え方を図にしております（絵をお見せ頂きました）

なるほど。この考え方で、先ほどご覧いただいた様に、全国のお客様に会いに行き、お客様には担当制を用い、お客様との距離を近づけているのです。

なるほど、なるほど、とこの担当制が、聞けば聞くほどすごい！お客様との仲の良さのお話をたくさんいただきました。

お客様の事を考え、お客様がよいと思うことを担当一人一人が考えて動く。これを徹底しているとのこと。お客様とのお話をたくさんし、お客様との信頼を獲得している。なんでも、新商品なども売り込み色を全くいれなくても、買いたいというお客さんが自然にあふれて1日でものすごく売れてしまったこともあるらしい。恐れ入りました。

でも、なんでそんなにお客様との関係値が作れるんだろう。

それも様々な要因がありました。社員研修の考え方、会社が社員さんを想う気持ち。などなど色々と教えて頂きました。さらに驚いたのは、終了時間を決めずに実施される朝礼があるということ。数時間におよぶ朝もあるそうです。さくらフォレストさんの一体感はそういった時間から生まれているのですね。

始めに感じたみなさんと話していて心地いい感じ。この理由が腑に落ちてきた。。なんていうんだろう言葉でいうと難しいが「想いやり感」をすごく話しているだけで感じる。今まで訪問した会社さんの中でこの心地いい感じは一番と言ってもよいのではないだろうか。

私は続けた。ちょっとよかったら会報誌とか見せてもらえないですかね？はい！もちろんですよ！なんならお帰りまでに用意しますので、お持ち帰りください＾＾なんだろ、、こんなに心地いい人たちが世の中にいるのか、、と思ってしまうくらい。。

そういえば、この真髄はやっぱり何かにまとまっているんではないか？はい、ありますよ！クレド。
やはり、ありましたね。クレド。ふむふむなるほど。なるほど。お話頂いた内容や考え方。それはココシスグループさんのあるべき姿が書かれていました。

帰りには、社内でお子さんを預かる保育所的な場所のお話をお聞きしたり、研修でどんなお話をされているのかを聞いたり、、、気づいたら、もう３時間近くいるではないか。。さすがに申し訳なくなり、「ほんとにすいません、なんだか心地よくなってしまって、、長居しすぎてしまいました。本日は本当にありがとうございました！とっても勉強になりました」と帰ろうとすると、「藏内さん、はい、会報誌数か月分まとめておきました。よかったらクレドもお持ち帰りください。」いいんですか！なんだかすいません。たぶん皆さんは、かたっ苦しくせず、自然にそう気を使って頂いたのだと思う。

私は思った。「相手の為をただ思うこと。それはこんなにも心地よいことなのか」と。まさにCRMの原点だなと。もう一つ言えば、我々からさくらさんは何かをもらおうとしていなかった。与えることだけをしていった結果が今の私の気持ちなんだと思う。

「CRMとはgive&give　の精神である」

そんな答えに今回はいきついた。

さくらフォレストの皆さん本当にありがとうございました。
また次回もお楽しみに！

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