【ネットショップ開業準備】誠実なアフターフォローを

ECのミカタ編集部

ネットショップでも実店舗と同様に商品を配送してあとのアフターフォローは非常に重要だ。万全を期していても、人間が行う業務ではどこかでミスは出てきてしまう。ミスをなるべく無くしていく取り組みも大切だが、ミスをしてしまった時の対応もしっかりと決めておかなければならない。今回はネットショップを運営するにあたり、必須事項ともいえるアフターフォローをまとめた。

接客をしている意識をしっかり持つ

・クレーム対応

まずクレームが出てしまった場合、どのような対応を行うべきなのかをあらかじめ決めておかなければならない。すでにマイナスイメージなのだから、これ以上ユーザーに不快な印象を与えてはいけない。相手も混乱していることが予想されるので、フローを作り、落ち着いた話し合いができるようにしておかなければならない。

・返品・交換の対応、返金のフロー作り

商品に欠陥があった場合、ユーザーから企業へ返品が行われる場合がある。BtoBでもBtoCでもここは変わらないだろう。その際にユーザーが送るべき住所や、輸送方法に指定があるのかがわかるHPは必須と言える。

それに伴い返金が必要になる場合もあるだろう。返金の方法は支払い方法によって変わってくるので注意が必要だ。自社の決済方法にあったフロー作りを行う必要がある。

・BtoB-ECを行うなら知っておくべき

BtoB-EC市場は非常に大きく新たに参入しようと考える事業者も多い。新規事業者が気をつけなければいけないことが高額商品(定価5万円以上)に収入印紙を貼ることだ。収入印紙が領収書に貼られていないと、先方が印紙税と言われる税金を払っていないとみなされてしまう。過怠税という罰則もあるので、注意しなければならない。

・長期休暇の際の注意点

働く以上、休みはある。特にお盆や年末年始は多くの従業員が長い期間休むことがあるだろう。その際にHPがいつも通りだとユーザーはすぐに届くものだと勘違いしクレームにつながってしまう可能性がある。

したがって長期休みの際は、配送が遅れることをトップページに掲載し、ユーザーの理解を得ることが重要です。間違っても何の告知もなく、年末年始だからなどといった主観的な価値観で行動するのは避けよう。

【参考記事】
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ネットショップを運営するにあたって重要なことは?

ネットショップを運営する際にはユーザー目線での運営をぜひ心がけてほしい。サイト構築や配送、販促活動など一見ユーザーが見えなくても、一番最後には商品を受け取る人がいる。

実店舗と違い、直接顔が見えないぶんユーザーとつながっている実感がなく、ないがしろになってしまう事業者は少なくない。CRM対策のツールも数多く存在する。自社でカバーしきれない点をどうするのかは予算と相談する必要があるが、下手な節約が逆効果になることもあるので慎重な対応が求められる。

商品を「お客様」に販売していることを忘れないよう、ネットショップの運営は行なっていってほしい。


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