東京都への相談内容1位はインターネット通販

オンラインでやり取りするのが当たり前という認識が広まりつつあるが、実際にどのような世代・性別にどの程度浸透しているのか。東京都内の相談情報の分析データからその全貌が見えてきた。

本データは、平成29年4月～平成30年3月に受け付けた東京都内の相談情報を、全国消費生活情報ネットワークシステム・PIO-NETで分析したもので、平成30年5月31日時点で登録されている全データを対象とした。

インターネット通販に関する相談は1位

相談内容の1位は「インターネット通販」。相談全体の26％を占める。さらにもっとも増加しているのは前年比25.5%増の「架空請求」であり、後述するがこれもインターネット通販が要因となっていることが多いようである。

架空請求に関する相談は急増

大手ECサイト事業者から架空請求の連絡がSNSにきて、驚いて折り返すと弁護士費用、和解費用などと理由をつけて高額を請求してくるケースが相次ぎ、平成28年度には335件だったのが平成29年度は5,606件と激増している。

男女別にみると女性は55.6％と半数を超え、年代別に見ると60歳代が最も多いという結果になった。

よくある定期購入の勘違い　

インターネットでお試しのつもりで購入した食品や化粧品が、実は定期購入だったという相談も増加。ここでもやはり女性が75%と半数以上を占め、年齢別だと40～50代が多い。

個人同士のトラブルも増加

個人同士がやり取りする、フリマなどのいわゆるCtoCビジネスのトラブルに関する相談は、前年度の700件から872件に増加、24.6%の伸びを見せている。男女別では半々、年代別だと30代が最も多く、50歳代以上の相談も急増。

データから見えるECの普及

スマホの普及にともない、ECサイトのユーザーは大幅に増加した。それだけではなく、最近ではフリマアプリも人気を博しており、インタ-ネットを通したやり取りも一般的なものとなっている。

リアル店舗と比べ、インターネット上での購入はその場で質問をすることができない。ユーザー側はそのつもりがなかったという理由でトラブルが起こるケースもあるようだ。ユーザー側に気持ちよく商品を購入いただくために、注意書きを見えやすくするなど、ちょっとした工夫が大事になるのかもしれない。

ECの成長とともにトラブルも多くなってきている。いかにお客様を大事にできるECサイトにできるかは今後全てのEC事業者に求められることなのではないか。