株式会社三越伊勢丹は、2020年11月25日から「三越伊勢丹リモートショッピングアプリ」の提供を開始した。EC未掲載商品を含めた伊勢丹新宿店で取り扱いのある約100万型の商品が、将来的には全てリモートで購入できるようになる。

どこにいても百貨店の接客を

コロナ禍において、人々の生活様式や働き方、消費行動が大きく変化する中で、『百貨店として何ができるか』を追求した三越伊勢丹は、単なるデジタル技術の活用ではなく、顧客と販売員双方のコミュニケーションを通して、「どこにいてもリモートショッピングが楽しめるお買い物スタイル」を提案する。リアル店舗でのお買い物体験と同様に、オンライン上においても、百貨店らしい1to1のおもてなしや商品レコメンドを行い、顧客の要望に寄り添っていく。

1つのアプリで百貨店での買い物が完結

「三越伊勢丹リモートショッピングアプリ」では、1つのアプリ内でチャットによる会話から動画接客まで受けることができる。新たに開発された「個品登録機能」により、接客・会話の中で欲しいと思った商品はそのまま専用のカートに入れることができるため、自宅に居ながらECで取り扱いのない商品も含めた三越伊勢丹（伊勢丹新宿店）の店頭にある全ての商品を購入することが可能となる。

店頭での接客経験を活かしたオンライン接客

三越伊勢丹の各店舗では、コロナ禍の中で様々な領域でZOOMを使用したオンライン接客に取り組んだ。例えば、ランドセルの事例では実際にオンライン接客が始まる前に「お客さま」である子どもの目線に合わせたカメラをセットすることや、オンライン接客のスタート時、必要な動作チェックや基本的な要望の確認を行う際に、子どもが興奮しないように敢えてランドセルを見せない、など店頭での接客経験、ノウハウがオンライン接客でも活かされた。

百貨店の新しい形

今後、三越伊勢丹では一人ひとりに対して最適なタイミングで最適なレコメンドを行えるような仕組みの構築に取り組み、百貨店としての価値の更なる向上を目指していくという。百貨店の新しい在り方に注目である。