株式会社Channel Corporationは、同社が提供する接客チャット「チャネルトーク」について、2020年3月に導入実績40,000社を突破したことを公表した。

1年で導入実績が2倍に

ファンづくりを支援する接客チャット「チャネルトーク」（株式会社Channel Corporation、所在地：東京都新宿区、CCO：坂本彩、以下「チャネルトーク」）は、2020年3月に導入実績40,000社を突破したことを公表した。2020年2月25日の20,000社突破を発表してから、1年で導入実績が2倍に増加したことになる。

特にコロナ禍において、ECへのニーズが高まる中、Shopifyやfutureshop、カラーミーショップとの連携を強化し、EC・D2Cサイトでの導入が急増したことが、後押ししたようだ。チャネルトークの売上は、グローバルで5倍・3.1倍・3.3倍で3年連続成長し、日本でも昨年7倍成長を遂げ、同社は「アジアNo.1のBtoB SaaSのユニコーン」を目指すとしている。

また同社は、カスタマーサクセスを社員全員で行い、顧客の声を開発チームに共有する顧客中心文化のもと、カスタマードリブンとプロダクトドリブンの両輪で今年も急成長を続けているとしている。

開発中・リリース予定の各機能について

＜今後リリース予定の機能の一部＞

◆Instagram連携（3月17日リリース）

◆接客チャットの機能追加、UI強化

トラフィックが大きいサイトの問い合わせを、より管理しやすくなるような機能を追加予定。担当者毎の現在の担当件数が把握できる「ステータス管理強化機能」・問い合わせへの「メモ機能」・複数のタグ付を可能にし、問い合わせの種類がわかりやすくなる「マルチタグ管理機能」が含まれる。
　
◆サポートbot内での統計機能

サポートbot内でのアンケート機能

「答えは顧客にある」

公表に際し、同社では次のように述べている。

「チャネルトークは『答えは顧客にある』をモットーに、サービスと顧客のコミュニケーションを解決するチャットツールを通して、顧客中心文化を広げる活動を行なってきました。昨年の導入実績20,000社突破の背景には、スタートアップを中心に、チャネルトークが提供したい顧客中心文化への共感や、プロダクトに感動してくださったファンの方々の口コミがあり、急成長を遂げることができました。

今年は、コロナ禍において、小売のオンライン化に伴った自社ECへの転換の流れが強まるなか、顧客体験の向上や購買率やリピート率を高められる『オンライン接客ツール』として、チャネルトークを導入いただくケースが増えました。EC・D2Cのお客さま、そして支援会社の皆さまからも多くの共感や口コミがあり、チャネルトークを広げていただき、1年で2倍の成長を遂げることができ、導入実績は40,000社を突破することができました。2020年9月から、Shopifyサイトでの導入実績が加速化し、3月には、チャネルトークのShopifyアプリをリリースする予定です」

ファンづくりを支援するコミュニケーションツール「チャネルトーク」。従来の受動的なカスタマーサポートに対し、サイトに訪れた顧客へのオンライン接客（チャット接客）を通し、売上向上につなげたり、チャットでのコミュニケーションにより顧客とのロイヤリティが高められるのが特徴だ。

D2C/ECサイトや、BtoCサービス、BtoB/SaaS などに導入され、コロナ禍において顧客との対面のコミュニケーションが難しくなってきている昨今、特にECサイトにおいては、チャット接客・チャットサポートの需要が高まっており、多くの企業で導入が進んできた。その同ツールがまたひとつの金字塔を打ち立てた。今後もさらに機能を追加していくとしており、その進撃も加速することになりそうだ。