ECサイトで効果的な「同梱物」。導入する際の注意点や目的別の活用方法

ECサイト運営において、商品の発送時に同梱物を取り入れて顧客の満足度を高めリピーターにつなげたいと考える担当者もいるだろう。一方で、有効的な活用方法が分からないといった場合も少なくないようだ。

今回は、同梱物の概要や意義とともに、取り入れるメリットや導入時の注意点を紹介する。期待できる効果別に同梱物の実例も紹介するため、同梱物を取り入れる際の参考にしてもらいたい。

目次

●同梱物の概要や意義
●同梱物を取り入れるメリット
●同梱物を導入する際の注意点
●目的別に考える同梱物の活用方法
●まとめ

同梱物の概要や意義

EC運営を進めていくにあたり重要視される「同梱物」。まずは、同梱物の概要や意義を確認していこう。

同梱物とは

同梱物とは、EC等の通販において、商品に同封するチラシや商品カタログ、サンプルなどのことを指す。領収書やお礼状なども同梱物に含まれ、種類は多岐に渡る。

代表的な同梱物は以下の通り。

・挨拶やお礼といった、サンクスレター
・ブランドブック
・商品カタログやパンフレット
・商品の使用方法を紹介する小冊子
・お客様の声や体験談の紹介コンテンツ
・お客様の声や体験談のアンケート
・オンラインコミュニケーションツールへの誘導
・サンプル商品やプレゼント
・クーポンやお得情報　など

これらの同梱物は、一つの商品に全て同封するのではなく、サイトの戦略や商品、顧客層に合わせてカスタマイズし活用するケースが一般的だ。

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同梱物の意義

対面接客が難しいEC運営において、同梱物は顧客とのコミュニケーションツールとして役立つと考えられている。例えば、販売者に代わり購入者に使用方法を説明したり、商品の効果を伝えたりといったことが可能だ。また、同梱物は、ダイレクトメールやアウトバウンドなどのオフライン施策の1つに位置づけられ、WEBやメールでのコミュニケーションとは違ったアプローチ方法として、広告効果も期待できるとして重要視されている。

同梱物を取り入れるメリット

同梱物を取り入れることで得られる具体的なメリットを確認しておこう。

直接アプローチが可能

同梱物は、商品の開封時に必ず顧客の目に触れるという点が強みだ。販売を促す施策として、他にもダイレクトメールやメルマガなどがあげられるが、同梱物はこれらの施策と比べて開封率が高く、販売促進効果を得やすいと考えられる。

また、注文商品と一緒に届く同梱物は、顧客の心理が商品到着時というポジティブな状態にあることから、より顧客の気持ちに対してアプローチしやすいといった要素も期待できる。

顧客満足度の向上

同梱物を上手に活用することで、顧客満足度の向上というメリットもある。例えば、注文した商品以外に無料サンプルなど付加価値を提供することで、購入したことへの満足度を上げるといった効果もある。他にも、手書きのお礼状を同封することで、ブランドに対する愛着心が芽生え、イメージアップにつながることも期待できるのだ。

ファンやリピーターの獲得

開封率が高いという特徴から、適切な内容とタイミングを意識した同梱物により、自社ブランドのファンやリピーター獲得も期待できる。例えば、商品のこだわりや他の顧客からの声をまとめたチラシなどが入っていることで、より深く商品を理解でき好感度がアップするといった効果もある。

自社サイトのファンやリピーター獲得は、長期的に売上を伸ばすために必要不可欠な要素となるため、上手に活用していきたい。

顧客の声の収集

アンケートやハガキなどの同梱物は、顧客のリアルな声を集めるツールになる。自社サイトや商品に対する感想から、顧客の視点からの強みや改善点が分かるため、今後のECサイト運営や商品開発において重要なデータとなるだろう。

同梱物を導入する際の注意点

さまざまなメリットのある同梱物だが、ただ同梱物を取り入れるだけでは十分な効果が得られないため注意が必要だ。同梱物を導入する際の注意点を確認しておこう。

同梱物を入れ過ぎない

同梱物の量によっては、顧客に不快感を与えたり、客離れを引き起こしたりする原因となる。過剰な同梱は控え、ターゲットに応じて内容を工夫することが不可欠だ。

コストによる負担を考慮する

同梱物を導入する際は、作製・封入等にかかるコストを十分に考慮することも重要だ。パンフレットやチラシ、サンプルなどの作製コストが、同梱物から得られる利益を超えてしまうと、施策の意味がなくなってしまう。かけた費用に対してどの程度売上アップに繫がったのか、費用対効果の予測と検証を十分に行うことが重要だ。

また、良い同梱物を作製しても使い切らずに破棄してしまうケースも少なくない。かけたコストが無駄にならないような、作製計画が必要だ。

梱包作業を複雑化しない

同梱物の種類が多かったり、顧客によって内容を変更したりする場合、梱包作業が複雑になりミスにつながるケースも考えられる。梱包作業は、顧客情報を記載した印刷物を扱う重要な工程であるため、複雑化しないような仕組み作りが大切と言える。企業の信頼を損ねないためにも、作業プロセスの確認や自動化の導入なども視野に入れていこう。

目的別に考える同梱物の活用方法

最後に、顧客のターゲットによって、効果的な同梱物の種類を紹介する。目的に応じて、どのような同梱物を取り入れるのか検討する際の参考としてほしい。

顧客満足度の向上を狙う場合

顧客の満足度向上を狙う場合は、挨拶やお礼といった「サンクスレター」を同梱物に取り入れることで、信頼感を高める効果が期待できる。他にも、使用方法の紹介やよくあるQ＆A、商品のこだわりがまとめられたチラシがあると、顧客に寄り添った丁寧な対応として満足感を高められるだろう。

また、ブランドストーリーといった冊子を通してブランドのコンセプトや誕生背景などを伝えることも方法のひとつだ。同梱物を活用して明確に伝えることは価値訴求につながり、新規顧客のファン化も期待できる。

リピートを狙う場合

リピーター獲得を狙う場合には、次回の購入を促すようなクーポンやサンプル商品といったアイテムを同梱物とするのがおすすめだ。特に、初回購入から定期プランに誘導するような商品の場合には、「定期購入にすれば送料は無料」「次回発送時、無料プレゼント」など、リピートを促すような案内チラシを同梱すると、購入を後押しするきっかけとなる。

他にも、「継続的な利用で効果が現れた」といったサイト利用者の声を紹介するチラシを取り入れることで、リピーター獲得も狙いやすい。

顧客の情報を収集したい場合

実際に商品を購入した顧客の声を収集したい場合には、アンケートやハガキ、レビュー依頼のチラシなどを同梱物として取り入れたい。的確な情報を収集するために、「直して欲しい点」「あったら良いと感じる物」など、答えやすい質問を設定すると、有益な情報を得やすくなるだろう。

また、アンケートやレビューの回答に対して、クーポン券やノベルティなどのプレゼントを行うと、より多くの回答や貴重な意見を獲得しやすくなる。回答に対するお礼や返答も、ブランドの印象をより高められるだろう。

まとめ

EC販売を進めていく際、顧客と接点をもつコミュニケーションツールとして重要な役割を果たしている同梱物。顧客の利用状況に応じて、適切な同梱物をカスタマイズして提供できると、リピート購入や顧客満足度の向上につながっていくだろう。同梱物がもたらす印象に焦点を当て、ECサイトの施策を考えていく上で参考にしてもらいたい。

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