株式会社Channel Corporation（以下：Channel Corporation）が運営するAll-in-one AIビジネスメッセンジャーの「チャネルトーク」は2024年7月30日、ノーコードで顧客対応を完全自動化できるワークフロー機能（以下：本機能）をリリースした。

最適な顧客対応のフローを組む

⁨⁩⁨⁩本機能を利用することで、ブランドごとに最適な顧客対応のフローを組むことが可能となる。顧客ランクや問い合わせの優先度に合わせてシナリオを作成し、顧客対応の時間を削減しながらも顧客体験の向上を実現させる。

主な活用事例は以下の通りだ。

◆ECサイト
顧客都合の返品の場合は配送費の入金を依頼、商品に問題がある場合は写真を送る様にフローを設定する。

※画像元：チャネルトークが、ブランドごとに柔軟性高く顧客対応を自動化できる「ワークフロー」機能をリリース（株式会社Channel Corporation）

◆病院やクリニック
美容整形とダイエット等、メニューごとにフローを設定。希望メニューにあわせて自動で案内を行う。

※画像元：チャネルトークが、ブランドごとに柔軟性高く顧客対応を自動化できる「ワークフロー」機能をリリース（株式会社Channel Corporation）

ブランドにあわせた運用が可能

従来の顧客対応ツールでは、ツールに自社の運用を合わせなければならないことから、ブランドに合わせた構築・運用が困難であった。

チャネルトークのワークフロー機能では、顧客ステータスや状況別にカスタマイズしたシナリオをブロックのように組み立て、規模や業種に関係なくブランドにあわせた運用が可能。また、チャット対応中でも柔軟にサポートbotへの切り替えるなど、必要なフローを適宜呼び出すことで顧客対応の自動化と効率化を実現する。

さらに、ワークフロー機能と生成型AIエージェント「ALF」を組み合わせることで、より多くのシチュエーションで顧客対応を効率化。会員ランク、問い合わせ内容によって「ALF」が作動するのか、オペレーター対応かを自由に設計可能だ。

※画像元：チャネルトークが、ブランドごとに柔軟性高く顧客対応を自動化できる「ワークフロー」機能をリリース（株式会社Channel Corporation）

問い合わせ対応を自由にカスタマイズ

チャネルトーク日本CEOである玉川葉氏は、以下のようにコメントしている。

「本機能は、上半期にローンチした生成型AIエージェント『ALF』と共に、顧客対応の効率化につながる重要な機能であり、チャネルトークは格段に顧客体験とオペレーターの効率化を向上するプロダクトとなりました。ブランドは、顧客や状況毎に問い合わせ対応を自由にカスタマイズし、重要な問い合わせはオペレーターが対応、単純で反復的な問い合わせはAIが対応することで、業務効率化とあわせて顧客満足度向上につながると考えています。本機能がさらなる顧客体験とCS業務体験向上の一因になれば幸いです」

ワークフロー機能の実装により、新たに顧客満足度調査（CSAT）も搭載している。AIを活用した業務効率化サービスとして、多くの現場での活用が期待されるだろう。