フェデックス エクスプレス ストラテジックセールス 部長 長田直樹氏

　あなたのEC店舗は、すでに越境ECに挑戦しているだろうか。今や越境ECに挑戦する方法というのは１つに限らないため、EC事業者は自社に合った方法を選ぶことができる。しかし、依然として課題は多く、配送に関して言えば、実は“日本から海外へ配送した商品がお客様に届いていない”可能性があるのだ。なぜそのようなトラブルが発生してしまうのだろうか。そんな越境ECのトラブルに真正面から向き合い、質の高い国際配送を提供するフェデックス エクスプレスの ストラテジックセールス 部長 長田直樹氏にお話を伺った。

成長の背景にトラブルあり。越境ECの課題とは

経済産業省　2015年 日本、米国、中国相互間の消費者向け越境EC市場規模

　経済産業省が調査した日本、米国、中国相互間消費者向け越境EC市場規模(2015年版)によると、上の表にある通り、アメリカおよび中国の消費者による日本の商品の購入額は1兆3,337億円となり、前年に比べ22.0%増加と大きな伸びをみせている。この結果から読み取れるのは、日本の商品が海外でも需要があるということ。もちろん、国内のEC市場も前年比4.75％と安定した伸びをみせているが、成長し続ける国内EC市場では競争が激しくパイが限られており、合わせて人口も減少していることを考えると、需要のある海外に目を向けることが他社と差をつけるポイントとなってくることがわかる。

　だからこそ、大手企業だけではなく、日本の中小企業も越境ECへと挑戦していくべきなのだが、フェデックスの調査*によると「海外市場に進出している日本の中小企業の割合は14％」、これは他のアジア太平洋地区に比べると低いが、一方「中小輸出企業の割合が最も低い日本でも、中小輸出企業は非輸出企業と比較して2.4倍急成長している」とのデータもある。
（*調査会社Harris Interactiveに委託し、世界およびアジア太平洋地域における中小企業の傾向と課題についての調査研究を2015年に実施した。）

　越境ECに挑戦するにあたって一般的に、「国際配送は国内配送のように環境が整っていないので、日本から海外へと商品を配送してもお客様に届いていない可能性がある」ことが危惧される。実際に、国際配送において「商品が届かない」「商品の所在が分からない」「商品が破損していた」…というようなトラブルは残念ながら避けることはできない。なぜこのようなトラブルが発生してしまうのだろうか。

　「国際配送となると、日本の配送企業は現地での配送まで関わることができず、現地空港からお客様宅までの配送は、現地の提携物流会社に任せるというのが基本的な国際配送の仕組みです。現地の配送となると国によっても異なりますが、日本国内の配送と同じクオリティやサービスが期待できないケースがあります。また、輸送上のトラブルに対して現地の配送会社が必ず原因を追究し、解決に向けて充分なサポートを行ってくれるかの不安があります。加えて言葉の壁が立ちはだかるため、トラブル解決に膨大な手間がかかります。その“言葉の壁”というのは、日本の中小のEC企業様が越境ECを躊躇っている大きな要因ともいえるでしょう。」とフェデックスの長田氏は述べる。

　EC(越境EC)において物流は決して欠かせない。むしろ、物流が機能しなければECは完結しないのだ。しかし、越境ECにおいて物流のサービスは担保されない場合があり、また、言葉の壁があるためにトラブルを解決するにもスムーズにはいかない。こうした国際配送の課題を解決し、万全のサポート体制で質の高い国際配送を行うのがフェデックスなのだ。

日本から海外の玄関先までフェデックスが一貫サポート

　「フェデックスは、世界220以上の国と地域に配送ネットワークを持ち、日本から海外のお客様宅まで一貫して配送業務を行うため、しっかりとお客様の元へと荷物をお届けします。国際配送は一般的に、発送してしまってから先の荷物の動きが見えづらいのですが、フェデックスは国内配送と変わらない配送を実現させることができます。というのもフェデックスは、様々なテクノロジーを駆使してサービスの利便性を高めることにこだわっており、例えば、荷物のトラッキングについては集荷してから配達するまでの間に、複数回荷物のスキャンを行うので、リアルタイムで細かい追跡の連絡が入ります。そうした、荷物の所在を把握するための追跡精度が高いことはフェデックスだからこそ実現できます。なぜこのような質の高い配送が提供できるのか。それは、自社による一貫配送であるためです。」

　国内ECでも言えることではあるが越境ECを行った際に「荷物が届かない」「荷物が破損している」などトラブルが起これば、クレームを受けるのは配送企業ではなくEC事業者であり、EC事業者からすれば耐え難いものだろう。だからこそフェデックスは、EC事業者ではなく荷物を受け取るお客様が直接荷物の動きを確認できる追跡サービスの質を高めるなど、EC事業者に負担をかけないよう万全の体制を用意している。またアメリカ国内においては、スマートフォンアプリで顧客が再配達の予約や配達日の指定などをできるようなサービスを提供している。というのも、日本国内で再配達や配達日の指定のサービスは当たり前に存在しているが、越境ECとなるとそうした配達日を自由に指定するようなサービスは一般的ではない。

　“国内配送のクオリティを国際配送でも実現させる”、そんなこだわりをフェデックスからは感じ取られる。また、フェデックスは配送の技術だけではなく、サポートの質も高い。

　「フェデックスにはカスタマーサービスがありますが、国際配送で何か問題が起きた場合、日本のフェデックスのカスタマーサービスにお問い合わせをいただければ、海外のフェデックスとやり取りをして輸送上の問題を解決いたします。フェデックスは発送国と仕向国の両方に追跡専門スタッフを持っているので、現地のカスタマーサービスと密に連絡をとり、荷物の追跡、輸送上の問題の解決のお手伝いをいたします。 また、フェデックスがお役に立てることはそうしたトラブルに関するご相談だけではありません。ECに限らずとも梱包や通関書類作成のアドバイス、通関情報の提供など、カスタマーサービスやオンライン上のツールを通じてEC事業者様が本業に専念できるような体制を整えております。」

　フェデックスは、EC事業者がカスタマーサービスを上手く利用すれば越境ECの国際配送に関する問題を素早く解決することができ、EC事業者が抱える業務の負担を減らせると考えている。だからこそ、気軽に相談してほしい。国際配送に対して不安に思うことも、疑問に思うことも。

　少々誤解されがちなのだが、フェデックスが国際配送をサポートする企業は大手企業に限らない。中小企業から個人事業主まで、越境ECに初めて挑戦する初心者にもしっかりと向き合ったサービスを提供しているので、様々な規模の企業から個人、そして幅広い業種にまで対応してきた確かな実績があるのだ。

　では実際に、フェデックスに荷物を預けるとどのような流れで海外へと配送されるのだろうか。

リスク回避を考えるならフェデックス、確実な越境ECを

国際配送の流れ

　まず国際配送は、「集荷⇒輸出通関⇒航空機へ搭載⇒輸入通関⇒配送」が基本的な流れとなるのだが、集荷に至る前にも運送状やコマーシャルインボイスなどの書類を用意する必要がある。コマーシャルインボイスは、輸出・輸入品目の内容や配送目的、貿易上の条件など細かい内容を記入し、各国の税関に申告する書類で、越境ECにおいては必須となる。フェデックスでは、これら書類を作成するための知識がなくとも、オンライン上でガイドラインに従って選択していくだけで比較的誰でも簡単に作成できる仕組みを用意しているので手間がかからない。

　また国際配送となると、国ごとに規制のかかる品物が定められているのだが、EC事業者側ではその国に送って良いもの、いけないものを把握するのはきわめて困難である。そこでフェデックスでは、オンライン上で書類に配送先の国を指定し配送品目を入力するときに、その国に送ることのできない禁止品目はシステム上入力できないように制限している。そのため、手書きで書類を記入して知らないうちに送ってはいけない商品を送ってしまったというようなトラブルは未然に防げるのだ。
　
　もし、禁止品目ということを知らずに配送してしまい、現地に着いてから配送できないということで返送されてしまえば、それだけでかなりのロスになってしまう。最悪の場合、各国の税関からペナルティを受けることもあるのだとか。そうした事態を招かないためにもフェデックスではしっかりと対策を施しており、書類や禁止品目はもちろんのこと、国際配送の梱包はどのようにしたら良いのかなど細かい出荷前の準備のガイドをフェデックスのサイト内、そしてカスタマーサービスで情報提供している。

　集荷前準備が整えば、後はインターネットか電話で集荷依頼をし、段階を踏んで現地へと商品が配送されるのだが、フェデックスでは配送について二つの方法から選択することができる。まず、スピードを重視した「フェデックス・インターナショナル・プライオリティ(IP)」という方法だ。この「フェデックス・インターナショナル・プライオリティ(IP)」 を利用すると、通関とフライトの遅れがない場合、アジアの主要国であれば出荷から翌営業日には荷物が現地で配送、時差の関係はあるもののアメリカへも翌営業日に荷物が配送されるようになっている。国内においてスピード配送は一般的となりつつあるが、国際配送においてもフェデックスの力によってスピード配送が実施されている。これは、フェデックスが世界中に配送ネットワークを持っているから実現できることなのだろう。

　そしてもう一つの配送方法が「フェデックス・インターナショナル・エコノミー(IE)」という、「フェデックス・インターナショナル・プライオリティ(IP)」よりも配送に時間がかかるがよりリーズナブルな配送方法だ。このようにフェデックスでは、国際配送の方法をEC事業者のニーズに合わせて選択することができる。

　「フェデックスは世界中に配送ネットワークを持っており、自社で一貫した配送を行っているため、荷物の追跡精度が高くお客様の玄関にまでしっかりと荷物を配送できること、カスタマーサービスが充実しているためにトラブルへの迅速な対応や初めて国際配送をされる方へのサポートが手厚いこと、国際配送では避けて通れない書類の処理や国ごとのルールに応じた情報の提供など、大手企業のみならず中小企業のEC事業者様までにも貢献できるポイントがいくつもあります。フェデックスを越境ECにおける配送の選択肢に入れていただければ、充実したサポート体制や配送のクオリティの高さを実感していただけるはずです。」

　フェデックスには、越境EC事業者へのサービスの質を更に高めるべく、越境EC専門のお問い合わせ窓口が用意されており、EC事業者は電話やメールで気軽に相談することができる。あなたの大切な商品を大切なお客様へ確実に届ける、それを実現できるのがフェデックスなのだ。是非、以下関連リンクからフェデックスへとお気軽にご相談いただきたい。越境ECのチャンスをフェデックスと一緒に掴んでみてはいかがだろうか。