髪の悩みと向かい合って47年の株式会社アデランス。従来対面販売を主とした展開でしたが、約5年前からはEC事業も始動しています。そこでお客様のニーズに応える決済方法として導入されているのが「GMO後払い」です。アデランスのEC事業戦略と「GMO後払い」導入の意義や効果について、アデランス通信販売部長の徳永 輝行氏、通信販売部リーダーの長島 正憲氏にお話を伺いました。

【「GMO後払い」導入事例シリーズ】
メガネスーパー編
https://www.ecnomikata.com/original_news/11812/
サダ・マーチャンダイジングリプリゼンタティブ（鎌倉シャツ）編
https://www.ecnomikata.com/original_news/11830/
三越伊勢丹（法人外商事業部）編
https://www.ecnomikata.com/original_news/11900/

「アデランス」のEC事業とは

―御社の中でEC通販というのは比較的新しい事業ですよね。

　アデランスの事業自体は47年以上の歴史がありますが、EC事業は立ち上げてからまだ6年程です。今後は様々なチャネルを通してお客様に商品をお届けできる仕組みを作っていかないといけないと考えています。その多チャネル化の動きの一つとしてEC事業も必要になると考えました。弊社のお客様層は60～70代がメインですが、今後はEC通販に親しんでこられた若い層の方がお客様になってきます。そのために今から体制を構築しておくことが大切です。後払い決済の導入もその一環ですね。

―お客様の層によってニーズも変わってきそうですね。

　ご年配の方でもEC店舗の利用は増えてはいます。ただ統計的に見ると、EC店舗のお客様の方がリアル店舗よりは若い傾向にはあります。40～50代が主流ですね。ご年配の方の場合、情報の検索や連絡にインターネットは使ってもお買い物はリアル店舗もしくはお電話でという方が多いようです。個人情報やクレジットカード情報をオンライン上で入力するということに抵抗もあるようです。PCに比べてスマートフォンの方が個人情報の入力をより敬遠されるという傾向もありますね。

「GMO後払い」導入にあたっての戦略

―その辺りに「後払い決済」の需要があったということですね。「GMO後払い」を導入されたのはいつ頃ですか？

　2014年の7月に導入しました。導入から約2年が経ちます。後払い決済自体の導入は、お客様のニーズの多様化がきっかけとなりました。弊社のお客様ですと、やはりクレジットカードを使いたくなかったり、そもそもクレジットカードをお持ちでなかったりということがありました。かと言って代引は商品が届く時に必ず家にいないといけないという点が面倒です。どの方法も一長一短で、お客様のニーズにより合った決済方法を増やしていきたいと思っていました。そういった状況で後払い決済という方法が出てきたので、これは良いなと導入に至りました。

―数ある後払い決済サービスの中でも「GMO後払い」を選ばれたのはなぜでしょうか？

　一番大きかったのはリアルタイム与信ですね。クレジットカード決済と同様に購入後すぐに与信結果が分かるため、手間がかからず安全というところが決め手でした。リアルタイム与信ができない後払い決済だと、お客様が注文を完了してから与信NGということもあります。その場合は個別にお客様に連絡をする必要があり、弊社としても手間がかかりますし、何よりお客様の心証がよくありません。アデランスというここまで作り上げてきたブランドの信用力を決済という部分で落としたくはありませんでした。他にも弊社のECパッケージと連携していて相性が良かったということもあります。

「GMO後払い」導入後の変化と効果

―実際に「GMO後払い」を導入されて変化はありましたか？

　利用割合は順調に伸びています。特に今まで代引を使われていた方が「GMO後払い」を利用されるという場合が多いようです。弊社は代引の手数料として324円を頂いております。後払いは商品に同梱する形で手数料を頂いておりませんので、その影響もあるかと思います。後払いも当初は商品と別に請求書を郵送する形で手数料がかかっていたのですが、商品に同梱する形になって手数料がかからなくなり、利用が一層増えました。

―決済方法に関してお客様からお声を頂くことはありますか？

　直接というわけではありませんが、お電話での注文の場合、4割程の方が「GMO後払い」を選ばれています。弊社はもともと対面販売を重視してきた会社ですので、お客様にご納得いただいた上で商品を販売するということを重視しています。そのためECサイトでの商品説明はかなり細かく行っておりますが、お客様の年齢層が高いこともあり、サイトをご覧いただいた上で注文はお電話で頂くという場合も多くあります。ただ先ほど申し上げたように、電話でクレジットカード番号を伝えることはお客様にとって抵抗が大きいことです。代引は受け取りの際に自宅にいないといけないという面倒なところがあります。そこに後払いという決済方法があることは、お客様にとって嬉しいことだと思います。

―「GMO後払い」があることでお客様が注文しやすくなっているということですね。

　決済方法というのは、数字で効果を出すことは中々難しい部分です。ただ、こういった変化があったことを考えると、逆に「GMO後払い」を導入しなければ、今ご利用いただいているお客様のうち何%かは弊社のお客様とはならなかったかもしれません。決済方法にお客様のご希望の方法がないとなると、他のECサイトで買われてしまう可能性も十分にあります。今後さらに後払い決済が普及していけば、後払い決済は決済方法として選択できて当然ということにもなるかもしれません。

―「GMO後払い」の導入はスムーズに進みましたか？

　非常にスムーズで導入当初から問題なく稼働しています。管理画面も分かりやすいので助かっています。請求書同梱サービス導入の際には担当の方に倉庫にまでお越しいただき、丁寧にサポートしていただきました。多様化する決済方法の中で外部ID決済なども増えていますが、今後はある程度統合されていくのではないかと考えています。その中でお客様のニーズに応えながら、いかに運用を効率化するかということは重要です。その点でも「GMO後払い」は安定した運用を実現できています。

「アデランス」だからできるお客様への提案

―御社の今後の展開としてはどのようなことを考えられていますか？

　ヘアケア業界というのは今、非常に激戦となっています。弊社はリアル店舗の分野ではナンバー1のシェアを占めていますが、EC通販を始めお客様のニーズに応えられるよう様々な分野にアンテナを張っていくことも重要だと考えています。そういった意味でEC店舗の存在は重要ですし、商品や販路だけでなく、決済方法に関してもお客様のニーズに応えていくということが必要です。

―これまでの蓄積を活かしつつ、時代のニーズに応えていくという感じですね。

　弊社の強みは47年間、髪に特化した事業を行ってきたことです。他社には真似のできない知識や技術、ノウハウの蓄積があります。また、独自工場を持っておりオリジナルの商品を開発することができます。アデランスというと堅いイメージがあるかもしれませんが、通販ではより冒険的な商品をご紹介するなどしています。販売チャネルによってお客様のニーズは変わってきます。今後もEC通販を始めとしたアンテナを活かして、お客様のニーズをキャッチした展開をしていきたいと考えています。