写真は、JAMU株式会社 Web Marketing Officer 小柳 卓史氏

　今多くのECサイトで、実店舗のような接客を実現しユーザーの満足度を上げて売上へ繋げるべく、「WEB接客ツール」が導入されている。しかしツールを導入することで、本当に効果が出ているのだろうか？WEB接客ツール「Fanplayr（ファンプレイヤー）」を提供している、JAMU株式会社 Producer & CEO 上田 英明氏、Web Marketing Officer 小柳 卓史氏に、ECサイトにおいてのWEB接客の在り方についてお話を伺った。

全てのユーザーに万全の接客を行う必要がありますか？

　WEB接客ツールとは、実店舗で行われている接客に近い形で、ECサイトを訪れたユーザーへ自動的に最適な接客を実現するツールである。一人ひとりに向けて接客を行うことで、安心感を与えたり購入意欲を掻き立てる効果もある。そして一概にWEB接客ツールと言っても、ユーザーへのおもてなし方法は幅広い。その中でも、サイトを訪れたユーザーにクーポンを表示したり、チャットシステムで個別に接客するツールが特に普及している。

　しかしWEB接客ツールを導入するということは、業務が増えてしまう可能性がある。日頃、受注・発送処理やお客様対応、商品登録・管理などの業務を行っているECサイト担当者にとって、これ以上業務を増やすのは難しいのではないだろうか。例えば、チャット対応で1日中パソコン画面と向き合わなければならない場合もあるだろう。そうなると通常業務を回すのは現実的ではなく、人件費も高騰してしまう。

　また、クーポン表示においては、商品を購入するつもりのユーザーにも提示してしまっている場合もある。実店舗で例えると、新規オープンしたラーメン屋にて、開店記念として300円引きのクーポンを配っていたとする。しかし元々食べに来ようと思っていた人にもクーポンを渡してしまう。すると1杯1000円のラーメンだったら、300円の利益損失ではないだろうか。（※1）これと同じようなことが、ECサイトでも起こっているのだ。

※1 配布した割引クーポンは全て使われるわけではないので、実際には使用率を加味する。


　「接客業務に追われてしまったり、クーポンによる利益減少の事例もある中で、本当に全てのユーザーに対して万全の接客を行う必要があるのでしょうか？WEB接客ツールは個別におもてなしできることがメリットですが、利益を下げたり、コストを増やしてしまう場合も多いのです。」と上田氏。

事実、2割が80％の売上を上げている

PC画面（アンテ オンラインショップ）。「Fanplayr」でクーポン表示している様子。

　“二八の法則”という言葉をご存じだろうか？

　簡略化すると、この世に発生する事象のうち、80%の事は20%の要素が関係しているという法則だ。別名働きアリの法則と言われており、働きアリのうち2割が8割の食材を集める。また、実際に働いているアリは8割で、2割のアリが何もせずにさぼっているという法則である。

　そして、店舗においても二八の法則を当てはめることができる。実は、ECサイトを訪れたユーザーの2割が80%の売上を立てているのだ。そのためWEB接客ツールを使って、購入する気のない8割の人にまで、手厚い接客するのは効率的ではない。むしろ人件費を始めとしたコストになってしまうのだ。

　しかし現状は、WEB接客ツールを導入しても「2:8」を見極めることができず、ECサイトを訪れる全てのユーザーに対して万全の接客を行っている方も多い。もし、ECサイトの売上構成を見える化することができたら。そしてそれぞれのセグメントに対して最適なアプローチを行うことができたら。ECサイト担当者の負担を増やすことなく、売上を伸ばすことができるのではないだろうか。

　そんな理想を実現するサービスがある。それが、JAMU株式会社（以下、JAMU）が提供しているWEB接客ツール「Fanplayr」なのだ。

「Fanplayr」で売上構成の見える化を

様々な解析ができる画面

　「Fanplayr」とは、ECサイトの売上アップに特化したWEB接客ツールである。ECサイトへ来訪したユーザーの行動をリアルタイムで分析し、最適なタイミングでメッセージやクーポン表示などの接客を自動で行う。そのため、ECサイト担当者に負担をかけずに運用することができる。

　JAMUは元々、大量のデータをリアルタイムで分析・高速処理することができる高度の金融ディーリングシステムを開発していた。「Fanplayr」は、そのシステムのノウハウを生かしているため、ユーザーの行動履歴を高速且つ正確に分析することができるのだ。そして「購入をする人」「購入をしない人」そして「かご落ちする人」を判別できるため、売上構成を見える化することが可能である。

　「購入者の中には、クーポンの有無にかかわらず必ず商品を購入する優良客が存在します。しかし現状、顧客の行動パターンの分析が出来ていない為に、そのような優良客にもクーポンを表示してしまう場合が多いのです。また同時に、購入する気の無い多数の訪問者にも経費を掛けて接客をしてしまっています。つまり優良客へのクーポン表示も、買う気のないユーザーへの接客も、非効率的で無駄なコストをかけてしまっているのです。」と小柳氏。

　WEB接客ツールを利用して利益を上げることを考えると、購入意志があるかないかを見抜き、それぞれのセグメントのユーザーに対して適切な施策を打つことができるのが1番だろう。例えば、「優良客にはクーポンを出さず、違う形での接客を手厚くする」「買う気がないユーザーには、何もしない」、そして「購入の可能性の高いお客様にクーポンを出したり、後押しコメントを表示することで確実に購入してもらう」など。これを可能にしたのが、「Fanplayr」なのだ。

真のおもてなしを可能にする「Fanplayr」

「Fanplayr」導入後の運用フロー

　そして、WEB接客ツールは導入や運用の難しさがネックになる場合が多い。しかし「Fanplayr」は、導入サポートから分析、運用まで、一気通貫で提供している。また、分析から見えた運用方法の提案も行っており、「Fanplayr」を利用するにあたってECサイトが行うのは、クーポンデザインのイメージを固めることと経営判断のみである。そのためECサイト担当者は、余計な手を煩わせることはない。

　また、現在100カ国以上の国で利用されており、最も効果が出たECサイトでは、CVRが24%向上、平均購入額が11.5％向上、利益率が31％向上という驚くべき数値も出ている。（2016年、Fanplayrを導入している大手ECサイトの平均では、CVR13％,平均購買額7.7%,利益率14.5％アップ）

　WEB接客ツールにおいての「Fanplayr」の大きな強みは、訪問者の購入意思の有無を分析し、数字としてデータで出すことができること。そして、セグメント別に最適な対応を行うことができることなのではないだろうか。無駄な値引きやコスト加算を避け、ECサイトの売上と利益を向上させていくことができるのだ。ECサイトへ集客した効果を最大限上げていく、これは“売上を追求した究極のWEB接客ツール”と言っても過言ではないはずだ。

　ユーザー一人ひとりに接客することは、親切且つ丁寧で、印象も良くなるだろう。そのため、ブランディングには効果的だ。しかし売上を最大化するといった面にフォーカスすると、データを算出し、ユーザーに合わせて、時には接客しないという選択肢を取ることが効果的なのだ。そしてこの施策は、ユーザーを深く理解していないと、打つことができない。「Fanplayr」を利用し、来訪客を誰よりも理解する。そして、然るべきタイミングで最適な施策を打つことが、これからの時代の真のおもてなしになるのではないだろうか。