コールセンターに電話をかけたとき、「どうせこんなもんだろう。ああ、やっぱりこうだった。」というような印象を持ったことはないだろうか。顧客をファンに変えたい、商品価格や商品の品質以外で顧客にアプローチしていきたいと考えるのであれば、コールセンターを選ぶ際に重要視すべきなのは安さではない。企業のブランディング戦略に強いコンタクトセンターを展開するCENTRIC株式会社（以下、CENTRIC）代表取締役社長 山田 亮氏に、コールセンターが担う役割の重要性と、4月から熊本県に新設するコンタクトセンター「サービス・サイエンス・ラボ」についてお話を伺った。

コールセンターが抱える課題とは。「安さ＜質＝リピート」の重要性

　受発注業務などを外注しようと考えたときに、あなたはどのような基準でコールセンターを選ぶだろうか。多くのEC企業は、やはり費用対効果を重視するのではないかと思う。そういった要望からコールセンター業界では、案件を「安く効率よく引き受ける」ということが当たり前になってしまった。しかし、それで本当にお客様が喜ぶのだろうか。

　EC企業とお客様を声で繋ぐコールセンターでは、オペレーターの対応が悪ければ企業イメージや商品の購入にも影響してしまう。では、オペレーターが悪いのか。CENTRICは、コールセンターが抱える本当の課題はもっと深い所にあると考えている。

　「現状のマーケットでは、コールセンターのコストを圧縮しようという意思が働いているため、オペレーターをアルバイトとして雇用している場合がほとんどです。給料は低い、福利厚生の制度はすぐに適用されないといった雇用形態で、どのようなオペレーターが育つでしょうか。そういった環境で働かされているのにもかかわらず、クライアント様の高い費用対効果の要求に応えながら顧客満足度の向上を促しても、オペレーターのモチベーションは上がりません。コールセンターが抱える問題はここにあるのです。」

　CENTRICは、「人にフォーカスしたコンタクトセンターにしたい」と本気で考えているからこそ、オペレーターの雇用形態を問題視しているのだ。オペレーターの質が、企業イメージや売上を左右することは言うまでもない。そこでCENTRICは、可能な限りオペレーターを正社員として雇っている。

　本来のコールセンターであれば顧客サービスに従事する人間を「カスタマー・サービス・リプレゼンタティブ（CSR）」や「コミュニケーター」、「エージェント」などと呼び、オーダーへの応対やクレーム対応などをしているが、CENTRICは、これを「CVA(カスタマー・ボイス・アナリスト」と定義し、「顧客の声を分析し、エンドユーザー対応のみに従事するだけでなく、その声を分析しクライアントへの分析事項の提案までを担う役割を持たせている。

　また、オペレーターが気持ちの良い環境で働けるように、お客様の満足度を高めるために、そしてクライアントとなる企業に満足してもらえる結果を残すために、4月から熊本県に新たに立ち上げるコンタクトセンター「サービス・サイエンス・ラボ」へシステムの投資も惜しまない。

最新システム・人へ投資、マーケティング機能を併せ持つコンタクトセンター誕生

CENTRIC株式会社 代表取締役社長 山田 亮氏

　「サービス・サイエンス・ラボ」は、CENTRICが様々な実績で培った運営ノウハウをベースとして、「今後必要とされる新たなコンタクトセンターのニーズにお応えしたい」という想いから立ち上がったセンターだ。今回CENTRICは、「サービス・サイエンス・ラボ」に音声認識と感情解析のシステムに投資する。

　音声認識システムを導入する意図として、山田氏は「オペレーターには心も身体もお客様に向き合ってほしいため」と語る。一般的なコールセンターでは、ヘッドセットを付けたオペレーターがブラインドタッチをしながらお客様と会話をするのだが、音声認識システムがあればその必要はないので、お客様との会話に集中して応対することができる。

　また、お客様と会話をしながらブラインドタッチをするのが苦手なオペレーターにとっては、音声認識システムが入ることで作業効率が上がる。つまり、費用対効果という意味でも音声認識システムの役割は大きい。

　これまでお客様対応の品質管理というものに対しては各社独自の採点基準を設けていたが、CENTRICは感情解析システムを導入することで客観性の担保を図る。そうすることで、「客観的かつ相対的かつ定量的というポイントでお客様の満足度を高めていくことができる」と山田氏は語った。

日本で今一番アツい熊本県でCENTRICと考える本当の顧客満足

　CENTRICは、1月30日に熊本県熊本市との立地協定書への調印を行った。お客様・クライアント・社員に満足してもらうために、雇用・技術にこだわった「サービス・サイエンス・ラボ」だが、なぜ熊本県に立ち上げることとなったのだろうか。実は、CENTRICが全国47都道府県を視察して感じた、他県にはない熊本県の「熱意・前向きな姿勢」が決定打となった。

　「熊本県といえば、2016年4月14日に大きな地震が起きたことは誰もが記憶していると思います。熊本県民にとっても忘れられない出来事でしょう。しかし実際に、熊本県民の方々とお話をさせてもらって感じたのは、“震災はもう終わったことだから次は前に進んでいかなければならない”という前向きな気持ちです。これだけ前向きで一生懸命な方々であれば、正社員としてセンターにお迎えしてCENTRICが目指すものを一緒に実現していけるのではと思いました。」と、山田氏は前を向く。

CENTRIC株式会社の新コンタクトセンター「サービス・サイエンス・ラボ」が入る「COCOSA」

　「サービス・サイエンス・ラボ」は、震災が発生してから初めて熊本県に建てられることで復興の象徴とも捉えられている「COCOSA」という商業施設の中に入る。まずは50名の採用からスタートし、2年ほどかけて熊本県に250名もの雇用を創出する予定だ。お客様・クライアント・社員を大切に思うCENTRICだからこそ、今一番熱意を持った熊本県民を採用する選択は必然的であったのだろう。

　「CENTRICでは、コンタクトセンターが企業イメージを大きく左右するということまで考えられる担当者を育てています。特に通販、ECにおいては、リピート性が重要であり、質の高いコールセンターに委託して良いイメージを持ってもらえば、ECサイトや価格比較サイトで商品価格が同じだった場合に“対応の質が良い”という理由で選んでもらうことができますよね。この機会に、本当の顧客満足を考えてみませんか。ブランディング戦略をやっていきたいという企業様がいらっしゃれば、一緒に行っていきましょう。」

　コールセンターの安さだけを求めるのであれば、どこのコールセンターを選んでも企業は満足できるかもしれない。しかし、電話の向こう側にいるお客様の事を考えれば、コールセンターに必要なものが安さではなく“質”であることに気づけるはずだ。関わる全ての人の満足を追求し、質の高いサービスを展開するCENTRICと共に事業を発展させていきたい方は、是非問い合わせてみて欲しい。4月からスタートする「サービス・サイエンス・ラボ」で、お客様をファンに変えていこう。