「人」にこだわるCENTRICだからできる、ロイヤル顧客創出のためのCS業務委託

CENTRIC株式会社
執行役員 営業本部長
川崎 之朗氏

お客様とのダイレクトな接点となる、コンタクトセンター。業務委託しているものの、コロナ禍におけるコール数増加や応対品質の低下に頭を抱える事業者も少なくない。こうした課題に応えるのが、CENTRIC株式会社によるコンタクトセンター業務だ。人とシステムへの投資で圧倒的な応対品質を実現し、EC事業の成長を後押しする。同社の執行役員 営業本部長 川崎之朗氏に、そのサービス概要について伺った。

件数が増えても顧客応対の質を維持するカギとは？

——コロナ禍において、EC需要が伸びています。顧客対応のボリュームが大きくなるに従って、事業者はどのような課題を感じるようになるのでしょうか？

川崎氏：コンタクトセンターにおいて対応件数が増えたとしても、人材をしっかりと配置することができていれば問題は起こりません。一方で、ボリュームが大きくなればなるほど、1次対応を行うオペレーターがリーダーに指示を仰ぐエスカレーションが増えるなど、管理者の負荷も比例して増加します。よって、管理者の育成体制が構築されていないと、厳しい局面を迎えることになりかねません。実際に、弊社が商談させていただいた企業様から、応対品質の低下により業務委託先の切り替えを考えているとのご相談を受けることも増えています。


——コンタクトセンターでの「品質」とは具体的に何を指しますか？

川崎氏：大別すると、応対そのものにかかわる応対品質と、生産性にかかわる応対効率に分けられます。前者はお客様に共感し、お問い合わせの真意やお客様のニーズを把握して、適切に解決に導くことができるか、その応対のクオリティを指します。後者は、生産性において特に重要になるもので、いかに一つの応対を必要最短の時間で実施し、次のお客様をお待たせしないか、という効率にかかわるクオリティです。どちらも顧客対応の質を計るうえで、重要な指針となります。

「安い」だけではなく、ニーズに質で応える委託先選びを

——コンタクトセンターにおける品質低下の原因として、何が考えられますか？

川崎氏：コンタクトセンター業務の要は、お客様への応対を行う「人」です。言い換えれば、応対業務の質は、オペレーターの質にかかっています。特に夏期や、年末、3月などは繁忙期で応対件数が増えるため、品質低下を招きやすい時期になります。当社の場合は、正社員採用比率60％という特性を活かしながら、入電予測に合わせた人員の増員や他部署からの一時的な配置転換を柔軟に実施していますが、高い応対品質を維持するのは非常に苦労しています。


——正社員比率6割は、他社と比べてもめずらしいと感じます。どのような意図で積極的な正社員採用を行っていますか？

川崎氏：当社では、センター運営を支える「人」への投資を大切なものとして捉えています。一般的に、コスト効率が重要視されるコンタクトセンター業務では、非正規雇用が主流です。しかし、オペレーターをどんなに丁寧に育成しても、離職率が高ければ応対品質は安定しません。私自身も他社のコンタクトセンター企業の出身ですが、ある意味で使い捨てのような業界の風潮を懸念していました。

そうした背景もあって、「最もお客様を大切にするためには、働く全ての社員を大切にすることが必要不可欠」である、という考えのもと、正社員採用のほか、子ども手当や永年勤続祝い金などの福利厚生も充実させています。もちろんパートやアルバイトでの働き方を希望するスタッフもいますが、その場合でもできる範囲で待遇を正社員同様に制度を設けることで、定着率の向上に力を入れています。これらが、応対品質と応対効率の向上につながると考えます。


——おっしゃる通り、事業者としてはコストを重要視しがちです。委託先は、どう選ぶのがベストなのでしょうか？

川崎氏：巷には、いわゆる「安かろう・悪かろう」のサービスもありますが、応対の品質はそれなりの質になってしまうのではないでしょうか。見積もり金額で単純に選ぶのではなく、コンタクトセンター業務を行う企業の方針をしっかりと確認されたうえで、現在抱えている課題の解決となりうるサービスを提供できる委託先を選ぶ必要があると考えます。当社では、ただ単に安価なサービスを提供するのではなく、クライアントのパートナーとして、高品質なサービスを提供し、事業に貢献することを目指しています。

感情分析システムも。独自ツールで進化を続けたい

——顧客とのコミュニケーションを通じてロイヤル顧客を創出することは、今後のECを考えるうえで必須となりつつあります。コンタクトセンターでの応対は、LTV（顧客生涯価値）の向上にどう貢献するでしょうか？

川崎氏：コロナ禍でECへの参入が増加しています。大手の参入も増え、新規顧客の獲得が難しくなっている背景を踏まえると、愛着を持って継続的に購入していただいているロイヤル顧客との関係性を重要視し、その上で顧客単価を向上させるアップセルやクロスセルの取り組みを行い、LTVの向上へ繋げることが重要なポイントです。

そこで重要な役割を果たすのが、コンタクトセンターだと私たちは考えています。私たちはお客様と直接会話をするダイレクトな窓口となりますので、オペレーターの対応の印象が良いかどうかが、その後のお客様の継続的な定期購入等に響くと考えます。だからこそ、ただ安いだけではなく、高品質の応対業務ができる委託先を選ぶことが重要と考えます。

当社では、オペレーターによるトークの切り返しなども分析しており、実際にある製薬関連企業様では受注率を60％から80％に、化粧品関連企業様では受注の過程で別の商品をおすすめし購入につなげるクロスセル率を5％から17％にまで向上させた実績もあります。


——最後に、今後更に力を入れていくこと・めざす未来について教えてください。

川崎氏：当社ではコンタクトセンターはもちろん、ニーズに合わせながらメールやLINEでの対応やその他SMSなどを用いたサービスも実施しています。システム面でも、それぞれのお客様にあったCRM（顧客管理システム）を導入し、運用マニュアルも各拠点で連携できるよう、社内のイントラネット内にポータルサイトを構築しています。また、最近ではRPAを活用することなども行い、品質を向上させる環境を柔軟に整えています。

また、グループ会社（ESジャパン株式会社）では、人の感情を音声から解析する音声感情解析システムを販売・開発しています。当社のセンターにもシステムを導入しており、お客様の感情はもちろんのこと、離職リスクのあるスタッフを早期に特定する解析も行っており、顧客の声をマーケティングに活用したり、顧客体験を向上させるなど、さまざまな分野での応用が可能と考えています。

こうしたオペレーターの心情把握をよりいっそう進化させ、ポストコロナのニーズを捉えながら、新たな領域を広げていきたいと考えています。是非、現状の顧客応対に悩んでいる方、より高い質のサービスを求めている事業者の方は、当社のご利用をご検討ください。