受注率強化・解約阻止に定評ある、EC一気通貫対応　先進技術である「音声感情解析システム」実装センター、現在小規模試験導入が可能

CENTRIC株式会社 営業本部 部長代理 高橋克佳

受注率向上・解約抑止や物流コストダウンなど、様々な EC 事業者のニーズに一気通貫で応えてくれるのが、CENTRICの「EC総合支援サービス」だ。CENTRIC株式会社 営業本部 部長代理 高橋克佳氏に、先端技術である感情解析システム実装型コンタクトセンターを運営する同社だからできることを聞いた。

EC事業者のニーズに応える一気通貫の5つのメニューとは

──CENTRIC様といえば、コンタクトセンター運営に強い！というイメージがあります。「EC総合支援サービス」を始めた経緯をお聞かせください。

実は様々なEC事業者様とお取引をする中で、各社から「物流の相談に乗ってほしい」「一気通貫で対応してほしい」というご相談をいただき、徐々にサービスの枠を拡大してきていたんです。それをEC総合支援サービスとして打ち出し始めたのが、2年前からとなります。

──EC総合支援サービスでは、具体的にはどのようなサービスを提供されているのでしょう。

メニューは大きく分けて「受注強化」「解約抑止」「物流コスト改善」「インフォマ・DM最適化」「EC運営代行」の5つ。EC事業者様が必要とするサービスを一気通貫でご提供しています。

コンタクトセンター業務の委託から始まって、EC運営代行もご利用いただいているクライアント様からは、「人が足りない中、当社のサービスをわかっている御社に運用までお願いできて助かる」というお声をいただいています。

──特に強みとしているメニューはありますか。

正社員中心の長年のコンタクトセンター運営に紐づいたサービスである「受注強化」と「解約抑止」です。受注強化では、有人対応とAIによる無人音声対応サービスを組み合わせた 24時間対応ができ、解約抑止においても、AIチャットによる24時間対応が可能です。長年のコンタクトセンター運営で培ってきた応対品質の高さはもちろん、企業様やエンドユーザー様のニーズに合わせて、有人・無人、両方の選択肢をご提供できるのが強みですね。

受注率が約40％改善した事例も

──「受注強化」「解約抑止」において、EC事業者の成果が改善した事例を教えてください。

とあるクライアント様では、当社にご依頼いただく前の受注率は50％台でしたが、現在は90％台に改善しています。化粧品等のアップセル・クロスセルにおいても、クライアント様の目標を超える結果を出し続けています。また、当社にご依頼いただいた結果、解約抑止率が 10％前後から20％台に向上した事例もあります。

──なぜCENTRICのコンタクトセンターは成果を出し続けられるのでしょうか。

当社のコンタクトセンターは業界でも珍しく正社員比率が60％を超えているので、ノウハウの蓄積やオペレータの継続的なスキルアップがしやすいことが挙げられます。

当社は最前線でお客様と接する立場にいます。だからこそ、お客様の生のお声に基づいたコールリーズン（入電理由）分析に力を入れていて、その結果をもとにクライアント様に積極的な改善提案をしています。長年蓄積してきたノウハウに裏打ちされた、正社員中心の応対品質は高い評価をいただいていますね。

先進技術である「音声感情解析システム」実装センター

──貴社は日本で初めて音声感情解析をコンタクトセンターに実装した企業でもありますね。

はい。音声感情解析システムを実装していることで、言葉だけではわからないお客様やオペレータの感情を定量化(可視化)することができます。

当初は主にオペレータの離職率改善に活用していましたが、最近は活用の幅を広げ、お客様の感情推移分析をもとに、トークフローを改修したことで、クライアント様の成果向上につながっています。感情解析によって、トークフローの中でお客様のストレス値が高まるポイントがあることが明らかになったため、より顧客満足度が高まるようトークフローの組み立てを変えた結果、受注率が4.4％向上しました。

また、応対時の感情傾向によって、オペレータのタイプを分析。「感情タイプ」のオペレータを定期促進業務、「理論タイプ」のオペレータを解約抑止業務に配置することで、定期購入率が5.1％上がった事例もあります。

クライアント様へは毎月の対応履歴レポートと合わせて特定の感情パラメータレポートをセットで提出しており、小規模からでも試していただけることでもご好評いただいております。

物流コスト改善も支援　新規EC企業もしっかり支える

──物流に課題を抱えるEC事業者が増えていますが、貴社の物流コンサルはどのようなことができますか。

パートナー企業との連携により、価格メリットをご提供できるのが一番の強みです。全国の拠点から発送可能で、冷凍冷蔵にも対応しているので、ご希望のエリアに応じて適切な倉庫をご提案できます。EC事業者様からは「品質は変わらずに価格を落とせる」「希望通りの冷蔵冷凍倉庫が利用できる」といった喜びの声をいただいています。

──今後、EC総合支援サービスをどんな事業者に利用してもらいたいですか。

すでに自社でコンタクトセンターを構えている企業様はもちろん、これから新規でECを立ち上げる企業様も歓迎です。自社でコンタクトセンターを運営している企業様から、社内でまかないきれない部分だけをご依頼いただくこともあります。「こんなことだけでも大丈夫ですか？」と言われることもありますが、規模は問いません。

──それは心強いですね！

コロナ禍を経て生活様式が大きく変わっている中、AIの技術などを積極的に取り入れて、これまで以上にクライアント様の企業基盤強化とDXのお手伝いができればと考えています。当社は、システム会社ではなく、自社でコールセンターを運営しているからこそ、現場目線で有効な活用法をご提案できます。コンタクトセンターに感情解析システムを導入するメリットを実感してもいただきたいので、感情解析システム実装型コンタクトセンターをまずは一席からでもご利用ください。