正社員比率60％超のコンタクトセンターだからできる高品質な運営　受注率約4割アップも

CENTRIC株式会社 執行役員営業本部長 川崎之朗氏

ECビジネスにおいて、顧客とじかに接するコンタクトセンターは「企業の顔」とも言える存在だ。顧客満足度や売上を左右することから、コンタクトセンター業務を外注する際は、コストだけでなくパフォーマンスも重視する必要がある。正社員比率60％超だからこそできる高品質なコンタクトセンター運営について、CENTRIC株式会社 執行役員営業本部長 川崎之朗氏、熊本支店センター長 高橋克佳氏、同支店課長 久保田啓介氏に話を聞いた。

入電理由の分析を踏まえた「提案力」に強み

──まずはCENTRICの事業内容についてお聞かせください。

CENTRIC株式会社 執行役員営業本部長 川崎之朗氏（以下、川崎）　当社は2009年にコンタクトセンターの業務改善コンサルティングを行う企業として創業し、2017年の熊本支店の開設を機に、コンタクトセンター運営に本格参入しました。現在はコンタクトセンター運営が主幹事業になっており、熊本・沖縄・和歌山の3カ所に自社のコンタクトセンターを設立し運営しています。

──最近は問い合わせのツールも多様化していますし、CRM（顧客関係管理）・LTV（顧客生涯価値）向上など、コンタクトセンターに求められるものが複雑化・高度化している印象です。

川崎　おっしゃる通りコミュニケーションの手段が多様化しているため、当社のコンタクトセンターでは電話やメールに加え、LINE、チャット、SMSなどクライアントの要望に応じた、さまざまなツールを活用しています。パフォーマンスについては、受注率はもちろんのことアップセル・クロスセル、解約抑止など、クライアント要望に沿ったKPIを設定し、定期的に達成状況を報告しています。

──コンタクトセンター運営において、CENTRICならではの強みはなんでしょう。

川崎　応答率はもちろん、コールリーズン（入電理由）を集計して分析した上で、業務改善の提案ができることです。例えば、商品ページ等の表記の分かり辛さや誤表記によって、無駄な入電が発生していることがあります。そのような場合は、入電傾向を分析して、無駄な入電を減らすための提案をすることで、クライアントのコスト削減に寄与した例があります。

CENTRIC株式会社 熊本支店センター長 高橋克佳氏（以下、高橋） 　失注理由の分析を踏まえて、商品ページやランディングページの改善など、問い合わせ増・売上増のための提案をすることも多々あります。

正社員比率60％超だからできる高品質の運用

川崎　強みとしてもう一つ挙げられるのが、当社のコンタクトセンターは、正社員比率が60％を超えていることです。

──コンタクトセンターで正社員の割合が高いというのは、業界では珍しい印象です。

川崎　正社員を多く雇用している理由としては、離職率が低く、長く勤務しているオペレーターのほうが安定的に高いパフォーマンスを出すことができ、クライアントの業績向上に寄与することがあります。一方で社内的には安定した雇用の下、安心して働いてもらいたいからというのも、正社員雇用の理由の一つです。一般的に、コンタクトセンターは非正規のスタッフが多いものですが、こうしたイメージを覆し、オペレーター職を「憧れの職業」と呼ばれるような職種にしたいという思いがあります。

──正社員が多く、人の入れ替わりが少ないと、「ノウハウの蓄積」というメリットもありそうです。

川崎　そうですね。長く勤務するとオペレーターの習熟度が上がりますし、それに伴って社内にもノウハウが蓄積されていきます。当社のオペレーターは「クライアントのパフォーマンスを上げる」という意識を持ち、その企業の社員様の代理として対応しますので、コストを上回るメリットがあると自負しています。

CENTRIC株式会社 熊本支店課長 久保田啓介氏（以下、久保田）　通販企業のコンタクトセンターは繁閑差が激しいこともありますが、正社員の割合が多いからこそ、異動などで人員の調整をして、繁閑差に柔軟に対応できる点も強みです。

（左から）CENTRIC株式会社 熊本支店センター長 高橋克佳氏、同支店課長 久保田啓介氏

受注率が約40％向上したクライアントも

──EC事業者が御社のサービスを利用したことで、成果が向上した事例はありますか。

高橋 　とある健康食品通販の企業では、コンタクトセンターを自社運営していたときには50～60％程度だった受注率が、当社が受託してから80～90％程度まで上がりました。また、入電数も5～6倍に増えたといいます。その際に当社が行った施策は、失注した際の音源を確認して失注理由を把握・分析し、トークスクリプトの改善でした。加えて、受注率を大幅に上げるために重要なオペレーターのマインドセットの改善のため、オペレーター一人ひとりと対話をして、コーチングのようなことをしていきました。

──CENTRICは、日本のコンタクトセンターとして初めて音声感情解析を導入したそうですね。どのように活用されているのでしょうか。

川崎　感情解析はもともと、2017年に熊本支社を立ち上げた際、感情解析システムテストセンターとして導入したのが始まりです。感情解析をどのように活用するべきか、さまざまな検討をした結果、現在はオペレーターの離職防止やお客様の感情把握に役立てています。

通販事業者向けのオプションサービス

受注率改善、アップセル・クロスセル向上に実績あり

──御社のコンタクトセンターは、特にどのようなEC事業者と特にマッチするでしょうか。

川崎　EC通販全般に対応可能ですが、受注率の改善やアップセル・クロスセルの向上に大変に力を入れ、実際に成果も出ていますので、受注率やアップセル・クロスセル率を重視したい事業者には、ぜひご相談いただきたいです。

高橋 　健康食品や化粧品を扱う企業様には、特にご評価いただいていますね。また、これまでにさまざまなECカートを扱っているので、幅広いカートに対応できます。

──最後に、会社としての展望や目標をお聞かせください。

川崎　当社ミッションに掲げた「心豊かな社会の実現」に則し、今後、世の中がさらにオンライン化していく中で、コンタクトセンターを通して人の喜びに触れる機会をより多く作っていきたいと考えています。その中で、感情解析を活用することによって、さらなる社会貢献ができればと考えています。

久保田　お客様の購買意欲の可視化や解約抑止など、よりクライアントの業績向上に直結する部分においても感情解析を活用したいと考えています。いずれは、感情資料とコールリーズンをセットにして、クライアントに提供できるようにしたいですね。