なぜ創業時からコールセンター委託を考えることが顧客価値向上に繋がるのか
CENTRIC株式会社は2009年に業務改善支援コンサルタント会社として設立。2014年にコンタクトセンター事業を開始し、2017年熊本支店設立、2019年和歌山支店設立と受託拠点を拡大。コンタクトセンター事業では、オペレータまで含めた正社員比率を高く保つことで安定した稼働体制を実現。受託内容はEC事業における受注・問合せ対応を中心に、施設予約窓口や会社代表番号の代行受付など幅広い領域のインバウンド業務を受託しつつ、休眠会員の掘り起しやリスト有効活用などのアウトバウンド業務も受託、稼働中。また熊本支店を感情解析テストセンターとして位置づけ、音声から顧客感情やオペレータ感情を読み解き様々な施策に活用する音声感情解析サービスも提供中。音声感情解析の活用ではコンタクトセンター・アワード2019にて初出場で審査員特別賞を受賞。
EC運営で欠かせない顧客対応。規模感が少ない段階では自社内で対応が可能だが、成長するに連れて外注委託を検討しなくてはいけない。しかし、創業段階からコールセンター 委託はある程度頭の中に入れておくべきだと、コールセンターとして幅広い業務を対応しているCENTRICの宮崎氏は語る。今回はその理由について寄稿いただいた。
創業期に後回しにしがちな問い合わせ対応
これをお読みの皆様はEC事業を立ち上げ直後やこれから立上げたいと考えている方だと思います。創業期だからこそ注意したい点は「どのように事業を成長させていくか」です。
事業成長は売上拡大や広告・マーケティング戦略を中心に考えがちで、バックオフィス・コンタクトセンター業務はつい後回しにしがちです。確かに最初は売上も小さく、あまり意識しないでも済むように感じるかもしれませんし、初動は委託費用などを負担に感じることもあると思います。
しかし、コンタクトセンターから物流まで、委託費用をしっかりと原価に織り込みプライシングしていくことが重要で、これらが皆様とお客様とのコンタクトポイントになるからこそ、この点を疎かにせず、お客様への提供価値最大化に必要な費用として捉えて頂ければと思います。
コンタクトセンター委託で捻出する人と時間のリソース
電話やメールでのお問い合わせ対応や注文対応がコンタクトセンターへ委託できる中心業務となります。最初は自社スタッフで電話を取りながら、メールへ返信をしながら他の業務を行うといったこともできる規模かもしれません。
しかし、売上が拡大していくとそういうわけにもいきません。次第に「この業務を進めたいのに電話で作業を止めざるを得ない」「メールの返信をしているだけで一日終わってしまう」といった状況に陥りかねません。
一度委託してしまえば電話対応やメール返信といった作業リソースは、商品開発やマーケティングといったさらに売上を拡大していくために必要な領域へ自社リソースへと変わっていきます。従って規模が拡大したからではなく、規模を拡大するためにこそ、アウトソーシングを上手に活用することが重要だと思います。
応対ルールを決める意味
コンタクトセンターを委託する際には、お客様への対応ルールを決めることが一番重要です。どこまでの問い合わせに回答するのか、返品やキャンセルはどの程度まで受けるのか、或いはこのような内容にはこのように切り返すしトークをして欲しい等々。一定のルールを決めるということは、お客様と製品・サービスとの関係をどのような形で構築していくかを考えていくことにもつながります。
応対の一つ一つがEC事業にとってはお客様のブランド体験を形成する重要なポイントとなります。応対ルールを決めていくことそれ自体が、製品・サービスブランドとお客様との関係性を決めていくことでもあり、広い意味では事業戦略の一環でもあります。
CENTRICは、常に皆様とお客様との間のコミュニケーションを担い、ファン獲得に繋がるよう意識した対応を心がけています。
事業パートナーとしてのコンタクトセンター
コンタクトセンターの応対一つ一つがお客様の製品・サービスにおけるブランド体験だとした場合、委託先はできるだけ製品・サービスを理解し、いかにそれがお客様にとって有益でありメリットがあるものなのかをしっかりとお客様へお伝えしていくことが重要となります。
仮に返品や解約となった場合でも、最後の応対がお客様にとって気分良く終わっていれば、再びお客様として戻ってきて頂ける可能性さえあります。ブランド帰属意識を高めカスタマーエンゲージメントを最大化していく必要があると感じています。
チャットボットの普及など人を介さない応対も増えてきていますが、まったく人を介さないというお客様応対はあまり無いと思います。むしろ、情報過多ゆえに「早く」「手軽に」「必要な情報を」知りたいためにお電話頂くことも増えてきているように感じています。
対応への満足や不満がすぐにSNSなどで拡散されてしまう時代だからこそ、ブランドにとってプラスにもマイナスにも働くのがコンタクトセンターの対応です。それゆえ、委託先は皆様の事業・ビジネスにとって最良のパートナーとなる企業を選んで頂きたいと考えています。
CENTRICは正社員オペレータ中心の安定した稼働を通じて、皆様の事業における製品・サービスブランドの窓口としてあるべき姿を共に考え、ご提供していきたいと考えています。ぜひお気軽にご相談頂ければと思います。
著者
宮崎 篤 (Miyazaki Atsushi)
大学卒業後、広告代理店でプランナー及び営業として主に実店舗やイベントなどの販促業務、新ブランド立ち上げやコラボレーション企画のプランニング、営業に従事。その後雑貨メーカーの営業部長を経て、ソフトウェアベンダーで会員・販売管理ソフト及びカスタマーサポートの営業担当。その経験を基に外資系健康食品・化粧品メーカーの自社カスタマーセンターマネージャー・ビジネスオペレーションマネージャーへ転身。
2018年にCENTRIC株式会社へ入社。営業本部課長として新規事業の立ち上げサポートやコンタクトセンターリプレイスを推進。一般財団法人ブランド・マネージャー認定協会ブランド・マネージャー2級資格保持。一般財団法人日本コミュニケーショントレーナー協会コーチング＆心理カウンセリング1級修了。
