株式会社バリュープラス　セールスマーケティング部 辻村卓司氏

IT/AI技術の進化とともにチャットボットや各種ツール、システムを活用し、「効率化」を追求する企業が増えている昨今のコンタクトセンター業界。しかし、商品を愛する熱狂的なファンや多くのコアユーザーと接する企業および窓口にとって「効率化」を追求することは果たして正しい道なのだろうか？10年前の創業時からエンターテインメント商材を中心に類まれなるお客様対応の実績を積んできた株式会社バリュープラスのコンタクトセンターは「お客様と同じ目線、同じ想いで会話をする」をなによりも重視していると言う。そして、同社が提唱する“E to E”ビジネスとは一体なんなのか？セールスマーケティング部部長の辻村卓司氏に突撃取材した。

価格や性能で商品を選ばない“ファン心理”に対応できるコンタクトセンター

CDやDVDのディスク製造や映像・楽曲制作、スタジオ運営を主な事業領域とするメモリーテック・ホールディングス。同グループで、コンタクトセンター業務からECの運営管理、イベント物販支援までを手がけるのがバリュープラスだ。

「創業時はCD・DVDの品質チェックやテクニカルサポート、キャンペーン事務局を中心とするお客様窓口など、エンタメ関連のパッケージソフトの商品管理に関わる業務を主にやってまいりました。それが『お客様対応を任せられるから』と、通販の注文受付業務を請け負ったことをきっかけに、商品発送、ECサイトの運営管理なども依頼されるようになり、当社の通販事業が発展していったのです」と辻村氏。扱う商材は映画やアニメ、アーティストの関連グッズは当然のことながら、食品や雑貨、ひいては肥料や農薬まで、様々なカテゴリーへ広がっていき、今やエンターテインメント関連にとどまらない。

一般的なEC商材と、バリュープラスの対応力が発揮できる商材の決定的な違い。それは販売前から熱い想いを持ったファン、ユーザーがいる商材だという点だ。「公開されている映画やアニメに関する商品、アーティストのツアーグッズなどを購入されるお客様は、ほかの映画やアニメ、アーティストの商品と比較して買うことはありません。『アーティストAの商品とアーティストZの商品の比較検討』ではなく、『Aの商品だから買う』なのです。商品への想い入れがとても強く、商品に欠陥、不具合があろうものなら『アーティストAに失礼だ！』となるのは、当社が運営する窓口のお客様特有だと思います」。そんな想いを持ったファンに納得いただくためには、窓口での対応がなにより重要で、対応を間違えるとファンを失うどころか、たちまちSNSで拡散され大変な事態になりかねないのだ。ゲーム・出版関連のコンテンツやスポーツチームなど特有のファンしかり、電化製品やアパレル商品など、圧倒的なブランド力を持つ商品のファン、ユーザー対応でも同じことが言えるのではないだろうか。

ファンが深化する、購買体験に付加価値を生むリアルとネットの連動施策

同社が提案する購買体験“EtoE”のメリット說明する辻村卓司氏

同社はもともと、映画、アニメ関連の商材やアーティストのツアーグッズなどを主力とする多くのECサイトを運営している。ファンはアーティストのライブや、映像・演劇をリアルに体験することがベースにあり、関連商品はその感動や興奮を追体験したり増幅したりするためのアイテムだ。だからこそ同社の提案は単なるネットワーク上のやり取りにとどまらず、ファンを深化させる独自のリアル体験施策に繋がるのだ。

「モノではなく体験を売れ」と言われて久しいが、エンターテインメント業界は「体験を売る」最たるもの。さらに同社が提案するのが、リアルとネットワークをインタラクティブにつなぐ購買体験“E to E”だ。

イベント体験が購買意欲をかき立てる。モノがあふれる時代に広がる“E to E”の可能性

EC（通信販売） to EVENT（会場販売）、EC to EVENT の構図

「当社のノウハウで、ECとイベント会場を連動させた企画が成功できます。例えばECで注文を受け付けた商品をイベント会場でお渡しし、イベントに参加していただく。ライブ会場で売れ残ったツアーグッズをECで販売する。またはライブや舞台を観に来られたお客様に『本公演のDVD化』を告知して予約を受け付け、発売日に合わせDVD商品を発送するというように。「ライブや舞台のエキサイティングなイベント体験から購買意欲は高まりますし、在庫の売れ残り問題もこうした施策により低減できます」辻村氏はそう話す。

いわば“EC to EVENT”“EVENT to EC”ともいえる独特な購買体験“E to E”。イベントサポート業務専任の登録スタッフも抱えているバリュープラスでは、会場での人員整理や販売といった運営、さらに国内であればどの地でも会場サポート業務が可能というから驚きだ。「リアルで対面販売の機会を設けたいというショップ様にはぜひ利用していただきたいです。商品を手に取れないというECの弱点を補い、かつお客様の購買意欲を高める機会を作りたいというショップ様にもおすすめです」。

バリュープラスの特異性を知っても「エンタメとは関係ないから」と切り捨ててしまうのは早計だ。近頃ではライフスタイル提案型ECサイトのファンミーティングや、人気クリエイターの交流イベントなども多い。一定のファンを持つECサイトには、活用の幅はかなり広そうだ。

例えば、ECで販売した商品に、商品に関する人物のトークショーや交流会参加券などを同封し、リアルな体験イベントにつなげる。逆に、大型公園で開催されているようなフェスなどのイベントでECのクーポンを配布し、関連商品をECで販売する。たとえ近隣に住む人しか行けないようなローカルなイベントであっても、全国にイベントの世界観を届けることができるのだ。

サイトの運営・フルフィルメントサービスを行うEC支援企業は数多くあっても、“E to E”の経験値を持つ支援企業はバリュープラスの他にはないだろう。これから裾野が広がるであろう“E to E”の可能性。「ECとイベントを通じて、購買体験に感動と興奮という付加価値を創造することをお約束します！」と、辻村氏は熱いパートナーシップを約束する。