コンタクトセンターを軸に、イベント運営やキャンペーン、物販ECを包括的にサポート
株式会社バリュープラス
左：カスタマーサービス部 部長 吉安高広氏
中央：セールスマーケティング部 兼 情報システム部 部長 辻村卓司氏
右：営業部 担当部長 林勇輔氏
コンタクトセンターを中心として多岐にわたる事業を行う株式会社バリュープラス。エンタメ系のクライアントを中心に、各事業が連携しながら顧客満足度を上げている。同社のカスタマーサービス部 部長 吉安高広氏、営業部 担当部長林 勇輔氏、セールスマーケティング部 部長 辻村 卓司氏にお話を伺った。
問い合わせに即対応＆解決！ファンへの繊細な対応も
辻村 弊社はコンタクトセンター事業として、エンタメ系のクライアントが販売するCDやDVDなどのパッケージ商品を対象としたテクニカルサポートから始めました。顧客管理に紐付き、ECやキャンペーン事務局なども依頼されるようになり、昨今では時代の潮流もありパッケージ商品販売だけでなく、ライブエンターテイメント事業に注力され始めたことから、弊社もそれに沿う形でイベント事業を立ち上げクライアントを支援させていただいております。
吉安 コンタクトセンターから各事業が派生していることで、顧客対応を軸にキャンペーンやEC、イベントなどに対し、常に関連部署と連携しながらすべて社内で完結ができることは、他社にない強みです。
弊社のコンタクトセンターにおけるエンタメ系のお客様（＝ファン）は、一般的な製品のユーザーとは異なり、商品（アーティスト、作品）に対する思い入れの強いお問い合わせが多くあります。
弊社では、長年培ってきたエンタメユーザー特有の、「ファン心理」を把握したデリケートな対応を得意としております。また、弊社コンタクトセンターは、開設のスピード感も自負しております。トラブル対応など緊急性の高い窓口は、必要最低限の情報をいただければ即日開設も可能です。
イベント事前の商品告知や事後のEC物販までお任せ
辻村 ECからイベントも然り。弊社が得意としているリアルとの連動ではイベント販売商品をECで事前に予約受注した上で製造し、イベント当日に現地で引き渡すこともできます。
EC上で決済が完了している事から物販ブースの混雑緩和、余剰在庫を低減させる事が可能です。また、イベント後の在庫を事後販売し、在庫を低減させたいケースもあるかと思います。とはいえイベント終了後にわざわざECサイトを立ち上げてはコストや労力の無駄が生じます。
そういったニーズから弊社では自社で運営する『ValueMall（バリューモール）』というレンタルカートを立ち上げ、弊社が販売させていただいております。発送についてもグループ会社の物流倉庫や、各提携パートナー倉庫での対応も可能です。
豊富な経験を活かしたトータルサポート
林 最近の事例としては、あるアニメ作品と都内の商業施設のコラボイベントをサポートさせていただきました。イベント全体をサポートするコンタクトセンターの設置をはじめ、事前の商品紹介ページの作成やイベント後の在庫販売のための専用サイトを「ValueMall」で開設しました。
またイベント専用Twitterアカウントを開設し、弊社スタッフが事前告知や、イベント当日の商品在庫状況を逐一アップすることで、ストレスなく物販を楽しんでいただけるようにフォローし、クレーム防止にもつながったことで、クライアントからも非常に喜ばれました。
これまで、中小規模から大規模まで、さまざまな案件を担うことで得られた知見は、クライアントにフィードバックすることはもちろん、ノウハウとして弊社に多く蓄積されています。こうした経験からどの事業においても、発生しそうなリスクや、より売上を伸ばすための可能性を見据えながら、多彩な施策をご提案することが可能です。
その点に魅力を感じていただき、リピートやご紹介で依頼くださるクライアントも多く、企画から運営までトータルサポートさせていただく案件も増えてきております。
業務をアウトソースして本来やるべきことを
林 イベントは華やかな一方、社内人員調整、スタッフを雇用・教育するのも非常に大変です。また繁忙期は、休みも不規則になり、イベントという特性上拘束時間も長く、残業もどうしても増えてしまう現状があると思います。しかし『働き方改革』が叫ばれる昨今、一部の業務だけでもアウトソースし、法律や制度の面を整備していく良いタイミングではないでしょうか。
イベントやキャンペーン、コンタクトセンターの業務は、非常に人手や手間のかかるものではありますが、顧客満足度を上げるためには大切なものです。
そこをトータルで、あるいは一部でも、運営に長けた弊社にお任せいただくことで、クライアントには企画や商品開発など、本来やるべき業務に集中できる環境が整い、結果的にクライアントの売上にもつながっていくのではないかと思います。
ファンの安心と満足のためコンタクトセンターは必須
吉安 イベント、キャンペーン、EC。どのビジネスにも切り離せないのは、ユーザーサポートです。とくにイベントでは、事前問い合わせの窓口をつくることはもちろん、天候不良や災害などで輸送が遅延したり、イベント開催自体が中止になるリスクがあり、ユーザーの不安を解消する上ではコンタクトセンターは必須です。またターゲットが未成年や若年層の場合、保護者としても窓口があるとご安心いただけます。
林 コンタクトセンターというと大変コストがかかるというイメージがあるかもしれませんが、弊社は一人のオペレーターがさまざまな案件に対応するシェアード型で、案件の規模に応じて臨機応変にご用意し、コストを抑えるご提案が可能です。
辻村 今後は得意とするコンテンツメーカーなどのエンタメ系のほか、スポーツ関係や衣料品、食料品、化粧品関係など様々なジャンルも強化していきたいと考えております。
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