スタークス株式会社　取締役　大塚 真吾氏
ダイレクトマーケティング支援企業、EC 企業を経て、2014 年スタークス株式会社に入社。2016 年取締役に就任。業界No1 の物流プラットフォーム「リピロジ」の営業本部、LINE ＠に特化したCS ツール「CScloud」などを統括。

近年、若年層を中心にコミュニケーションツールとしてのメールの利用度が低下しています。そうした中、EC業界ではLINE@を活用するケースが増えており、LINE@ の管理を効率化するツールである『CScloud』に注目が集まっています。開発元であるスタークス株式会社の取締役 大塚 真吾氏にお話を伺いました。

若者を中心に、ネット上のコミュニケーションがLINEにシフト

かつてネット上のコミュニケーションツールといえばメールが主流でした。しかし近年では、若年層を中心に、ソーシャルネットワーク型のコミュニケーションに大きくシフトしており、特にLINEによるコミュニケーションがその他のツールを凌駕して、圧倒的な存在感を示すに至っています。

そのため、これまで主流であったメールコミュニケーションでは、いろいろと不都合が生じるようになってきています。まず大きな問題は、そもそもメールを見ない人たちが増えているということです。そのため、顧客とのコミュニケーションが必須のカスタマー・サポートにおいては、タイムリーに適切なサポート対応ができないという弊害が発生しています。

しかし、メールは見なくても、LINEは見る、という人たちが増えていることから、EC事業者の中にも、コミュニケーションツールとしてLINEを活用する動きが顕著になってきています。ビジネス向けのＬＩＮＥアカウント「LINE＠」の登場により、ますますEC事業者にとっては利用しやくなっていることも背景としてはあります。

LINE＠ では、”友達”になってくれた顧客に対して一斉配信などができるので、プロモーションツールとしても活用できますが、「1：1トーク」の機能を活用して、カスタマーサポートのツールとして活用することも増えています。

届けやすい方法だが、管理や運用には難点もあるLINE＠を効率的に運用する『CScloud』

メールよりも着実に情報を届けることができるLINE＠ですが、カスタマーサポートとして使うには、管理や運用に少々手間がかかるという課題もありました。

カスタマーサポートなどのシーンでは、1対1の対応が基本となるわけですが、そのため、複数のカスタマーサポート・スタッフがいる場合に、スタッフ間では誰がどのお問い合わせに対応しているのか、その対応がどこまで進んでいるのか、といった管理が十分にできないという課題がありました。具体的には、二重対応や、対応漏れなどの問題が発生してしまうことがあるようです。

またLINE＠の「1：1トーク」の特性として、新しいコメントがどんどん上に積み重なってしまうので、過去の対応内容を確認するためには、その都度履歴を遡る必要があり、作業効率がなかなか向上せず、また対応が属人的になってしまうことも課題でした。

こうした管理・運用上の課題があったために、1人の担当者にLINE＠の管理、対応を任せざるを得ないということが多かったようです。件数が少なければ、1人担当でも対応可能でしょうが、1日に10件、20件と対応件数が増えてくると、１人ではどうしても対応しきれず、複数人によるチーム対応が不可欠となります。

そうした状況で、LINE＠によるカスタマーサポートのチーム対応を可能にし、対応状況をスタッフ全員で共有することで、二重対応や対応漏れを防ぎ、全体の業務効率を改善できるツールが『CScloud』なのです。LINE＠に特化した、カスタマーサポートのためのクラウドサービスなので、LINE＠を活用したカスタマーサポートの業務効率を飛躍的に向上させることが可能となります。

『CScloud』を活用すると、問い合わせごとに担当者を設定することができ、「1：1トーク」の内容は、複数のスタッフで情報共有することができます。
案件ごとのステータス管理や、顧客ごとの過去の問い合わせ履歴もタイムライン形式で表示・管理できますので、スムーズな対応が可能となります。

『CScloud』では、こうした顧客対応の情報を、画面遷移することなく、ひとつの画面で完結できるように設計されているのも特徴です。使いやすさにこだわることで、迅速・丁寧で適切な顧客対応を具現化することももちろん大切ですが、カスタマーサポート部門の生産性を高めるためにどうすればよいかという設計思想も重要視しているのです。

また、よくある質問に対しては、テンプレートを用意して適用することもできるので、回答の品質を担保しながら、迅速なサポートを可能にします。

最短１日での導入も可能な『CScloud』は、LINE＠の活用には欠かせない

すでに、カスタマーサポートにLINE＠を活用しているEC事業者様であれば、『CScloud』の導入は複雑な設定が必要なく、最短１日程度で稼働させることも可能です。

また、LINE＠の活用には興味があるが、まだ導入していないというEC事業者の方であれば、まずはLINE＠のアカウントを取得し、まずは体験してみることをお勧めします。

あるEC事業者様の場合、メールによる売上が1/3程度にまで落ち込んできたことをきっかけに、LINE＠を使い始めたところ、従来の1/3の顧客リスト数で、最盛期の売上を確保できていると言います。つまり、最小限の労力でより多くの売上をあげることが可能になります。

メールを使ったプロモーションやカスタマーサポートに課題があるとお考えなら、まずはLINE＠を活用し、件数が増え始めたところで、ぜひ『CScloud』の導入を検討いただければと思います。

『CScloud』のご提供を開始して、まだ間もないのですが、すでに多くの導入実績と、それを超えるお引き合いをいただいています。

また『CScloud』も、さらに機能拡張すべく、準備を進めています。近いうちにチャットボットを実装する予定もあり、さらにパワーアップする『CScloud』に、ぜひご期待いただきたいと思います。

＜ECのミカタ通信 2018 SPRING vol.15より抜粋＞