株式会社東計電算 ecソリューション部
左：営業課　佐藤 将氏
中央：部長　平野 学氏
右：営業課　尾脇 星吾氏

ECは一般化しているものの、カタログやテレビショッピングを通じて、電話での注文やキャンセルを受けるケースはまだまだ多い。返品やクレームが起こった時、システムが一元化されていないと大きな手間やトラブルが発生してしまうこともある。ECの入り口から出口までをスムーズに流し、労務管理や原価管理までをつなげられるフルフィルメントシステムの実態とは？老舗IT企業である株式会社東計電算のecソリューション部を突撃し、情報一元管理の重要性を伺った。

EC事業者はみんなコールセンター・物流との情報連携で悩んでいる

今年で47期目を迎えるという老舗のIT企業、株式会社東計電算。長く通販物流のシステムを手がけていたという。

部長 平野学氏（以下、平野）「ecソリューションの部署として独立したのは10年前です。それまでもさまざまな大手企業の通販センターの仕組みを受けていたのですが、そのうち物流より上位のシステムを求められるようになってきました。物流の仕組みと通販の基幹がつながっているシステムは当時ほとんどなく、時代的にも通販がスピードアップを求められ始めた頃でした」

尾脇星吾氏（以下、尾脇）「ECではキャンセルや返品・クレームがあったときに問題が起こることが多くあります。キャンセルの連絡がコールセンターに入り物流を止めなければいけないのに、コールセンターと基幹システム・物流システムがつながっていないのです」

佐藤「お客様としては、 ECから注文しても電話で話をしても、自分の言動はすべてそのECショップに対してのこと。それなのに多くのECショップでは、コールセンターのシステム・販売管理の基幹システム・物流のシステムと分かれていて情報共有できていません」

尾脇「電話は『言った・言わない』でトラブルが起きたり、情報を入力したオペレーターによる品質のバラツキが出てきたりします。『ECから注文したけど電話で色々質問したい』というニーズもある。そこに問題を抱えながらも対応できていないEC企業が多くあります」

長年通販に携わってきた老舗IT企業が開発するフルフィルメントシステムとは

　　　ecソリューション部 営業課　佐藤 将氏

同社のシステム「E-ASPRO」はその情報管理品質により、コールセンター事業者にも採用されているという。

平野「物流会社のコールセンターなどでも採用されていますよ。E-ASPROはもともと物流が基点になっているので、宅配の状況を把握するのは得意。だから出荷停止やキャンセルになったとき、発送された商品が今どこにあるのか、代引きの状況がどうなっているか、返品交換の場合はどうするか、そういったことをすぐに把握できるのです」

佐藤「複数窓口からの受注や問い合わせ、そして在庫も1つのシステムで管理できるのは、EC事業者としては助かりますよね」

尾脇「使い勝手が良い理由としては、当社の社内にコールセンターの部署があるというのも大きいと思います。データパンチをやっていた部署が通販系のクライアント様からのニーズを受けて拡大していったのですが、システム屋のコールセンターだけあって複雑で気を使う業務も得意としています」

自社のコールセンターにおける当事者としての体験を通じて、システムがさらに磨かれていくのだろう。

平野「だからこそ、複数の物流会社様が当社のシステムを販売してくださっています。部分的に切り出すこともできるので、小規模な出荷だけのシステムとして販売されていたりもします。たとえばECモールで産地直送品を販売している場合、受注したらそのまま佐川急便の伝票が作成できて、出荷や請求も一気に流れていくような仕組みです」

広範囲をカバーするパッケージと絶対的な自信を持つカスタマイズ力

モールやショップ・コールセンターという複数の入り口から、受発注、売上管理、そして物流、債権管理まで。ここまで広範囲をカバーするシステムがあれば、業務フローが劇的に改善されることは想像に難くない。

平野「当社は長年電算処理をやっていたので、今で言う『クラウド』や『ASP』のようなものを長年やってきていました。もともとECとは親和性があったの
です」

約800名の社員のうち、実に700名近くがSEやプログラマーで構成されているという同社。下請けに外注することが多いIT業界では稀有な存在だ。

尾脇「自分たちで作るというのが当社創業者の強い思い。E-ASPROは必要最低限の要素をパッケージとしておき、クライアントごとに必要な部分をカスタマイズして付加していく仕組みになっています。カスタマイズには絶対的な自信がありますから」

佐藤「これからは定期購入やキャンペーン系の施策への対応を強化していきたいですし、多くのクライアント様に利用していただきながら、ベースとなるパッケージも育てていきたいと考えています」

平野「今後はコールセンターでの“クレジットカード情報の非保持化”への対応も、基本パッケージ内でできるような仕組みを考えています」

複数拠点を持つEC事業者に嬉しい労務管理システムまで

　　　ecソリューション部 営業課　尾脇 星吾氏

ところで、同社では勤怠管理や原価管理のシステムも開発しているという。これが管理にお金も手間もかけたくないEC事業者にうってつけなのだ。

平野「通販業者は本社・倉庫・加工場など、複数の拠点を持っていることが多いですよね。そんな事業者のための勤怠給与システムを、E-ASPROを導入いただいたお客様にはサービス価格でご提供したいと考えています」

尾脇「どこで原価がかかっていて、粗利がどうなっているのか、当社のシステムではそこまですべてをつなげることができるのです。コールセンターや倉庫の勤怠管理や原価計算をどうするのかは頭の痛いところですが、本社と離れた拠点の勤怠でもスマホやタブレットで管理できるうえ、効率や原価の計算にもデータを反映できます」

これぞ半世紀近くの歴史あるIT企業の底力。多くの有名企業のバックオフィスで採用されているフルフィルメントシステムというのも納得だ。

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