現状、EC・通販業界において、3PL企業は荷物を受けとって、送るだけの仕事ではなくなっている。様々な物流企業が流通加工や、検品などで差別化を図っている中で、ひと際目立つのが、「百貨店クオリティのフルフィルメントサービス」を提供している、株式会社三越伊勢丹ビジネス・サポートだ。

今後、EC・通販業界に必要なサービスとは何なのか、今回は、法人営業部 企画・管理担当 マネージャー 阿部洋人氏（以下「阿部氏」）にお話に伺った。

百貨店の強みをフルに活かす

三越伊勢丹ビジネス・サポートは、三越伊勢丹ホールディングスの100%子会社としてビジネスを展開している。会社の特徴について、阿部氏はその強みを交えながら、このように説明する。

「当社は三越伊勢丹の百貨店で発生する物流業務の大部分を受託してきました。たとえば、百貨店のバイヤーが買い付けてきたアパレルからリビング用品といった幅広い戦略的商品８０万点をそれぞれの特性に合わせて保管し、全国の店舗へ出荷します。戦略的商品の中には海外からの直輸入品があり、それらの検針などの製品検品を行ったりすることもあります。

また、百貨店物流の大きな特徴であるギフト包装関連業務については、三越伊勢丹のギフト包装３００万個に加えて、全国の提携している百貨店と三越伊勢丹が共同で取り組む中元歳暮の包装業務まで含めると年間で１０００万個近い包装業務の管理運営を行っています。」このように、莫大な数の商品を扱う経験と実績は他社にない強みだ。

さらに、コールセンターにも百貨店のノウハウは生きていて、お客様の細かいご要望への対応やクレームへの対応にも定評がある。

お客様の要望に合わせたワンストップ・フルフィルメントサービスを提供する。

更に同社は他の企業にない特徴を持っている。「私どもは百貨店物流で培った他の物流会社にはないノウハウがあります。例えば、厳しい百貨店の品質基準をクリアしてきた直輸入品の製品検品ノウハウは、海外から商品を輸入・販売されるEC事業者様に提供できます。

百貨店で使用される包装資材などの企画・調達ノウハウは、お客様の包装資材のデザイン企画や開発・調達に生かすことができます。

また、百貨店物流で培った多品種少量商品の保管・出荷ノウハウはアイテムの幅が広いEC事業者様の業務に生かすことができます。

手間がかかり、エラーが出ないように細部まで気を遣う百貨店ギフト包装ノウハウは、ギフト出荷を必要とするEC事業者様に提供することができます。」

「食品などの物流を行う場合は、温度管理やクリーンルームの設置など、他の物流企業にはあまり見られないレベルの環境を提供できるので、輸入品なども含め細かい流通加工まで対応することができます。」と阿部氏はそのメリットを強調する。

フルフィルメントの基盤を支える物流業務とは

多様なサービスを提供する三越伊勢丹ビジネス・サポートだが、その中でも、お客様からのお問い合わせがもっとも多いのが庫内業務についてだ。「実は、弊社にいただくお問い合わせで一番多い内容は、発送や梱包業務が回らないという相談です。そのような場合、「百聞は一見にしかず」で当社センターをご案内することにしています。特に人気が集まっているのが、埼玉県所沢市にある2つの倉庫です。ご案内の際には、弊社の物流サービスの質の高さに驚かれるお客様は多いですね。また都内や神奈川、千葉にも拠点を有しています。」

また、同社は独自の取り組みでサービス品質の向上を常に目指している。「当社では、毎年全国のスタッフが集まって開催する梱包全国大会を行なっており、包装技術の高さを競っています。また、日々の業務を改善するよう、社員や協力会社の皆さまからの提案や要望を出していただけるよう工夫しております。

具体的には、ポストイットのような紙を用意して、社内の廊下にある大きな紙に貼っていただきます。提案・要望は、作業に関するものや物の置き場所などさまざまで、できる限り回答して、職場環境が向上するように対応します。

これにより従業員も自分たちの声が反映された職場で働くことができ、高いモチベーションで作業にあたることができます。その結果、弊社をご利用いただいているEC事業者様ものなかには、楽天やYahoo!ショッピングのレビューで、商品を購入したエンドユーザーから、「梱包が丁寧になった」、「発送が早くなった」などお声を頂きとても助かっていますとのコメントも。」

新時代のフルフィルメントサービスを提供するために

　　　三越伊勢丹ビジネス・サポート　法人営業部 企画・管理担当 マネージャー 阿部洋人氏

「ECはこれからますます複雑になりますが、サイト運営者様からすると競合も増えてきます。そのような環境で差別化を図るため、物流を含めサービス品質で差別化したいという方も増えております。今後は、当社もフルフィルメントサービスの品質により一層磨きをかけて、サイト運営者様の期待に応えてまいります」

ECサイトは商品を販売するだけではなく、そこに付随するサービスもユーザーに厳しく見られるようになっている。特に、梱包や発送に対する意見はすさまじい。そんな時代だからこそ、三越伊勢丹ビジネス・サポートは、サイト運営者の最高のパートナーになるのではないだろうか。

ちなみに、中元歳暮の繁忙期（５月～７月末、１１月から１２月末）以外であればリーズナブルな価格でサービスを提供できる場合もあるようなので、利用してみてはどうだろうか。

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