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株式会社Cross Community 代表取締役 下地慧氏
同社 大橋佑希氏

コールセンターをメインに、事務作業ほか幅広い分野での委託代行業務を行う株式会社Cross Community。さいたま市内の自社オフィスでの業務のほか、お客様先での作業なども行っており「人が足りない」「少しだけ手伝って欲しい」といった企業からのニーズに対してきめ細やかに対応している。今回は同社の代表取締役の下地慧氏と、大橋佑希氏にお話を伺った。

コールセンターからデータ入力まで、企業のニーズに応じた業務を代行

弊社は昨年創業したばかりの新しい会社です。

現在はオフィスの委託代行業務やネットショップの運営、音楽制作の業務も行っています。

もともと私はコールセンター業務に１５年以上従事した経験があり、その知見を生かしながら、コールセンター以外にも企業様の「人が足りない」「コストをカットしたい」「営業時間内に業務が終わらない」といったお悩みに応じたサポートがしたいと考え、起業しました。

弊社にはオフィス系のパソコン作業にたけたスタッフが揃っていますので、
コール業務だけに的を絞らずに、データ入力や報告書の作成、CVS組み換えなどの事務作業も一緒にサポートさせていただきます。
（下地氏）

コールセンターではお客様の気持ちの先まで汲み取り対応、夜間応対も

コールセンター業務においては、現在、駐車場やパソコンのトラブル対応などのインバウンド、化粧品販売などのアウトバウンドなど様々な業務を行っていますが、豊富な経験にもとづいたマニュアルをスタッフで共有しながら、研修も行い、誰が出ても高いクオリティの対応ができるようにしています。

また、コールセンターにおいてもっとも大切なのは、お客様の話から「本当は何を求めているのか」を汲み取ることだと考えています。

たとえば駐車場で精算できない場合、お客様の「精算ができなくて困っている」という訴えの先には「駐車場から出ることができなくて困っている」という気持ちがあるはずです。精算のトラブルに丁寧に対処することはもちろんですが、お客様の「駐車場から出ることができなくて困っている」という気持ちをしっかりと汲み取り、その部分までフォローすることで、最終的には「ありがとう」と言っていただけるような対応を心がけています。

自社や委託でコールセンターをお持ちの場合でも、応答率が低かったり、夜間応対ができないと機会損失になることもあります。

弊社では夜間応対も行っており、ゆくゆくは２４時間、３６５日対応もできるようにしたいと考えています。
（下地氏）

シェアリングによる低コストサービスで、複数業務の掛け持ちから解放！

現在、営業担当の方がコールセンターの管理もしているという企業様から、ご相談を受けております。複数の業務を両立するために営業にとるべき時間が削られ、残業も増えてしまったとのことでしたので、この先、営業に特化していくために、弊社でコールセンター業務を請け負うことになる予定です。

このケースのように、小規模で運営している企業様ですと、１人の方がいくつもの業務を掛け持ちしていることが多いと思います。その中で弊社にできることをサポートさせていただきながら、本来やるべき仕事に注力していただければと考えています。

コストについてですが、弊社では１人のオペレーターが小規模案件をシェアしながら行うシェアリングサービスを展開しておりますので、たとえば「１日の入電数が１０件しかない」といったケースでも、低コストで承っています。
（大橋氏）

幅広い業務を組み合わせたスポット対応も可能。まずはご相談ください

私はこれまで様々なコールセンターを経験し、この業界は離職率が高いということを実感してきました。

スタッフがいきいきと働けないのであれば、高いクオリティのコールセンターを運営することはできません。そこで弊社では働きやすい環境づくりを強く意識しています。

入社面接時には、どんな会社を求めているのかをヒアリングし、できるだけそれに応えますし、入社後、仕事について「こうしたい」というアイデアがあれば積極的に提案してもらいます。またスタッフにはプライベートを大切にしてほしいので、休みたい日は遠慮せず申告してもらうようにしています。

これにより離職率０パーセントを達成しており、欠席によるブース不足も０を達成しています。

委託代行業務についてはスポット対応も可能です。これらの業務を組み合わせて、たとえば通常はコールセンター業務をご依頼いただきつつ、繁忙期のみスポットでデータ入力をご依頼いただくようなこともできますし、サイト立ち上げのタイミングで、そこに使う音楽の制作をご依頼いただくようなことも可能です。

仕事は人生で一番長く付き合うものです。好きなことを追求したいと考えて、現在のような形態になりました。
今後社員が増えれば、それぞれの夢を新たな仕事として実現していき、そうすることで、より幅広い企業様のニーズにお応えできれば、とも考えています。

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