日本トータルテレマーケティング株式会社
フルフィルメント本部 フルフィルメント営業部 部長 小山 智充氏

『日本トータルテレマーケティング株式会社』（以下、NTM）。その社名だけでイメージすれば、テレマーケティングの専門会社のようである。実際、コールセンター業務などのテレマーケティング関連業務の売上げは、年商の6割超を構成している。

しかし今日、該社では売上げの4割弱はフルフィルメント事業が稼ぎ出しているのである。コールセンター運営のノウハウを生かすことで生み出されるフルフィルメント事業の優位性について、該社のフルフィルメント本部 フルフィルメント営業部 部長 小山 智充氏にお話を伺った。

コールセンターとしての顧客からの信頼がフルフィルメント・サービスにつながった

コールセンター業務を軸としたテレマーケティングの専門会社としてスタートしたNTMは、この分野では20数年の実績を持つ。テレマーケティング業界ではトップクラスの規模と業績を誇り、多くの大手通販事業者を顧客としており、そのいずれもが長い取引関係を持続しているという。

「その名の通り、当社はテレマーケティング事業でスタートしていますが、その後、周辺の事業にも業容を拡張しながら、今日に至っています。フルフィルメント事業をスタートしたのは10年ほど前のことなのですが、きっかけとなったのは、通販事業を手掛けておられるクライアント様から、“フルフィルをやってほしい”というご要望をいただいたことです。」と小山氏は言う。

NTMでは、化粧品・健康食品・サプリメントといった商材を扱う通販事業者が顧客として多いということもあり、この分野の通販に関してはノウハウもしっかりと蓄積されていることで、顧客からの信頼は厚い。

そうした、コールセンターとしての実績に基づく信頼性があるからこそ、“（コールセンター業務だけでなく）NTMにフルフィルメントを頼みたい”という顧客の要望につながっているのだろう。顧客である通販事業者としても、受注から商品配送までを、1つのアウトソーサーがワンストップでオペレーションしてくれるなら、何かと業務を効率化できることは間違いない。

コールセンターのノウハウが生きる『NTMのフルフィルメント』

最近では、大手通販事業者ばかりでなく、小規模のEC事業者からの引き合いも多く、規模の大小にかかわらず、NTMのフルフィルメント・サービスが利用されている。

「5～6年ほど前から、多品種少量のEC通販を手掛けるクライアント様の案件もお引き受けすることが増えてきました。そうした背景もあって、3年ほど前には“ECソリューション部”という専門の運営部隊も立ち上げています。今では50席ほどの陣容となっています。」と小山氏。

フルフィルメント事業は順調な伸びを示しているようだが、その背景にある優位性とは何なのだろうか。

「当社はコールセンターからスタートしているので、コールセンターに関連するノウハウには十分な蓄積があります。そのノウハウ・強みを物流・倉庫業務に生かすことができるので、スムーズなフルフィルメントを実現できるという点が大きな優位性になっていると自負しています。コールセンターではインバウンド・アウトバウンド業務を実施、そのテレマーケティングの結果がスムーズに倉庫に情報共有され、出荷業務などが迅速に行われる体制を実現できます。また、コールセンターでの受注状況などをリアルタイムに倉庫と情報連係することで、繁閑の差を読みやすく、現場作業を効率的に回すことも可能になります。

何よりも、当社にワンストップでフルフィルメントをお任せいただくことで、注文受付から商品発送までの流れを当社内のルーティンで回せるので、クライアント側のご担当者がコールセンターと倉庫の間を取り持つような手間がほとんど発生しません。ご担当者にとっては大きな業務の効率化につながります。」と小山氏は自信を覗かせる。

NTMのフルフィルメントサービス

当然のことながら、返品があった場合の処理についても、NTMが一元的に管理することができるし、データ連携、各種連絡事項の伝達など、“想像以上に省力化できた”とクライアントに喜ばれることが多いのだそうだ。

「物流を専門とする会社が、垂直統合でコールセンターを持つようになり、フルフィルメント事業に進出するケースも散見されますが、コールセンターとしてのノウハウやスキルというものは、一朝一夕で蓄積・強化できるものではないのです。コールセンターでの強みは、オペレーターに対する教育スキルというものも重要なのですが、実はこの教育スキルも大きな強みだと思っています。物流部分も結局は人材の質が業務の質に結びつきます。その意味ではコールセンターも物流現場も、人材力が要であることは間違いありません。こうしたコールセンターで培った人材教育スキルも大きな強みだと思っています。」（小山氏）

博報堂プロダクツとの資本提携により、ECへの総合支援が加速する

NTMのフルフィルメント・サービスは、ワンストップで多様な業務をシームレスに網羅してくれることが何よりの強みではあるが、必ずしも、すべてを一括でNTMへの委託に切り替えなくても、部分的に活用することも可能だという。

「最近で、“まず、物流業務を委託したい”というEC事業者様からのご相談も増えています。また、“受発注と運営だけをやってほしい”など、業務の一部分を切り取ってお任せいただくというケースも増えています。

たとえば、まずは物流部分の委託からお取引をはじめて、その後コールセンター業務もお引き受けするといったように、段階的に委託業務を付加していくクライアント様もいらっしゃいます。さらには、部分的なフルフィルメントということで、まずは、サンプル品の受注と発送だけを当社にお任せいただくといった案件にも対応しています。」と小山氏は、多様な対応が可能であることを説明してくれる。

NTMについては、さらに注目したいのが、プロモーション領域の総合制作事業会社である博報堂プロダクツとの資本提携である。

「昨年、当社と博報堂プロダクツが資本提携しました。当社は、コールセンター業務やフルフィルメント業務では、文字通りフルサービスをご提供できるのですが、ECサイトに集客するためのプロモーションや取扱商品のMD戦略などのマーケティング業務は得意ではなかったという背景があります。しかし、その分野を専門とする博報堂プロダクツと資本提携したことで、これまでご提供できなかったマーケティング領域でもお手伝いが可能になり、今後はますますトータルでのサービス提供をしていきたいと思っています。」と小山氏は、EC事業者への総合的な支援サービスが加速する新たな可能性についても言及する。

EC事業を続けていれば、受注業務であったり、在庫管理業務であったり、あるいは配送業務であったりと、フルフィルメントのどこかに不具合が生じてくることがある。あるいは事業の成長に向けて、不具合ではないけれど、より効率を上げるための改善課題を意識するシーンも出てくるだろう。

そんな時、まずはNTMに相談してみるのがいい。きっと具体的な改善提案をしてくれるに違いない。

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