“LTV向上”のコールセンター戦略から、“新規獲得できる”チャネルの提供まで。売上アップにコミットする「通販LINKS」

柏木まなみ [PR]

25205_thumbnail_gigtop_thumbnail.png 中央:ギグワークスアドバリュー株式会社 代表取締役 福田 和男氏
右 :同社 プロモーション推進部 部長 安光 明平氏
左 :同社 ビジネスデベロップメント本部 副本部長 梅木 勇樹氏

EC事業を拡大させるためには、新規顧客の獲得とLTVの向上が大きなカギを握る。しかし、「売上を伸ばす施策を打ちたいけれど、何をするべきか分からない」と悩む事業者も多いのではないだろうか。

ギグワークスアドバリュー株式会社は、コールセンターに強みを持った3社が統合してできた企業だ。コールセンターでの売上アップ施策を軸にして、システム構築から販売促進支援まで、総合的にサポートしていくという。その幅広いサポートを叶えてくれるのが、通販総合BPOサービス「通販LINKS」だ。

同サービスを利用することで、どのようなメリットがあるのだろうか? ギグワークスアドバリュー株式会社 代表取締役の福田和男氏、ビジネスデベロップメント本部の梅木勇樹氏、プロモーション推進部の安光明平氏に話を伺った。

インバウンドとアウトバウンドの両軸でサポート。ギグワークスアドバリューの強み

スリープロ株式会社が母体会社となり、WELLCOM IS株式会社と株式会社JBMクリエイトを吸収したことによって誕生した、ギグワークスアドバリュー株式会社。統合したことで、コールセンター事業を展開していた3社の強みを一気通貫で提供できるようになった。

スリープロ株式会社の特徴は、コールセンターを持ちながら、オフラインでのサポートにも強いこと。販売スタッフの派遣や売り場の販売戦略といったセールスプロモーションだけでなく、スタッフが自宅や職場に直接訪問するオンサイトサポートにも対応が可能である。

WELLCOM IS株式会社はインバウンド専門コールセンター事業を展開、株式会社JBMクリエイトはアウトバウンド専門のコールセンター事業を展開している。そんな3社が統合したことで、対面型の販売促進や顧客サポートから、インバウンドとアウトバウンドのコールセンター業務まで、対応範囲が幅広くなった。

福田氏「『新規顧客の獲得』『継続的な利用によるLTV向上』を実現できるコールセンターに委託したい、というEC事業者様が多くいます。ただ、インバウンドとアウトバウンドはそれぞれ現場で必要なスキルが異なるため、一社だけで提供することが難しいのが現状です。よってEC事業者様は、インバウンド・アウトバウンドを別のコールセンターに委託しなければなりません。

一方で弊社は、統合によって、インバウンド専門企業とアウトバウンド専門企業がひとつになりました。そのため、どちらも同じレベルで、一気通貫で提供できるのです。

ワンストップになったことで、インバウンドの結果とアウトバウンドの結果を掛け合わせたデータを取得できるようになりました。そのデータを分析し、新規顧客獲得やLTV向上のための施策を打っています。EC事業者様は、わざわざ別々のデータを突き合わせて、分析し、施策を考える必要がありません」

クライアント企業の規模は、事業を展開し始めたばかりのスタートアップ企業から年間売上が約700億円以上の大企業まで幅広い。商材も、美容系や健康食品、雑貨などさまざまだ。

梅木氏「美容系商材を扱う弊社のクライアントで、インバウンドとアウトバウンドを連携し、弊社が施策を打っている企業様がいらっしゃいます。「お試しでご注文されたお客様に、商品が到着して1週間後に電話をすれば、定期に引き上げられる可能性がある」「お試しで定期購入コースを注文したが、すぐに解約になりそう」。インバウンドで分析しながらこういった顧客を見極め、アウトバウンドで顧客レベルに合った効果的な施策を実施しています。

こうした運用を始めた結果、従来は40%ほどの定期引き上げ率だったのが、70%にまで引き上がりました。現在は、返品や解約を抑えてLTVを向上させるため、弊社が提供するソリューション『通販LINKS』を使い、さらなる施策を打っていこうとしている段階です」

販売促進支援で新しいチャネルを開拓。総合的なサポートを叶える「通販LINKS」

通販LINKSのサービス領域

ギグワークスアドバリューが提供する、通販総合BPOサービス「通販LINKS」。ECを展開するうえで事業者が対応することになる業務を網羅し、サポートしている。

2019年から対応範囲を拡充させ、サービスを全体的にアップデートしてきた。範囲は、コールセンター・システム構築・分析・商品仕入れ構築支援・ファイナンス・決済代行・売上向上支援・販売促進支援・物流。ギグワークスアドバリューの強みであるコールセンターを軸として、パートナー企業とアライアンスを組みながら、幅広い範囲に対応している。

福田氏「特に力を入れているのが、販売促進支援です。テレビや新聞、雑誌、ラジオなど、プロモーション媒体が限られるなか、既存媒体だけだと新規顧客を獲得できない時代になっています。そのため、効果的なプロモーション施策を打ちたいなら、新しいチャネルにチャレンジしていく必要があるのです。

その流れを受けて『通販LINKS』では、対面式販売とライブコマースという2つのチャネルでサービスを提供していくことにしました

梅木氏「対面式販売チャネルを使った販売促進支援では、郵便局やスポーツジムなど商品別ターゲット層が集まる場所にブースを設置し、対面でのプロモーションを行っていきます。弊社が商品をお預かりし、弊社のスタッフが現地へと出向き、消費者に直接商品の魅力を伝えていくことが可能です。

消費者は、手に取ってじっくりと検討できるため、『使ってみたけれど合わなかった』といった理由の返品を回避できます。年代や性別に合わせ、商材のターゲットとなりうる消費者がいる場所を選ぶため、より興味を持ってもらいやすいメリットもありますね。

『今まではEC一本でやってきたけれど、消費者と直接コミュニケーションを取りたい。しかし、実店舗のオープンは資金力で実現できない』。対面式販売チャネルを使った販売促進支援は、こういったEC事業者様にぴったりだと思います」

安光氏「ライブコマースのチャネルを使った販売促進支援では、ライブコマースアプリ上で直接消費者とコミュニケーションを取り、動きを交えながら商品の訴求をしていきます。配信中にアプリ上でそのまま購入まで完了できるため、コンバージョン率が高くなりやすいチャネルだといえるでしょう。

中国や韓国ではライブコマースが流行っていますが、日本ではまだ一般的ではありません。そのため、市場感がわからないうえにノウハウがなく、どのように参入していいか迷っているEC事業者様の声を多く聞きました。そこで弊社がライブコマースにチャレンジして、日本での市場を開拓することで、EC事業者様が参入しやすい基盤を作っていきます」

パートナーとして売上拡大にコミットメント。「通販LINKS」アップデートの背景

これまではコールセンター事業を主軸に置いていた、ギグワークスアドバリュー。今後は「通販LINKS」を通して、総合的にEC事業者をサポートしたいと話す。

福田氏「ただサービスを提供するだけではなく、今後はEC事業者様と同じ目線感で、パートナーとして売上を伸ばすことにコミットメントしていきます。

従来のコールセンターの価格体系は、1件ごとに決まった額が発生するシステムでした。しかし、それだと価格だけでコールセンターが選ばれるようになってしまい、本質的にEC事業者様の成長を考えたサポートができません。そればかりか、人件費が高騰している現代において、1件1件電話をかける原価コストが上がり、最終的に値上げをせざるを得なくなってしまいます。

そこで私たちは、よりEC事業者様と深く関わり、『どうすれば売上を伸ばせるのか』『どうすれば利益を最大化できるのか』を一緒に考えていきたいのです。成長のためには、コールセンターだけではなく、EC運営を総合的に見て戦略を考えていく必要があります。そういった背景から、今回『通販LINKS』を大幅にアップデートしました。

具体的には、弊社が持つノウハウとリソースを駆使し、対面式販売やライブコマースといったチャネルで販売を促進させていく。そうして獲得した新規顧客に商品を長く使ってもらい、LTVを上げていく。その結果として出た利益をレベニューシェアできれば、と思っています。

成果報酬型なのでEC事業者様のリスクはなく、弊社としてもこれまでの価格競争から脱却して売上向上にコミットメントできます。今回、弊社は『通販LINKS』のアップデートに思いきって投資をし、EC事業者様をサポートしていくための基盤を構築しました。パートナーとして全力でコミットメントしていくので、お互いが成長できるwin-winの関係になれたら幸いです」

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記者プロフィール

柏木まなみ

1994年生まれのフリーライター・編集者。ビジネス系のテーマを中心にインタビューしています。“働く人”のウラ側にあるストーリーや、商品に込められた担当者の思いを伝えていきたい。人生のBGMはサザンオールスターズです。

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