株式会社東通メディ ア宮崎支社の皆様

超高齢化社会において、経済活動におけるシニアの存在感は大きくなっている。通販顧客においても、シニアの割合は高い。最近ではスマートフォンを使いこなすシニアも増えているが、それでも電話でのコミュニケーションを求めるシニアは多い。そこで今回は、リピート通販に特化した通販支援を行っている株式会社東通メディアで、シニア対応に長けたコールセンターとして定評のある宮崎支社吉野直子氏 に、シニア対応のポイントを伺った。

シニア対応に長けたコールセンター

株式会社東通メディアでは、リピート通販向け基幹システム「通販マーケッター」開発に始まり、コールセンター、BPOの自社運営、広告、クリエイティブ制作等のサービスを展開、リピート通販事業を幅広くサポートしている。これまでにサポートしてきた企業は500社以上にのぼる。

今回の取材でお話を伺った宮崎支社のコールセンターでは、「カスタマー」と呼ばれるリピート通販の既存お客様からの電話への応対と、BPOサービスを行っている。クライアントの商材はシニア向けの健康食品や化粧品が中心で、特にコールセンターの特徴として、シニア対応に長けていることがあげられる。

コールセンターのシニア対応は、一般的な電話対応と比べてどういった点が特徴的なのだろうか。たとえば、よくある問い合わせのひとつとして、そもそもお客様が定期申込をしたことを忘れているというケースがあるという。

「お客様の注文履歴や問い合わせ履歴、会話履歴は、弊社別支社のセンターで受けた内容も含めすべて通販マーケッターに記録されています。定期通販の場合、最初は単品購入のつもりで電話しており、オペレーターと話をするなかで定期申込にするケースが多いので、まずはお客様のお話を丁寧に聞き出し、申込の動機を思い出していただけるようお話をしていきます」

ほかにも、話がまとまらなかったり、同じ話を繰り返したりすることも、シニアの特徴だという。そういった場合も、まずは丁寧にお客様の状況や要望を聞き出し、一人ひとりに寄り添った提案を行う。ときには商品と関係のない話や、家族の愚痴になることもあるというが、お客様の「悩みを聞いてほしい」という気持ちに応えコミュニケーションをとることが大切となるそうだ。

「宮崎のコールセンターは、40～60歳代の熟練したオペレーターが中心です。お客様と同年代ということも、お話をしやすい点だと思います。カスタマーでは、お客様に商品のファンになってもらい、購入を継続していただくことが大切です。そのために、お客様の背景も含めてお察ししながら、最終的にお客様に『ありがとう』と言っていただけるよう、誠実できめ細やかな対応と寄り添いをモットーに、心を込めて日々対応しています」

一般的にカスタマーで多い問い合わせは、解約連絡だ。宮崎でも解約連絡が5～6割を占めており、いかにお客様に継続して頂くかが重要な点となる。

「シニア対応の場合、きちんとお話をすることで、たとえクレームでも最後にはご納得いただけたり、最初は解約希望でも継続してもらえたりする傾向があります」

解約阻止率40%以上！柔軟な対応が強み

一般的なコールセンターでは10 ％～20％解約阻止をできれば上出来といったところだが、宮崎のコールセンターでは、解約阻止率が40%以上と非常に高い解約阻止率を実現している。

そのための方策として、スクリプトに基づく対応ではなく、問い合わせの種類による対応のキーワードや方向性、過去に良かった応対などを共有しながら、柔軟なコミュニケーションを取っていることがあげられる。トークを磨くためにオペレーター自身がクライアントの商品をリピート購入していることもよくあるそうだ。

「たとえば、ある健康食品を定期購入のお客様からご解約希望のお電話があったときのことです。理由をお伺いすると、在庫が余っているとのこと。そこで、オペレーターはお客様のライフスタイルをお伺いしながら、在庫が余る理由をヒアリングしました。対応オペレーターがお客様と同年代だったこともあり、お客様の体調面や世代的なお悩みに共感しながら、自身の体験談を交え、どのようにその商品を使うと良いかのご提案をしたところ、定期購入を継続いただけることになりました」

さらに宮崎のコールセンターの特徴は、単にお客様対応するだけに留まらない点だ。お客様との会話内容はすべて月次報告としてクライアントに提出しており、そのなかで、お客様の声を基に、新商品やセット販売のご提案を行うこともあるという。

考え、意見を出し合える社風と体制

コールセンターでの柔軟な対応ができる背景として、東通メディアの社風も大きく影響している。東通メディアには「クレド」という企業理念を大切にしている。

「『クレド』とはラテン語で『信条』『志』『約束』といった意味ですが、弊社では、働くうえで自発的に動くマインドをとても大切にしています。忌憚なく語らいながら、お互いがサポートし合える社風は、弊社の強みだと思います」

そういった社風を背景に、社内の体制も整えられており、現場のスタッフも含めて、全員でアイデアを出し合える環境をとても重視しているそうだ。

「クライアントから共有された情報は、管理者が朝礼やミーティングでしっかりと落としこみ、会社の方向性をしっかりと示すことで、同じベクトルを見て仕事ができるように取り組んでいます。また、こまめにディスカッションを実施し、仕事のことはもちろん、それ以外でも現場の声を反映させ、働きやすい職場環境を整えるようにしています」

スキル面では、福岡にコールセンターの品質管理部があり、定期的にオペレーションスキルを見直す研修が充実しているそうだ。一方で、スキルはもちろん重要だが、宮崎では、特にスタッフのマインドを大切にしているという。

「クレーム対応なども、個人の問題で終わらせずに、次にどうするか、チーム全体で向き合う体制を作っています。そして、管理者との定期的面談、日ごろの挨拶やちょっとした声かけなどのコミュニケーションなども大切にして、スタッフのマインド調整を心がけています」

モチベーションアップのため、開放的な休憩室など、スタッフにとって居心地の良い環境が整っている。また、宮崎という土地柄、県民性も影響しているようだ。

「宮崎は一年を通して暖かな気候の土地で、穏やかな性格のスタッフが多いです。真面目で情にあふれる県民性があり、思いやりを忘れず、チームワークが良いのも大きな特徴だと思います」

BPOにも対応、より良い未来のための提案を

そんな宮崎支社では、コールセンターだけでなく、BPOサービスも行っている。具体的な内容としては、ハガキやFAXで届く注文の処理、メールなどの対応、楽天サイトの運営サポート、出荷業務の管理・入金確認業務など、バックオフィス業務に関わる煩雑な作業、クライアント様のお困りごとをサポートしている。

「コール受託やBPO業務を開始するにあたっては、まずはクライアント様の現状の業務内容を把握したうえで、要望・構想をヒアリングしながら、どういった進め方が良いか提案させていただきます。単に業務を請け負うのではなく、業務効率化のためにどういった方法が考えられるかまでご提案させていただきます」

依頼された業務をただ行うのではなく、より良い変化のためにアイデアを出す動きは、コールセンターでも同様だ。一般的なコールセンターの解約阻止には、周期変更やスキップによる解約阻止も含まれる。しかし、最近宮崎支社では、その従来の解約阻止の目標値に加え、周期変更やスキップを含まない解約阻止という2つ目の目標値を立て、取り組んでいるそうだ。

「LTVを伸ばすためには、商品を毎月きちんと利用していただいた上で購入いただくことこそ本当の解約阻止なのではないかという意見が出たことから始まりました。苦労はしているのですが、どうすればお客様に続けていただけるかということを考えるのは、やりがいでもあります」

「今後、スタッフのアイデアや土地柄を活かし、クライアントの熱い想いを全国にお届けする新たなチャレンジもしています」

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