なぜ、コールセンター選定の際「お客様目線」が重要となるのか？
株式会社キャトル・ペンシー 代表取締役 筒井 大和氏
EC事業において、成長の早いタイミングで検討すべきなのが、コールセンターのアウトソースだ。コストがかかると躊躇されることもあるが、適切なアウトソースは事業の成長を力強く支えてくれる。
本記事では、コールセンター業務を請け負う株式会社キャトル・ペンシー 代表取締役 筒井 大和氏に、アウトソースの際に必要な基礎知識から気をつけるべきポイント、そして同社の事業とその特徴について伺った。
■コールセンターを利用すべきタイミングはいつ？
コールセンターの業務
EC事業者がコールセンターに業務をアウトソースすべきなのはどのようなときなのだろうか。筒井氏は「社内で行っている業務が『今の売上』にしか結びついていない」事業者にはアウトソースをすすめたいという。
筒井氏：「EC事業で本来注力すべきなのは、商品開発やオファー、効率化のためのシステム改修など、『これからの売上拡大』に結びつく業務です。それがお客様の喜びに結びつきます。しかしECの業務は、商品開発からお客様の手元に商品が届くまで多岐に渡ります。電話やメール、出荷作業など『今の売上』のための業務をアウトソースすることで、『これからの売上拡大』に注力できるようになります」
時間が作られることで売上創出につながるというのは、アウトソースの大きなメリットだ。そのアウトソースを検討するタイミングとして、筒井氏は「人を雇用しようと考えたとき」をあげる。
筒井氏：「経験値ですが、一人でEC通販ビジネスを始めて、月の出荷が300～500件を超えると、問い合わせも月50～100件程度になり、一人では対応しにくくなります。ただ、いきなりアウトソースを検討される方は少ないのですが、繁閑の波にコストを合わせられるという点でも、メリットがあるのではないかと思います」
アウトソースというとコストが増えるように感じられるかもしれないが、それは「見えない経費」に気づいていないだけともいえる。一人や社内で業務を回せていても、それだけ『これからの売上拡大』のための時間と人手を失っていることになるのだ。
筒井氏：「アウトソースのご相談を受けるなかで、自分自身でこなしてきた業務が経費換算されていないことは多いと感じています」
■コールセンター業務の要点
コールセンターの業務には具体的にどのようなものがあるのだろうか。基本となるのは電話の受信・発信、また、メールやチャットにも対応するコールセンターも多い。キャトル・ペンシー社においては、最初にマニュアル作成に取り組むケースも多いそうだ。
筒井氏：「マニュアル作成は大事なのですが後回しにされがちなところです。適切なマニュアルがあれば属人化のリスクを抑え、人材教育も短縮されます。ただ、それまでマニュアルが存在せず、担当者の経験頼みで対応していたというクライアント様も多いです。そういった場合は、クライアント様と一緒にマニュアル作成から取り組んでいきます。
マニュアル作成する際の項目
また、コールセンターにはお客様の声が集中するので、それを活用することが大切です。商品パッケージやECサイトそのものを改善することで、問い合わせ自体を減らせることもあります。弊社は受電だけのコールセンターではなく、EC事業のパートナーとしてノウハウや事例を踏まえたサポートを行っています」
同社では、コールセンター業務を含むフルフィルメントに対応しており、EC事業のトータルサポートが可能だ。ビジネス上の企画段階からのコンサルティング支援も行っている。そのため、対応できるECプラットフォームが幅広く、情報システム的な提案も可能だ。
キャトル・ペンシーのフルフィルメントサポートサービス
筒井氏：「特に倉庫のWMSシステムの連携は、業務効率を図る上で重要です。弊社ではそういった分野の提案や組み換え、プログラミングにも対応しており、コールセンターとしては珍しいと思います」
■自社に合うコールセンターを選ぶためのポイント
株式会社キャトル・ペンシー 代表取締役 筒井 大和氏
コールセンター選びの際には、「お客様目線」が大切だと筒井氏はいう。
筒井氏：「コールセンターはお客様対応の窓口になる大切なところです。選定の際にはお客様の目線に立って、センター担当者とのコミュニケーションの相性や、働いているオペレーターが前向きな姿勢があるかどうかを見ることをおすすめします」
そして、コールセンターの本当の姿がよく分かるのが、問題が発生したときだという。
筒井氏：「重要なのは、問題が発生することよりも、問題解決に取り組む姿勢です。ここが、コールセンターごとの差が大きく出るところだと思います。EC事業者様に必要とされるのは、問題が起きたときに、パートナーとしての姿勢を持つコールセンターだと感じます」
そのコールセンターが問題に対してどう動くかは、実際そうならないと分からないところもあるが、選定の段階でそれが伺えるところがあるそうだ。
筒井氏：「言われたことを機械的にこなすコールセンターや、事業者の状況を把握せず自社のアピールばかりするコールセンターには、不安が残ります。逆に、目標やKPIを共有しながら成長や改善のための提案を行い、できないところがあればできないと言うコールセンターのほうが信頼できると感じます。
弊社でも、成功事例だけでなく、ちょっと恥ずかしい失敗例もご活用いただければと思い、情報共有させていただくことがあります。基本はクライアント様、そしてお客様の喜びが一番だという考えです」
■従業員第一が対応品質の向上につながる
キャトル・ペンシーのオペレーターの方々
キャトル・ペンシー社のコールセンターの大きな特徴が、マニュアルを機械的にこなすだけでない、EC通販事業者と同じ目線・温度感を持ったオペレーションだ。そのオペレーションにより、実際、定期引き上げ率や解約抑止率など、コールセンターのKPIとして設定されることの多い部分でも優れた成果もあげている。
そこになくてはならない存在が、「業務に前向きに取り組む従業員」だという。
筒井氏：「たとえば、商品サンプルを何度も試し、そのアンケートや使用感をクライアント様に伝える。あるいは、雪の予報や災害などの緊急時には、クライアント様からの指示を待つことなく動く。これらは簡単なことに思えますが、業務マニュアルを機械的にこなすだけの従業員にはできない行動です」
こういった従業員を育成するには、オペレーター自身がクライアント様のファンになることが必要だという。そのためのさまざまな仕掛けも用意されている。
筒井氏：「まず、オペレーターとクライアント様の接点を大切にしています。コロナ禍以前は、オペレーターがクライアント様の店舗や展示会に訪問する機会も設けていましたし、通常は管理者しか参加しない定例会にも参加させています。そういう場に出ることで、クライアント様の指示にどういう意味があるのか、実体験として理解しやすくなります」
また、まず従業員の満足度を最優先にしているところも、キャトル・ペンシー社の特徴的な点だ。
筒井氏：「楽しく仕事ができないと良いオペレーションはできないと考えています。そのために、労働時間以外の時間も充実してほしいと、映画や書籍、ライブなどに使える手当を用意しています。これは、ネイルやマツエクなどおしゃれにも使えるもので、非常に好評です。やはり仕事も、可愛いネイルのほうが気合も入ると思います。そういったマインドの部分を創業当初から重視していて、弊社の文化になっています」
モチベーションアップだけでなく、スキルアップのできる環境も整っている。
ネイルを楽しむキャトル・ペンシーの女性社員
筒井氏：「楽しく仕事ができると定職率も勤続年数も伸びますし、その分スキルも高くなります。同時に、SV検定や化粧品成分検定の検定受験料を100%補助する仕組みと、資格取得者への手当を用意しています。この仕組みの良い所は、従業員が自分自身の頑張りだけで給与アップできるところです。上司の好き嫌いや勤続年数などに捉われず、実力と想いを発揮できます」
職場の社員と仲睦まじい様子の筒井氏
■お客様目線で、温度感あるコミュニケーションを届けたい
キャトル・ペンシー社が従業員の満足度を重視しているのは、筒井氏自身のコールセンター業界での経験を反面教師にしたところもあるという。
筒井氏：「コールセンター業界は人の移動が激しく人材が育ちにくい傾向があります。そういった状況では結局採用や初期研修のコストばかりかかってしまいます。それが嫌でした。まず、長く働ける仕組みを作りたい。そうすると自然とスキルは高くなっていきます」
こういった取り組みを通し、キャトル・ペンシー社が実現したいのは、ECにおける温度感のあるコミュニケーションだという。
筒井氏：「ECというのはデジタルな世界のコミュニケーションが基本ですが、そのなかで言葉でのコミュニケーションに近い、温度感のあるものをコールセンターが実現できたら良いなと考えています。
これからコールセンターにアウトソースを検討している場合はもちろん、すでに他のコールセンターにアウトソースしているが、何か課題を感じている場合も気軽に相談してほしいとのこと。
筒井氏：「『弊社に乗り換えましょう』という提案ではなく、既存ベンダー様と円滑なコミュニケーションのための提案などもさせていただきます。ECは移り変わりの早い業界ですので、ときにはエンドユーザー様が置き去りになったり、配送業者様やコールセンターに負荷が大きい運用になっていることもあります。それはすべて事業継続性に関わります。事業者様、エンドユーザー様の笑顔を守るため、そして従業員の笑顔も守りながら、クライアント様にしっかりと伝えることをあきらめず、パートナーとして取り組んでまいります」
記者プロフィール
ECのミカタ編集部
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