NHN godo JAPAN株式会社 カスタマーサポートチーム 白井裕子 氏

初期費用・月額費用無料のECカート「shop by」は、業界最安級の決済手数料や、他のカートとは一線を画したデザインのフレキシブルさ、デザインの自由度が特徴。運営元のNHN godo JAPAN株式会社ではさらなる機能向上のため、積極的にユーザーの意見をヒアリングし、改善につなげているという。同社のカスタマーサポートチームの白井裕子氏に、実際にユーザーから聞いた意見や、それを改善につなげた具体例などを伺った。

ECサイトは３秒で魅力を表現することが大切

ECサイトを始めたばかりの段階では、「どういう風にデザインしたらいいかわからない」という方も多いと思います。どのような点に配慮すればよいでしょうか。

ショップの第一印象はたった３秒で決まると言われています。どんなに作り込んでいても、１〜２回スクロールしてショップの魅力が伝わらなければ、離脱されてしまいます。

まずは集客するターゲットを具体的にイメージすることですね。ショップへ来訪した方にどんな印象を抱いてほしいのか考えながら、素材やコンテンツの配置などを決めることが大切です。どう見せるかはみなさん考えられると思いますが、むしろどう見えるかを考えるステップは見落としがちなので注意ですよ！このステップを挟むだけでぐっと強いページになるのをたくさん見てきました。

例えば新規の来訪者にブランドイメージや特徴を知ってもらったり、開催中のキャンペーンなどを目につくところに置くのもいいかもしれません。ショップの雰囲気や良さを伝えないまま、商品一覧を出すのは不親切ではないかと思います。

ページを自由に増やせるのもshop byの特徴なので、新商品の入荷やキャンペーンなど季節感のあるアプローチをすることもできます。

マーケティングの観点からいうと、新規顧客の獲得コストは既存顧客の５倍かかるとよく言われます。新規顧客の獲得と同時に既存顧客の維持も重要です。既存顧客に関しても、再訪問した方にわかりやすいページ作りが大切です。目当ての商品がどこにあるのかわからなくならないように、整理しながら作っていくことが大切だと考えています。

ユーザーからの声をもとにフレキシブルに機能改善

shop byでショップをオープンしたユーザーから積極的にヒアリングをして機能改善されているそうですね。

先月実施した無料デザインサポートなどのキャンペーンを通じて、初めてECにチャレンジする方からすでにブランドとして確立されている方まで幅広いショップさんからご意見をいただくことができました。

たとえば、「会員へメルマガを配信したい」というご要望があり、メール機能を改善しました。

コンテンツの動画化を求める声は多く、Youtube動画も挿入できるメール機能を追加。

もともと会員登録や注文完了などの自動メール機能はついていましたが、会員に対して直接アプローチができるメール機能のご要望がとても多かったので、自由に編集できて、配信予約もできる機能をご用意しました。

他にも「メルマガ読者限定の企画をやりたい」や「商品それぞれのマニュアルを掲載したい」などのご要望には、shop byのデザイン機能を活かしたページの活用方法などを提案することで解決しました。
さらに多かったのが、「デザインのイメージがわかない」「バナーが作れない」「よい商品画像がない」など制作に関する声です。初めてのネットショップで外部に有料の制作委託をするのは負担が大きいというお声もあり、弊社では今後のご協力方法についても検討しています。

ほかにも多くの声をいただき、次に解決すべき部分も見えてきましたので、引き続きキャンペーンの実施や機能改善でお応えしていきたいですね。

新規顧客にもリピーター施策にも使える基本機能が充実！

他の機能についても教えてください。

セクション機能は、商品カテゴリとは別に「今週のおすすめ」や「新商品入荷」「店長のおすすめ」など任意のグルーピングを可能にする機能です。

カテゴリ以外のセグメントを任意で作れると、売り場はぐっと魅力的になる。

商品が一覧で並んでいるよりも、その時の旬の情報があることで、注目度は格段に上がります。例えばセール中の商品をグルーピングしてショップの上部に掲載することで、簡単に訴求でき、顧客も迷子にならずに買い物を楽しめるのではないでしょうか。

また、最近はSNSで情報発信されるショップさんも増えており、ショップ内にInstagramの投稿を連動して表示する機能も追加しました。今後も独自の世界観を表現してもらえるような機能を追加していきます。

新機能の追加と既存機能の改善はどちらもバランスよく取り組みます。もちろんデータも大事ですが、shop byではヒアリングでの温度感を重視しています。

初期費用０でテストマーケティングにチャレンジできる

shop byは、どのようなショップさんが利用されていますか。

食品、雑貨、ハンドメイド製品など多彩なショップさんがオープンされています。
前回の記事でも仮説としてお話していた、ショップの中で一部のカテゴリもしくはブランドを切り出した新たなショップを展開したいという声も実際にありました。

すでにショップをお持ちの方が、２〜３店舗目としてshop byでオープンされるケースもあります。大手モールに出店しているショップさんから「年間数十万円の手数料がかかっている。別途無料で自社サイトを始めて、予算を広告費にまわしてみたい」という前向きなお声もいただきました。
同じようなショップさんはとても多いのではないかと思います。魅力的な商品でも、モールで数ある商品に埋もれてしまって売上が伸び悩んでしまっているとしたらもったいないですよね。

モールを展開されているショップさんであれば、画像やテキストなどの素材はすでにお持ちなので、ぜひshop byで自社ショップにチャレンジしていただきたいです。
shop byなら費用は販売手数料のみで無料で始めることができるので、その分集客にお金をかけながら展開していくこともできます。デザインは自由に変更できますので、集客ターゲットの変更に応じてショップ設計も随時変更していくことも可能です。

今後もユーザーの声を募集中。今なら希望機能が搭載されるかも！

EC事業者へのメッセージをお聞かせください。

shop byは広告よりもショップさんに活用いただけるキャンペーンを行いながらユーザーを増やしていきたいと考えています。今月はPayPay導入キャンペーン中ですが、毎月お得なキャンペーンを実施予定です。いただいたご要望を大切にしながら、一緒に成長していきたいと考えています。リアルタイムで伺ったお悩みに対して、システムで、またはサポートによって解決しながら、よりよいECツールを目指していきたいです。

スタートしたばかりの今なら、いただいた声を機能に反映しやすいというメリットもあります。ショップの新規オープンをご検討中の方はぜひお気軽にshop byを始めていただき、ご要望をお聞かせいただければ幸いです。