SaaS型ECプラットフォームとして常に進化を続ける「futureshop（フューチャーショップ）」が、2つの新機能をリリースした。ショップのオムニチャネルを強化する「店舗受取オプション」と、手軽に精細なデータ分析ができる「reports β版」。これらの機能の特徴と、フューチャーショップが見据える未来のコマースの姿とは？ 株式会社フューチャーショップの安原貴之氏と水岩雄一氏に話を伺った。

成長企業に支持されるフューチャーショップ

――フューチャーショップの事業内容を教えてください。

安原氏： SaaS型のECプラットフォーム「futureshop（フューチャーショップ）」を提供しています。ECの黎明期からサービスを展開して2022年で19年目を迎え、現在では約2,900のサイトで稼働しています。

SaaS型ながらデザインの自由度が高く、アパレルやコスメをはじめブランドの世界観にこだわる事業者様に特にご好評いただいています。実店舗とのポイントを共有化し、顧客情報を統合できる「futureshop omni-channel（フューチャーショップオムニチャネル）」というサービスも展開しており、ECに限らずコマース全般の支援をしています。

futureshopをご利用いただいているうちおよそ98%が法人の事業者様です。お客様とコミュニケーションを取るための機能が充実しており、ECサイトをビジネスのひとつの柱として真剣に考えられている事業者様に多くご利用いただいています。利用されている事業者様の全体の流通額は昨年対比で140％ほど伸長しており、継続的に成長されている事業者様が多い印象です。

BOPISをスムーズに実装する「店舗受取オプション」

――2022年に入り2つの機能をリリースされたとお伺いしました。まずは「店舗受取オプション」の機能の概要を教えてください。

安原氏：「店舗受取オプション」は、いわゆるBOPIS（Buy Online Pick-up In Store＝ECで購入した商品を実店舗で受け取る仕組み）を実現できる機能です。EC上で決済するか実店舗でお支払いするかを選べ、複数の実店舗を運営されている事業者様なら、受け取りに行く店舗を選択式にすることができます。この機能はfutureshopのオプションとして提供しており、開発の必要なく利用できます。

BOPISはアメリカのウォルマートが最初に始めたといわれています。コンビニ受け取りや宅配ロッカーでの受け取りも利用者が増えていますが、実店舗をお持ちの事業者様にとっては、やはり実店舗に来てほしいという想いがあります。

実店舗に来店して時間をかけて商品を選ぶという行動が難しくなり、EC化率が高くなっている流れがあるといえど、実物を見てから買いたいという消費者もまだまだ多いでしょう。消費者の行動が変わっている中でOMO展開されている事業者様は、実店舗スタッフの接客をデジタルに活かすことをはじめ、オンラインとオフラインのシナジーを目指されています。BOPISの機能は、そういった事業者様から多くご要望いただいていました。

――「店舗受取オプション」の事業者、消費者から見たメリットを教えてください。

安原氏：事業者のメリットとしてまず挙げられるのは、来店促進ができるという点です。店舗スタッフの接客を提供できるというのは、ブランド体験において有利です。本当に欲しいものはネットで在庫確保して、お店でプラスアルファの商品購入をされるパターンも非常に多く、アップセル・クロスセルも期待できます。また、スタッフと接する機会を増やすことで顧客はファンになりやすく、満足度も高めることができます。

消費者の視点でいえば、実店舗での滞在時間を極力短くできるのがひとつと、送料の負担がないこと、そして返品しやすいのがメリットです。通販で届いたものを返品するのは手間ですが、お店ならその場で返品できたり、別の商品に交換したりすることも容易です。返品・交換しやすいということはオンライン上での商品購入への心理的障壁も低くなり、購買率の向上も期待できます。

――事業者にとって、そんなBOPISの仕組みをスムーズに導入できるのは大きいですね。

安原氏：BOPISを自社ECやパッケージのサービス上で実現しようとしたら、カスタマイズにかなりの費用を要します。そもそもEC担当者が実店舗のオペレーションを考慮した複雑な要件を整理する、まずこのハードルが高いです。複数の部門を横断するプロジェクトになるため、意思決定に時間がかかるのです。その点、当社の「店舗受取オプション」を使えばBOPISがスムーズに導入できますし、設定の組み合わせで多彩なご要望にも対応できます。

「機能にこだわり過ぎて結局スタートを切れない」という話はよくあります。ある程度の機能がセットになった「店舗受取オプション」をまずはご利用いただき、拡張したい部分をfutureshopの豊富な連携機能でカバーするのは有効です。そうすることで、自社の目指すOMOを実現されている事業者様も多いですね。

実店舗でのオペレーション構築や実店舗データの登録、お客様への通知など細かな設定は必要ですが、機能の実装自体は、futureshopの管理画面でオプションをONにするだけでご利用いただけます。店舗数を問わず月額3,000円で使えますし、もし合わなければ機能をOFFにできるので、ぜひ多くの事業者様にトライしていただきたいですね。

ワンクリックでショップの課題が見えるレポート機能

――同時期にリリースされたもうひとつの機能「reports β版」について教えてください。

水岩氏：「reports β版」はECに最適化されたレポート・分析機能です。売上アップのための課題やボトルネックを、クリックひとつで直観的に可視化して分析できます。

私自身が「売上が伸びない」とお悩みの事業者様をご支援する中で、全体の売上金額やセッション数などは把握されている一方で、そこから更にデータを絞り込んだ形での分析は行われていないことがとても多いと感じていました。そのせいか、売上向上に向けた施策についても他社の成功事例を見て、何となく良さそうだという理由で実施されているケースも多く見られました。

ある事業者様のケースを例に取ると、売上が右肩下がりで推移していたのですが、この数字だけ見ていても原因と対策は見つかりません。もう少し細かくデータを分解して見てみると、広告が好調で新規顧客の売上は伸びていましたが、一方でリピート率が低く、既存顧客の売上が落ちていることが分かりました。このように、可能な限り分解したデータをもとにショップの現状を正確に把握しないと、本当に有効な施策は見つかりません。

この「reports β版」を通じて、少しでも多くの事業者様に“ECに特化した”データ分析を手軽に行ってほしいと思い、企画開発を行いました。

――Googleアナリティクス（以下、GA）など一般的な分析ツールとの違いは何ですか？

水岩氏：GAの強みは集客、つまり「お客様がどこから来てコンバージョンに至るのか」という道のりを調べることが中心になります。どちらかといえばページの改善などに効果を発揮します。「reports β版」では会員属性や注文データ、リピート率といった、マーケティング全般に活用するためのデータを見ることができます。

また、GAにおいてはUIのアップデートが頻繁に行われることもあり、使いこなすにはある程度の習熟を必要としますが、「reports β版」はボタンひとつで欲しいデータを閲覧できます。直観的に使えるところも違いといえるでしょう。

――機能的な特徴についてもう少し詳しく教えてください。

水岩氏：まず特徴的なのが、5つのカテゴリ・20のレポートでショップの運用状況を細かく可視化できる点です。注文件数、平均単価をはじめとするECの売上を構成する要素、会員の年代や新規／既存といった顧客属性などのデモグラ、さらにはリピート転換率など、さまざまな視点から分析できるレポートをご用意しています。

また自社データの傾向を見るだけでは、市場全体における自社の状況を正確に把握することができませんが、「reports β版」では、自社のデータを業界平均値と比較することで「業界内でどれくらいのポジションにいるのか？」という指標も確認できるようになっています。

――業界平均との比較は、フューチャーショップの実績とノウハウがあるからこそ提供できるデータだと思います。

水岩氏：私自身もCRMのコンサルタントとして、ここ数年で150社以上の事業者様をご支援させていただきまして、そこで得られたショップ運営における課題の答えをこの「reports　β版」に詰め込みました。今回はβ版ということもありCRMに主眼を置いたレポート機能になっていますが、今後も機能追加や改善を進めていく予定です。最終的にはGAがカバーしている集客やページ改善の要素も盛り込み、集客からリピート施策まで一気通貫で分析できる仕組みにしていくことを目指しています。

「reports β版」のリリースによって複雑な操作なしでデータを抽出できるダッシュボードはご用意できましたが、その一方で全ての事業担当者様が数字の意味を理解して、分解して考える習慣を持つまでには至っていないと考えています。当社では今後、事業者様向けのサポートやアカデミー（講習会）を強化していくことで、ハード面だけではなくソフト面からのご支援も更に拡充していきたいと考えています。

デジタルと人を融合させて、コマース全般を支援

――今後のフューチャーショップのサービス展開について教えてください。

安原氏：コロナ禍の影響もあってデジタル化は加速し、消費者行動も一気に変化しましたが、これはもともと当社が見据えていた未来とは大きくズレていないという感覚です。以前から当社では、Eコマースの「E」はいずれ必要なくなっていくだろう、という認識を持っていました。

オムニチャネルやDXという言葉は、リアルとデジタルに境目を設けてしまっている前提から生まれたものです。当社はこの境界をなくしていくために、コマース全般にわたるサービス提供をしていかなければならないと考えています。

フューチャーショップのサービスを通じて事業者様のDXを支援する中で、ただ機能を提供するだけでは不充分です。デジタルを活用するのは人であり、人とテクノロジーを融合させたサービスが目指すべき姿です。そのために当社ではSaaS型プラットフォームのご提供に加えて、アカデミーやCRMコンサルティングなどサポート全般の拡充にも力を入れ、事業者様のDXを一緒に促進していきたいと考えています。