最高のカスタマーサービスをZendeskで実現！　CXレポートで明らかになった顧客視点の重要性

カスタマーサービスが企業成長の重要な鍵となり、その質がEC事業での成功を左右する――。Zendeskが発表した「カスタマーエクスペリエンス（CX）に関する年次トレンドレポート（２０２２年版）」では、良質なカスタマーサービスが収益向上と顧客体験の強化につながることが明確になった。同社の日本法人代表を務める冨永健社長にレポートの分析をお願いし、EC事業者が取り組むべき顧客との関係づくりやZendeskで実現するストレスフリーなコミュニケーション、顧客体験を向上させた導入事例などについて話を聞いた。

ポイントは消費者に“嫌な体験”をさせないこと

――先日CXのトレンドに関するレポートを発表されましたが、どのようなことがわかったのでしょうか。

例えば今回の調査では、カスタマーサービスに関して６０％の企業が自社サービスを高く評価している一方、６８％の消費者が改善の余地があると回答しています。つまりサービスを提供する側（企業）と受ける側（消費者）に、大きなギャップが生じていることが明らかになりました。本調査に参加した日本企業の６３％はカスタマーサービスをビジネス上の極めて重要な優先事項と捉えていますが、消費者の期待に十分に応えられていないのが実情です。

企業と消費者の間で行われるすべてのやりとりはカスタマーサービスの対象になります。オンラインでの購買行動が増えていく中、消費者の期待と企業が提供する顧客体験に大きな隔たりがあるのであれば、それはEC事業者にとって収益減少と成長チャンスの喪失に直結することになるでしょう。

――レポートでは「顧客体験と業績の間には相関関係がある」と6割の企業が回答しています。カスタマーサービスの強化は成長の重要なカギになりそうですね。

そうですね。特にコモディティ化した商品やカメラなどの型番商品をネットで購入する際は、CXが売上げを大きく左右します。以前はこうした体験を提供する場がリアル店舗だったわけですが、コロナ以降は主戦場がオンラインにシフトしました。企業の成長には、SNSなどを含めたすべてのコミュニケーションチャネルをうまくマネジメントしていくことが重要です。

今回のレポートで面白かったのは「一度でも悪い顧客体験をすると利用する企業を乗り換える」と回答した消費者が多かったこと。これは言い換えれば、嫌な体験さえしなければお客様は商品を買い続けてくれるし、サービスを利用し続けてくれるということです。意外に気づかれていないことですが、カスタマーサービス強化のポイントは消費者に“嫌な体験”をさせないことです。

──良質なサービス体験がＬＴＶ向上につながるのですね。日本企業はカスタマーサービスへの投資に積極的なのでしょうか。

国土が狭く、公共交通機関が発達した日本は、これまで良くも悪くもリアル店舗への投資が中心でした。しかしコロナ禍をきっかけに急速にEC利用が進んだことで、多くの企業はオンラインへの投資を徐々に強化しています。今回のレポートでは企業の成長には優れた顧客体験が不可欠であることが明確になりましたが、米国などに比べ日本企業のカスタマーサービスへの投資は遅れていると言えるでしょう。

すべての接点でストレスのないコミュニケーションを

――ＥＣ事業者が顧客体験を充実させるためには、どのようなことが重要だと思われますか。

いかに消費者に“エフォートレス（努力を要さない）な体験”を提供できるか、ということに尽きると思います。例えば商品購入後に何か問題が生じて販売店に問い合わせたときに、対応をたらい回しにされた経験はありませんか。ある取引を中止する際に解約フォームが見当たらないとか、会員登録済みの店舗で商品発送のために住所記入を再度求められたとか。こうした体験は消費者にとって心地よくありませんし、エフォートレスではありません。カスタマーサービスを充実させるには、サービスを提供する企業もそれを受ける消費者も、互いにストレスなくコミュニケーションできるエフォートレスな仕組み作りが大切です。

──エフォートレスな仕組みを構築するには、どのような点に気を付ければ良いのでしょうか。

“全社視点”の意識が重要です。消費者は商品を認知し、関心を持ち、購買意欲をそそられて実際に商品を購入し、アフターサービスを受けるといった各段階で企業と何かしらの接点を持ちますよね。顧客の顔が見えないECではどの購買プロセスでどんな問い合わせがあったとしても、消費者に良質な顧客体験を提供することが求められます。

――こうした課題がある中で、御社はEC事業者に対してどのようなサービスを提供できるのですか。

当社はクラウドベースのカスタマーサービスプラットフォームを提供するグローバル企業「Zendesk」の日本法人です。電話やメール、チャット、SNSなどあらゆる消費者とのタッチポイントで得られる情報を一元管理し、企業がカスタマーサービス業務をスムーズに運営できるようサポートします。さまざまな部門やチャネルでなされる消費者とのコミュニケーション履歴を統合することで顧客体験を均一化し、顧客とのより良い関係構築を支援します。

――Zendeskの強みはどこにあるとお考えですか。

同業他社との一番の違いは「スピード」と「柔軟性」です。当社のお客様の９割はサービス導入後８週間以内にコンタクトセンターを立ち上げています。専門知識がなくても簡単にセットアップでき、操作がシンプルな点も強みです。また、スタートアップや小規模事業者様でもご利用いただけるよう、初期投資を最小限に抑えられる料金体系をご用意しています。まずはスモールスタートで導入し、企業の成長にあわせてフレキシブルに増減できる拡張性があることも高い評価を受ける要因のひとつです。

カスタマーサービスの強化が重大な差別化要因に

――代表的な成功事例について教えてください。

高級チョコレートブランド「ゴディバ」を展開するゴディバジャパン株式会社様でしょうか。オムニチャネル化を進めるゴディバ様では、各店舗やコールセンターに寄せられる電話やメールでのお問い合わせの対応プロセスや社内での情報共有に課題をお持ちでしたが、Zendeskを導入することで全チャネルでのお客様とのやりとりを一元化。コロナの影響でオンラインでの問い合わせが前年の2倍近くに増加したにもかかわらず、サポート部門の実働時間は前年とほぼ同じで、大幅な効率化と省力化を実現しました。

──蓄積されたナレッジを可視化・共有化することで、カスタマーサービスをレベルアップさせたのですね。

日本の企業は規模が大きければ大きいほど業務が縦割りになり、部門間の情報共有が難しくなる傾向があります。そうなると重要になってくるのは、やはり顧客情報の共有化です。ばらばらに集積した顧客の声をCX向上やカスタマーサービスの強化、商品開発などに有効に活かすためには、Zendeskのようなツールでビジネスをブラッシュアップしていくことが重要です。

――最後に、今後事業者がECで成功するためのヒントをいただけますか。

成功のカギを握るポイントは２つあります。ひとつは自社商品やサービスの質を磨くこと。もうひとつはお客様の体験をいかにシンプルにできるかということです。ECでは取り扱う商品の特異性・特殊性はもちろん大事ですが、今後は消費者が得る体験をより良いものにしていくことが求められます。かつてないほど多くの人がオンラインショッピングを利用する現代において、カスタマーサービスは企業と消費者双方にとって重要な差別化要因になっていくでしょう。