株式会社インゲージ
カスタマーサクセス部　マネージャー
松田隆宏氏

事業拡大に伴い増えてくる消費者からのお問い合わせ。対応が煩雑化し起こるミスや対応漏れは、機会損失やサービス満足度など、売上の影響も計り知れない。またコミュニケーションツールの多様化で、顧客との接点が増えれば増えるほどその対応は難しくなる。リリースわずか7年で導入社数3,500社超、利用継続率99.7％を誇るのが株式会社インゲージの顧客対応クラウド「Re:lation（リレーション）」だ。さまざまな問い合わせ情報の一元管理・社内共有ができるツールは、事業者のビジネスにどう貢献するのか。提供する松田隆宏氏に、EC業界におけるお問い合わせ対応の現状やRe:lationの特徴・強みなどについて話を聞いた。

業績へ直結する問い合わせ対応の成否

──ECにおける「問い合わせ対応」の現状について教えてください。

コロナ禍を追い風に国内EC市場は急拡大しましたが、それに伴い顧客からのお問い合わせの総量も増えています。事業者単位でみても、受注件数の増加に比例してお問い合わせの数が増加しているはずです。以前であれば、お問い合わせ手段は電話やメールが中心でしたが、最近はLINEやTwitterなどSNS経由のお問い合わせも増えてきました。時代とともにツールが増え、コミュニケーションの幅自体も広がっているのが現状です。

──コミュニケーション手段の多様化は消費者にとっては便利ですが、対応する企業にとっては大きな負担になりそうですね。

ＳＮＳやチャットは電話やメールに比べてアクションを起こすハードルが低いため、顧客としては問い合わせがしやすい環境にあると思います。一方で事業者はその対応が煩雑になり、“漏れ”や“二重返信”などのミスが生じやすくなっています。特にお客様対応が属人化していたり、スタッフ同士のコミュニケーションが不足したりしていると、こうしたミスを誘発することが多いと思います。

──問い合わせ対応で失敗すると、事業者にはどのような弊害があるのでしょうか。

お問い合わせに対して一度でも対応漏れや二重返信などがあると、そのこと自体が顧客にとってネガティブな体験となり、ショップやブランドの信頼を失うことになります。これは機会損失につながりますし、発注情報などの取り違えが起きてしまえば情報漏洩につながるリスクも出てきます。ECビジネスはOne to Oneのコミュニケーションが重要なので、お問い合わせに対してもしっかりとコミュニケーションができないと、顧客満足度やLTV向上にはつながりません。

──顧客体験を上げようと消費者との接点を増やした結果、チャネルごとの問い合わせ対応が疎かになり、逆にネガティブな結果を生むこともあるのですね。

こうした課題を人手で解決しようとすると、オペレーションに著しく負荷がかかります。どんなに気を付けていてもヒューマンエラーは必ず起きるものですし、ミスが続くとクレームにつながる負の循環を生んでしまいます。お問い合わせ対応は副次的にとらえられがちですが、事業者の業績を左右する重要なファクターです。だからこそこうしたお客様対応に関しても、仕組みやシステムで解決していく必要があるのではないでしょうか。

対応漏れ・二重返信などのミスをゼロに

──御社が提供するお問い合わせ管理ツール「Re:lation」の概要・特徴について教えてください。

Re:lationはお客様からのお問い合わせを一元管理し、チーム内で情報を共有できるツールです。メールや電話はもちろんのこと、LINEやTwitterなどSNSに寄せられたお問い合わせもひとつの画面で閲覧でき、その画面上からそれぞれのチャネルへの返信が可能です。

これまでお問い合わせが来た際は、声掛けやチャットツールなどを使って社内で情報共有していたと思うのですが、Re:lationを使えばすべてのお問い合わせがここに集約されて一元管理できるので、業務の大幅な効率化につながります。

──具体的にはどのような機能があるのですか。

「ステータス管理機能」があり、対応状況を「未対応」「保留」「対応完了」などに分けられます。保留中の案件についてはその理由についても分類して管理可能です。問い合わせの“状態”と“状況”を可視化することで、ミスや対応漏れを防ぐ仕組みです。

すぐに対応できない案件には「スヌーズ機能」が便利です。指定時間に再び「未対応」のフォルダに案件を戻せるので、対応忘れのリスクがなくなります。

お問い合わせ情報はすべてRe:lationに集約されるので、管理者の方は画面を見ながらメンバーごとに対応すべき案件を振り分けられます。対応する必要がないメッセージなどは「自動ルール設定」であらかじめ除外することもできます。

──業務の効率化はもちろん時短にもつながりそうですね。

そうですね。例えばお問い合わせの類型に応じてAIが推奨テンプレートを提示する「AIレコメンド機能」を使えば、対応スピードを大幅に上げられます。業務経験の浅い従業員でも十分対応できるので、対応品質が均一化できるメリットがあります。また、「ダッシュボード機能」を活用すれば、オペレーターの対応状況や対応完了までの平均時間が確認できるので、チーム内での業務標準化も図れるでしょう。

Re:lationは非常に多機能なお問い合わせ管理ツールです。対応状況が共有・可視化できるため業務の効率化ができ、空いた時間を商品開発や販売促進、LP改善など本来割くべき業務に回すことができるようになります。

──グッドデザイン賞を受賞されるなどUIも工夫されていますね。

管理画面は過去のやりとりが時系列で表示されるなど、ツールに慣れていない従業員でも直感的に使える仕様になっています。「誰が、何を、どうするべきか」が視覚的に共有できるので、教育や人材育成にも役立ちます。

私たちインゲージのミッションは 『Make IT Easy』です。ITシステムは楽しく、簡単で、面白いものでなければならず、それでいてもっと使いたくなるような魅力がなければならないと思っています。Re:lationはまさにこうした概念に基づいて設計されているので、見やすさや使いやすさという面では自信を持っておすすめできるツールです。

多様なコミュニケーションに対応できる機能とサポート体制

──ユーザーからの評価はいかがですか。

サービスのリリースは２０１４年。これまで累計3,500社以上に導入いただき、継続率も９９％を超えています。お客様からは「対応漏れがゼロになった」「メール対応時間が7割削減できた」などの声が寄せられています。

Re:lationは日本のビジネス環境にあった設計がなされていますし、導入後は当社のカスタマーサクセスチームがお客様一人ひとりに向き合いながらサポートさせていただきます。ツールはあくまでも手段なので、運用面の支援には注力しています。

──EC運営におけるお問い合わせ対応を含め、事業者と顧客のコミュニケーションは今後どのように変化していくと思われますか。

現在はメールや電話が中心ですが、今後はSNSやチャットなどのコミュニケーションツールの発展に伴い、コミュニケーションの方法がさらに多様化していくことが予想されます。事業者はさまざまな顧客接点からの問い合わせをスピーディーかつ正確に処理しなければならないため、その対応はますます高度化していくでしょう。

そうしたときに、Re:lationのようなツールを使い、お問い合わせ対応業務を自動化・効率化していくことは、事業拡大において非常に有効なことだと思います。

──今後の計画や目標などがあれば教えてください。

Re:lationは機能強化に積極的に取り組んでいます。直近では、電話で話した内容を自動で文章化できる「クラウド電話オプション」をリリースしました。お客様との会話を自動で文字に起こし、音声も保存されるため「言った／言わない」で生じるトラブルの解決に役立ちます。また、アップデートも定期的に行っています。

もちろん対応チャネルの拡充や各種EC向けサービスとのデータ連携も進めており、これからもユーザー様が便利に使いやすいツールであり続けられるよう努めてまいります。