株式会社フューチャーショップ 取締役 セールス・マーケティング部 統括マネージャー安原貴之氏

SaaS型ECサイト構築プラットフォーム「futureshop」は、早期にオムニチャネル機能やサブスク機能をリリースし、全国のEC事業者を支えてきた。株式会社フューチャーショップ 取締役安原貴之氏に、売れるサイト作りのポイントやオムニチャネル成功の秘訣を聞く。

売れるECサイトに欠かせない導線の改善

──EC事業者様が増加する中、「売り逃しのないサイト作り」は大きな課題です。ポイントを教えてください。

まず、ECサイトを訪れたユーザーの行動を踏まえて、自社で導線の改善を繰り返すことです。どれだけ事前に検討を重ねても、最初からユーザーに完全にマッチする導線が設計できることはありません。

導線の改善にあたっては、外部に丸投げするのではなく、自社の販売戦略を踏まえて、ユーザーがどこでつまずいているのかを分析して、一つひとつ対処していくことが大切です。

futureshopの場合、フロント機能である「コマースクリエイター」で、ある程度のHTMLとCSSの知識があれば、お客様自身で導線の改善やカテゴリの整理ができます。自社でサイト導線のメンテナンスができるのは、一番の強みだと思います。

──futureshopを活用している大江ノ郷自然牧場（運営会社：ひよこカンパニー）様は、オムニチャネル化で成功している、今注目のEC事業者様です。どのように支援されたのでしょう。

アプリを軸にオムニチャネル化を進めたいというご希望があったので、それを前提に、大江ノ郷自然牧場様が望むECサイトと店舗のあり方を実現できるよう、アプリプラットフォームの「MGRe」を提供するメグリと、ポイント・顧客一元管理システム「CROSS POINT」を提供するアイルを含め、「コマースクリエイター」でECサイトのフルリニューアルとオムニチャネル化、アプリ導入を順次進めていきました。

大江ノ郷自然牧場様は、ECサイトだけでなく、ブランドサイトも採用ページもすべてfutureshopの仕組みの中で運用されています。最近はECサイトを単なる販売チャネルではなく、ブランディングの一要素としても捉える事業者が増えていますが、大江ノ郷自然牧場様のECサイトも世界観を表現するコンテンツが充実していて、それらがブランディングにおいて重要な役割を果たしていると感じています。

オムニチャネルには「トップの強いメッセージ」が欠かせない

──オムニチャネルの推進にあたって、一番大事なことは何でしょうか。

オムニチャネルに成功している事業者様の共通点は、企業のトップが「オムニチャネル・OMOをやるんだ」という強いメッセージを社内に発信していることです。

会員情報の統合に際しては、店舗スタッフが顧客にアプリダウンロードを案内するなど、アナログな対応も必要になってきます。店舗スタッフがその重要性を理解していないと、せっかく仕組みを整えても浸透せず、成果が出ません。

「なぜオムニチャネルをやるのか」「オムニチャネル戦略が自分たちのブランドにどのような意味を持つのか」について、トップが言葉にして社内に浸透させているかどうかで、その後の成果が180度変わってきます。

──オムニチャネル機能活用のポイントを教えてください。

アプリをコミュニケーションのプラットフォームとして活用できているかが一つのカギになります。会員証だけのアプリもありますが、「コミュニケーションやコンテンツがなくてずっとスマホに入れたままにしてくれるか？」を考えると、非常にもったいないと言えるでしょう。

全顧客に同じツールで同じメッセージを発信するのではなく、ライトなユーザーとはLINEでコミュニケーションを取るなど、顧客属性やステージに応じたコミュニケーション手段の使い分けやメッセージの出し分けも大切です。結局、オムニチャネル・OMOは、「いかにして顧客とコミュニケーションを取るか」に尽きるんです。

安価、スピーディー、柔軟に オムニチャネルを推進可能

──「futureshop omni-channel」ならではの強みはありますか？　　

オムニチャネル・OMOで一番重要なのは、顧客情報を一元管理し、デジタルを通じて顧客とコミュニケーションを取る基盤を作ることです。それを安価かつスピード感をもって実現できるのがfutureshop omni-channelの一番の特長ですね。

オムニチャネルに取り組むにあたっては、「すでに実店舗とECがあるものの、実店舗ではメールアドレスを取得していない」「これから実店舗とECを同時にスタートする」など、事業者ごとにさまざまなパターンがあります。futureshop omni-channelは、他社では対応が難しいパターンにも対応できるので、実店舗のリストも漏らさず活用できます。

実店舗とECの顧客情報を統合した後は、顧客とどのようにコミュニケーションを取っていくかがポイントになります。futureshop omni-channelには、LINEをはじめ、さまざまなコミュニケーション手段のオプションが揃っているので、柔軟にオムニチャネル戦略が実行できるのも強みです。

──大江ノ郷自然牧場様のように、サブスク機能が決め手でfutureshopを導入した事業者も多いようですね。

サブスク機能（定期購入・頒布会オププション）は月額5000円のオプションで、申し込み後すぐにご利用いただけます。最近は活用の仕方が多岐にわたっていて、ユーザーに合わせたコーディネートを毎月お届けする買い切り型のアパレルのサブスクや、毎月数百円で自分に合ったコーディネート提案が受けられるサブスクなどもあります。大江ノ郷自然牧場様のように、食品やワインの頒布会で成功している事業者も増えています。

──futureshopの今後の進化も楽しみですが展望をお聞かせください。

当社のミッションは以前からずっと変わらず、「中小のEC事業者に市場で競争力をつけていただくこと」です。そのために、今後も中小事業者のEC事業の成長に必要な機能やオプションを拡充していきます。「想い」を持った事業者が全国のユーザーに商品を届けられるプラットフォームでありたいですね。