EC業界において、顔が見えない顧客との接し方は重要だ。商品に関する問い合わせや解約・クレームなどの電話対応を誤れば、ブランド価値を毀損して大きな損害を被りかねない。インバウンド・アウトバウンド業務に加えて総合EC支援を得意とする“提案型”コールセンターの株式会社キャトル・ペンシーにも、近年多くの問い合わせが寄せられている。同社の取締役 事業部 部長の鹿兒嶋央寛氏と、事業部 スーパーバイザーの吉崎葵氏に、事例を通してコールセンター業務の重要性やキャトル・ペンシーの強み、特徴などについて話を聞いた。

高レベルの対応が求められるコールセンター

──EC市場の拡大に伴い、コールセンターの重要性が高まっていますが、こうしたニーズの変化をどのように捉えていらっしゃいますか。

鹿兒嶋央寛氏（以下、鹿兒嶋）　ECで商品・サービスを販売したり、購入したりする機会が増えたことで、コールセンターに求められる業務の幅が拡がりました。対応品質やスピードもより高いレベルを要求されるようになっています。ただ、電話での顧客対応を重視せず、チャットボットなどを活用する企業も増えています。どちらが良い・悪いという話ではありませんが、二極化が進んでいるように思います。

──EC事業者のビジネスモデルの変化も関係しているのでしょうか。

吉崎葵氏（以下、吉崎）　一時期はリピート通販（定期購入）をベースとしたビジネスモデルの企業様が多かったのですが、最近は一般通販のお客様が増えてきた印象です。当社にも「LTV（顧客生涯価値）を向上させるためアップセル・クロスセルを強化したい」「ロイヤルティを高めるための施策を推進したい」というお問い合わせが増えています。

自社ブランドのファンになってもらうため、顧客により良い購買体験を提供してコンバージョン率を高めたいというご要望は多いですし、顧客満足度（CS）を高めるという意味では当社のようなコールセンターの活用をご検討いただく機会も増えていると思います。

――コールセンター業務をアウトソーシングする流れ自体も強まっているのでしょうか。

鹿兒嶋　そうですね。コールセンターを自前で構えようとすると、機材やスペース、人材育成などの問題があり、ある程度の規模の会社でなければ内製化は難しいというのが実情です。商品開発やマーケティングなどの業務にリソースを集中させるため、顧客対応の要であるコールセンター業務は外部のプロフェッショナルにアウトソーシングする流れは今後ますます強まっていくと感じます。

取扱商品に応じて必要な資格やスキルを持つスタッフが対応！　解約率抑止に

――御社では具体的にどのようなサービスを提供しているのですか。

吉崎　当社では、注文受付や購入を検討している方からのご相談、すでに商品やサービスを利用しているお客さまからのお問い合わせ対応などの「インバウンド（受信）業務」はもちろん、テレアポやテレマーケティング、フォローコールなどの「アウトバウンド（発信）業務」、メール・チャット・LINEを使った総合カスタマーサポートなど幅広い業務を提供しています。ECのバックヤード業務（受発注処理／メール対応／在庫管理／電話対応など）に対応するなど、コールセンターでありながらEC全般の知見・ノウハウがあることも特徴です。

――同業他社に比べて、どのような優位性があるのでしょうか。

吉崎　インバウンド・アウトバウンド業務だけでなく、ECのバックヤード業務全般を一気通貫で支援できる点が当社の強みです。ECの裏側のシステムがわかっているからこそ発展的な顧客対応が可能となります。また、さまざまな事例の蓄積があるので、EC業界に参入したばかりの事業者様にも最適解をご提案できる点は高い評価をいただいております。

鹿兒嶋　取扱商品に応じて必要な資格やスキルを有したスタッフが電話対応にあたっているので、それが高い解約抑止率の維持や顧客満足度の向上につながっているのでしょう。事実、解約のお電話をいただいたお客様に対するアンケートでは、オペレーターの対応に不満を感じた方の割合は全体の2％程度に抑えられており、他社との差別化という意味ではオペレーターの質の高さもご評価いただいております。

――実際に、御社のサービスを利用して成果・効果を上げたEC事業者の事例はありますか。

鹿兒嶋　例えば月の出荷が3000件程度だったお客様に、カートシステムや運用方法の変更をご提案したところ、1年半で出荷量が10倍になった事例があります。もちろん事業者様の販促努力があってこその数字ですが、ECの入り口から出口まで一気通貫での支援を得意とする当社の“提案力”が発揮された好例だと思います。

顧客育成・LTV向上は“対話”のプロにお任せ

――ここまでお話をうかがい、EC事業を拡大するためには外部のコールセンターをうまく活用することが有効だと感じました。

鹿兒嶋　コールセンター業務を内製化している事業者様もいらっしゃいますが、フラットな視点で顧客とのコミュニケーションを重視したいのであれば、一度アウトソーシングを検討してみてはいかがでしょうか。

さまざまなCRMツールを駆使して顧客のファン化を推進する企業が増える中、声と声のリアルなコミュニケーションに信頼感・安心感を覚える消費者がいることは間違いありません。顔が見えない顧客とどう関わっていくかは、ブランド育成を左右する重要なファクターです。顧客育成・LTV向上は、私たちのような中立な立場の“対話”のプロフェッショナルに任せていただくことで、結果を出しやすいと思います。

――お互いの顔が見えないからこそ、一本のメールや電話での一言が、ブランドに対する評価を左右するということですね。

吉崎　コールセンターは「コストセンター」と見られがちですが、どうせ設置するなら利益を生み出す「プロフィットセンター」として機能させるべきです。EC業界はまさに戦国時代で、価格を除いた商品やサービス自体で差別化を図ることが難しくなっていますが、CSの部分での差別化を目指すのであれば、当社のご利用をぜひご検討ください。

――今後の計画や目標、将来の展望などがあれば教えてください。

鹿兒嶋　今後は当社の強みである提案力を強化するため、社内のDX化を進めます。また、これまでは顧客ごとにオーダーメイドで対応することが多かったのですが、対応可能業務をパッケージ化して「○○プラン」のように間口を拡げたサービス形式も検討中です。取引先に関しても化粧品、健康食品業界以外の業界に積極的にアプローチし、業務の幅を拡げて参ります。