CRMとは！？CRMシステムについても解説します

CRMというワードはマーケティングを担当されてる方であれば、聞き馴染みのあるワードだと思います。

このCRMは現在のマーケティングにおいて、あなたが思ってる以上に重要なものになって来ています。

この記事ではCRMとは何なのか、ということとCRMの重要性について未来館編集長の妹尾満隆（せのお・みちたか）が未来館の社長である西野博道（にしの・ひろみち）から学んだことを元に解説をしていきます。

CRMとはなに？

CRMとは英語にすると（カスタマー・リレーションシップ・マネジメント）の略語であり日本語に直すと「顧客関係管理」や単に「顧客管理」と言われます。

リレーションシップというのは、信頼関係という意味です。

ですので、カスタマー（顧客）と信頼関係（リレーションシップ）を構築するマネジメントということになります。

考え方としては、大勢を相手にするますマーケティングではなく1対1でコミュニケーションをとり、一人のお客さんと長く付き合いっていくことに比重を置いた考え方です。

なぜ今CRMの考え方が重要なのか？

なぜこのCRMの考え方が重要なのでしょうか。

これは日本の経済と顧客の消費行動の歴史に関係があります。

日本の経済は戦後毎年成長を続け、1990年にバブルが崩壊し今日まで失われた30年となりました。

バブルが崩壊してもそれなりに日本人の消費は盛んだったのですが、今となっては所得自体が低迷し人々は本当に必要な物だけを選別するようになりました。


需要＞供給


というスタイルから


需要＜供給


という社会に変わったのです。


そうなってくると、供給量の方が多い現代では自社商品を選んで貰おうとした時に、たくさんのライバル会社から選んでもらわないといけません。

その結果自社商品を売る時にも、これまでは顧客獲得単価は安かったのが、今となっては1人の顧客を獲得するのに平均して1万円かかるようになりました。



これまでは顧客獲得単価が1万円もしなかったので、新規顧客を増やせば増やすほど売り上げも利益も上がっていました。

しかし、現在では1万円もの広告費を払って顧客を獲得したのでは採算が合わず売れば売るほど赤字になってしまうのです。



これを防ぐためには、どうすれば良いのかというところを突き詰めていくと、CRMという考え方になります。

要するに、獲得した顧客に対して信頼関係を構築し継続して購入してもらうことで1万円の広告費を払ったとしても、採算性が合うようになるのです。

手作業からITで管理

実は、この顧客管理をしながらビジネスをしていく方法は昔からありました。

ですがそれらの作業は、基本的には顧客の管理を台帳でやっていました。

顧客数自体が少ないところでは台帳で間に合うのですが、顧客数が増える事と、より詳細な顧客情報を管理するためにはどうしても手作業での作業に限界がありました。

そこで出てきたのがITです。

膨大な顧客数をパソコンが管理することにより、人手が減らせる事と、より細かいところまでも顧客情報を管理することが出来るようになったのです。

このような背景からCRM＝顧客管理システムと捉えられがちなのですが、そうではなく本来のCRMは事業戦略やマネジメントを含む事業戦略で、システムはCRMを支援するツールにすぎません。

そして、「やずや」にCRMシステム（顧客管理システム）を導入したのは未来館の社長である西野なのです。

まだ、日本ではCRMをIT（ネット）で管理するという風潮がない時代に、顧客管理を１から作り出した顧客管理システムのパイオニア的存在だと言えます。

CRMにはどんなメリットがあるの？

ここからは、CRMを支援するツールであるCRMシステムを含めたメリットを見ていきましょう。

CRMを導入することによって、『顧客というひとくくりのグループ』をもっと細分化して見ることが出来るようになります。



顧客がどのステージにいるのかを確認できる
顧客はみんな同じ顧客ではありません。

どういうことかと言いますと、CRMを導入することによって顧客は５つに分類することが出来ます。



・初回客

・よちよち顧客

・流行客

・コツコツ客

・優良客


CRMを導入することによって、これらの５つの顧客に分類出来るのと同時に顧客が今どこのステージにいるのかを、可視化することが出来ます。

この顧客のステージを可視化出来るようになることで、顧客が何回購入しているのか、購入してない期間が何ヶ月続いてるのか、など顧客の購入の履歴が分かります。

これが分かると、離脱しそうな顧客（会社からの購入を完全に辞めてしまう顧客）にはフォローしたりと対策が打てるようになります。


ここが分かることによって、1人1人のお客様と長くおつきあいが出来るようになるのです。

顧客管理情報

西野が作ったCRMシステムは顧客との信頼関係を深めるために、細部にまでこだわって作ってあります。

西野が作った顧客管理システムを見てみましょう。

上記の画像を見てください↑

こちらの画面は顧客管理情報の画面になります。

顧客の受注情報、何ヶ月に1回購入してるか、これまでの発送にどのようなものを同梱してきたか、支払い状況、などもこの管理画面1つで網羅する事が出来ます。

ご自宅近くの近くの地図を表示できます

お客様の住所を地図で表示させてくれます。

地図がこちらの管理画面でも確認出来ますので、お客様の住所の近くには振込できるところがどこにあってなどの連絡を会社にいながら伝える事が出来ます。

DMを見ながら一緒に話せます

このように顧客にどんなDMを送ったのかなどを時系列で見る事が出来ます。

同じDMを見ながら会話をすることによって、話す内容がスムーズに伝わります。

お客様の手紙が実際に手元にあるかのように会話ができます

お客様からの声の現物ではありませんが、実際にこちらのパソコン上に表示させる事が出来ます。

そんな事を知らないお客様からすれば、このようなお声を頂きありがとうございます。と伝えれば感動に繋がるのは間違いありませんよね。

CRMシステムの活用方法は無限大

このようにCRMシステムを使いこなす事が出来れば、1つにまとめられた顧客ではなく1人1人の顧客になります。

こちらのサイトではもっと詳しくCRMについて解説してありますので興味のある方はご覧ください↓
http://bit.ly/2LZb52g

1人1人の情報が鮮明になってくることによって、そのお客様に対して的確なアプローチが出来るようになるのは、簡単にイメージして頂けるのではないでしょうか。

1人の顧客が平均で何回購入しているか、などのデータもほとんど分からずに、自社のリピート率は良い方であるという感覚的なもので測っていたものがCRMを使えば明確になります。

自社はリピート率が非常に高いと思ってても、実は非常に低い場合もあります。

もし、高いと思い込み、低い状態のまま経営を続けることほど恐ろしいことはありませんよね。

CRMシステムがあるということは、会社の健康診断にも繋がってると言っても過言ではないでしょう。

まとめ

作れば売れる！

という時代はもうすでに終わりました。

これからは、顧客が何を求めてるかを考え顧客に耳を傾け商品を作らないといけません。

そしてCRMを理解し導入することによって、1人のお客様から継続して商品を購入して頂けるようになります。

既存顧客の中でもステージがあるのも知らずに、闇雲にキャンペーンやセールを行なっていても、顧客はどんどん離れていってしまいます。

それぞれのステージの顧客にあった、正しい信頼関係の構築の為にもCRMは欠かせないですよね。

少数盛栄塾 通販道場　

こちらのサイトでは、未来館の社長である西野がこれまでに実践の中で身につけたダイレクトマーケティングの技術がやずやの歴史と共に紹介されております。

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