リピート通販を立ち上げる際、さまざまなシミュレーションや事業計画を行い販売を開始しますが、やってみて気づくことは事前に想定していなかったイレギュラー対応の多さです。例えば、定期継続のお客様が来月は通常の20日お届けでいいけど、再来月は不在のため25日にしてほしい、とご連絡されたり、注文されたはずなのに受け取り拒否をされ、返金対応をしなくてなならなかかったりということです。このようなイレギュラー対応は、売り上げが小さいうちは人力でできてしまいますが、売り上げが増えるにつれ、担当者の手に負えなくなってきます。こうした問題に事前に対応するためにも、通販業界でも「IT化」の必要性が高まっているのです。

国立社会保障・人口問題研究所の推計によると、2010年には約1億2800万人だった日本の人口は、2030年には1億1600万人あまりに減少すると予測されています（出生中位・死亡中位の場合／平成24年1月推計）。

さらに生産年齢人口15～64歳の人口）は、2010年には8000万人以上でしたが、2030年に6700万人ほどになり、「生産年齢人口率」は63.8％（2010年）から58.1％（2030年）に下がる見込みです。ここで重要なのは、人口の減少以上に、生産年齢人口が大幅に減ることなのです。

こうした中、通販企業においても人口減少・人手不足の問題は他人事ではありません。一般的に通販事業で人手不足というと物流の問題かと思われがちですが、それ以外にも通販業務はとても煩雑でイレギュラー対応なども多く、属人的に対応している企業が多いのが実態です。こうした手間と時間のかかる作業は、売り上げが拡大するのに比例して増えていきます。そうなってから人を増やして対応しようとしても、採用が思うように進まず、売り上げ拡大にブレーキがかかることもよくあるのです。

そのために今から取り組んでおきたいのが「IT化」です。すでに優秀な経営者は先を見越して投資を行っています。

もし今売上規模が1億、2億あり、早い時期に10億を超える目標を掲げている企業なら、ここでIT化に取り組んでおかなければ、先々頭打ちになるのは目に見えており、新規参入の激しい通販業界で負け組になってしまうかもしれません。仮に人の採用ができたとしても、通販のことをよく理解している人材を採るのは難しいですし、もしその人材が思うような成果を上げられない人材なら、無駄な人件費や教育にかかる時間もかかってしまいます。それならば、多少コストがかかっても長期間しっかり使えるシステムに投資したほうがずっといいのは明からです。

では、具体的にIT化とはどんなことでしょうか？

例えば今自分たちの通販業務の中で、思い当たることはないか確認してみてください。

☑　お客様から次回以降の定期予約の変更や休止を依頼され、通販システムとは別のファイルで管理している
☑　キャンセル、返品、返金等が発生すると通販システムとは別の経理システムなどに手入力している
☑　返金処理を行うとすでに閉まった過去のデータが変更されてしまい、赤伝処理に時間がかかる
☑　DMや紙媒体など、Web以外の施策を行った場合、通販システムとは別のデータ管理を行っている
☑　同梱設定のパターンが限られており、細かいCRM施策ができていない
☑　顧客分析をしようとしても欲しいデータの抽出に時間がかかってしまう
☑　ECサイトや外部モールのデータの取り込みに時間がかかる

このような作業は、例えばイレギュラー対応として月に10件くらいなら手作業で行えます。しかし、月に商品を1万件、10万件出荷するようになってくると、イレギュラー対応も比例して増えてきます。そうなってから人を増やそうとしても遅すぎますし、何よりせっかく売上を上げても人件費で利益が圧迫されてしまいます。

そのため、業務を属人化させることなくシステムで対応できれば、無駄な人件費が削減できるだけではなく、さまざまな施策のスピードを上げ売上拡大が可能になります。

では属人化を回避するためのシステムに必要な機能とはどんなものなのでしょうか？

■きめ細かな定期予約ができる
○ヶ月おき、○日おき、○週目、○曜日といった細かな設定ができ、次回以降先々の予約登録ができる

■細かな同梱設定ができる
クロスセルやアップセルなど、お客様一人ひとりに対応できる細かな同梱設定ができる

■さまざまな分析ツールがあり集計がスムーズにできる
データの担当者でなくても、欲しい情報がすぐに取り出せ、分析・施策に役立てられる

■あらゆる媒体の広告分析ができる
WEBはもちろん、オフラインの広告データも一元管理ができ、媒体ごとの細かな集計ができる

■外部連携がスムーズにできる
外部ECモールや決済代行、販売支援ツールなど、さまざまは外部ツールとの連携ができる

■あらゆるデータが一元管理できる
顧客データ、購買データ、出荷、定期、同梱、在庫、同材、入金、督促、商品、品番データなど、あらゆるデータが一元管理できる

このような機能が今のシステムにはあるのか、なければカスタマイズできるのか、無理な場合はシステムを入れ替えることも検討したほうがいいでしょう。システムのリプレイスには半年から1年くらいかかるものなので、「もうちょっと後で」と思わず、早めに検討を開始するといいでしょう。

通販システム以外にも「IT化」できることは多数あります。毎月手作業で行っているような業務もRPAを使えばかなりの時間と労力が削減できます。それにより本来通販企業がやるべき業務に時間をまわすことができ、社員のモチベーションアップにもつながります。

この時期に一度社内の業務を見直してみませんか？