自社コールセンターの品質改善でお悩みの方必見！ 一部外部委託のススメ①

店舗を持たない通信販売にとって、お客様と直接接点を持つことが出来るコールセンターは非常に重要です。そのため、自社でコールセンターを持つ企業も多いようです。自社でコールセンターを持つメリットは、お客様の生の声が聞けたり、トラブルへの対応がすばやくできたりすることです。しかしながら一方で、コールセンターが本業ではないため、オペレーターの確保や研修など、品質の標準化が難しいといったデメリットもあります。
そこで今回は、自社コールセンターを運営している通販企業とって、品質向上のための秘策を紹介します。

コミュニケーション力の高いコールセンターに一部外部委託する

多くの経営者が把握できていないのが、自社のコールセンターの品質が今どのようなレベルなのか、弱点は何か、どのように改善すればいいのかです。そこで役に立つのが、一部のコール業務を外部委託し、自社コールセンターと比較することです。比較することで品質の基準をつくることができるだけでなく、オペレーターのモチベーションアップにもつながります。

では、どんなコールセンターを選べばいいのでしょうか？

通販においてLTVを上げることはとても重要です。そのためには商品に満足してもらうことはもちろん、お客様にファンになってもらい、会社に対して好感を持ってもらう必要があります。そのカギを握るのが、コールセンターの高いコミュニケーション力なのです。

それではコミュニケーション力の高いコールセンターを見極めるにはどうすればいいのでしょうか？

下記のポイントに注目して、コールセンターのコミュニケーション力を確認してみましょう。

① インバウンドやアウトバウンドだけでなく、カスタマーセンターなどのコミュニケーションを主体としたサービスを提供しているかを見る

他社にコミュニケーションを商品として販売できるだけの品質を持っているかどうか、ということがわかります。

② コールセンターの雰囲気が明るいか確認する

お客様とのやりとりは「声」だけですので、話し方や雰囲気が暗いか明るいかで印象は異なります。オペレーターも人間ですので、明るい職場だと気持ちも前向きになります。お客様にいい雰囲気が伝わるためにはコールセンターの雰囲気が重要です。

③ SVや管理者に「オペレーター教育」について質問してみる

きちんと組織的に教育しているかどうかを確認しましょう。オペレーターが十分な教育がされておらず、コミュニケーションを個人的な資質に頼っている場合、AさんはいいけどBさんはダメ、というように品質にばらつきがでてしまいます。

組織としてコミュニケーション品質を高く維持しようとしているコールセンターは、やはりそれ相応の教育に注力しています。

この3点は基本中の基本です。

まず①を確認し、それをパスしたら直接現場見学に行き②を自分の目でチェック。さらにそこで現場を管理する人に③についての質問をしてみましょう。

コールセンターの質はサービスメニューに表れる

次にそれぞれのポイントを少し掘り下げて説明いたします。

① インバウンドやアウトバウンドだけでなく、カスタマーセンターなどのコミュニケーションを主体としたサービスを提供しているか見る

もそそも、コールセンターは通販ビジネスにおいてどのような役割を果たすセクションなのでしょうか？

１：お客様のご注文を受ける
２：お客様へ商品をご案内し販売する
３：お客様のご意見、ご要望を伺う

これらの一時対応を「電話」という高度なコミュニケーション方法を通じて行うことがコールセンターの役割になります。

コールセンターは最も濃密な情報がやり取りされる「接客の最前線」になります。お客様を起点とし、「言葉」による伝達でコミュニケーションを取ります。お客様から圧倒的な情報量を受け取る一方で、こちらからも多くの情報をお客様にお伝えすることができます。これがコールセンターの大きな特徴です。

「オペレーターというと、アルバイトか派遣社員で就業意識も低く、決められた仕事を黙々とこなす単純労働者じゃないの？」と思っていませんか？

確かにそういったコールセンターが存在することは事実です。業務内容によってはそういったコールセンターでコストも抑えた方がいい場合もあります。しかし通販おいては顧客との接点として重要な役割を担っているため、オペレーターは「言葉」を使って顧客と渡り合うプロ集団でなくてはなりません。

こういった「言葉のプロ」として十分に訓練されたオペレーターは、決して単純労働者ではなくエキスパートなのです。

このエキスパートを作り上げるのが「現場」です。優秀な営業マンが実践の中で磨かれて一流になるように、オペレーターもまた現場でスキルが磨かれていきます。

・コールセンターにコミュニケーションを重視してサービスを作る意思があるか
・その上で、オペレーターの質を上げるためのノウハウを蓄積しているか
・ノウハウをもとにした教育を体系的に行っているか
・実践の中で常に磨いているか

このように日々の業務の中でスキルを磨き上げていくことで優秀なオペレーターが育ち、顧客との接点を任せることのできる人材が「組織的に」揃えられます。そのためサービスの中に「カスタマーセンターなどのコミュニケーションを主体としたサービスを提供しているか」を確認することが重要なのです。

次回は、②コールセンターの雰囲気が明るいか確認する、③SVや管理者に「オペレーター教育」について質問してみる、について詳しく説明します。