自社コールセンターの品質改善でお悩みの方必見！ 一部外部委託のススメ②

前回はコールセンターを一部外部委託する際に、質の高いコールセンターを見極める方法の一つとして、「コミュニケーションを主体としたサービスを提供しているかを見る」ことの重要さについてお話させていただきました。今回は残りの２つの見極めるポイントについて解説いたします。

コールセンターの雰囲気が明るいか確認する

お客様にとって、通販のコールセンターは企業に接する最初の窓口です。そのためオペレーターの印象が「通販企業の第一印象」となります。視覚情報のない電話という声だけの接触ですので、明るくポジティブで気持ちのよい印象の声が大切になります。

では、どうすればよい印象の声がでるのでしょうか？

台本のある声優さんとは違い「会話」というキャッチボールを行うオペレーターにとっては、いかに自分自身が「明るく、ポジティブ」な気持ちでいられるかが問題となります。オペレーターも人間なので、気持ちが乗らなかったり、嫌なことがあったりすると不機嫌な気持ちが自然と声にも表れてしまいます。
そこで、職場の環境づくり、雰囲気作りが非常に大切になるのです。
通販では女性のお客様の割合が多く、オペレーターも女性が多いことから、女性が好む環境かどうかをチェックしましょう。

①　部屋が明るいか
壁紙の色や窓の大きさ、デスクの色など、トータルで明るく過ごしやすい印象の業務スペースかどうか。第一印象で「暗いなあ」と思うようなところはよくありません。

②　活気があるかどうか
実際に見学に行った際に活気があるかどうかを見てください。例えば、とても流行っている飲食店は活気に溢れていますよね。お電話の声のトーンや全体の雰囲気、そして何よりもお電話がかかって仕事が回っていること。こういったことが組み合わさって生まれる活気は相乗効果も手伝って、そこではたらくオペレーターさんのやる気と元気をプラスのサイクルに導いてくれることでしょう。

③　オペレーターの目がイキイキとしているか
良い商品をしっかりとご案内しているという「やりがい」を感じて働いているオペレーターさんは、すごくイキイキとした目をしているものです。商品研修がしっかりと行われており、納得の上でお客様と向き合っていれば自ずと力強い瞳になっているはずです。

コールセンター見学時に聞くべき質問ベスト５

実際にコールセンターを見学した際、以下の5項目について十分な説明がなかったら、必ず質問してみることをおすすめします。

① スタートまでの商品研修の流れを確認する
実はここがすごく重要です。商品研修には、実際に担当するオペレーターが参加しなくては意味がありません。きちんとした商品研修が行われなければ、お客様に商品の適切な説明ができません。

② 報告・連絡・相談を行う窓口（担当者）を確認する
コールセンターの営業は日々飛び回っていることが多いものです。すると、どうしても現場で起こったトラブルに即時対応ができない場合がでてきます。そうならないように、センター内にいる窓口がきちんと決められているかを確認しましょう。

③ どのようなオペレーター教育をしているか
この質問で見極めるべきは、組織的にオペレーターの質を上げるための努力をしているか、です。あいまいな返事しか返ってこない時は注意が必要です。

④ 現場で日々取り組んでいることを質問する
コールセンターは毎日の積み重ねを行う、実践の場です。惰性に流されないように日々をどれだけ前向きに取り組めるかを考えて、地道に運営していくことが大切です。コミュニケーションレベルを高い状態に維持し続けるために、何か独自の工夫をしているかを聞いてみましょう。

⑤ 御社の仕事を受けたときのKPIを確認してみましょう
見学にいくということは、かなり具体的に選定が進んでいるということです。その時点でコールセンターのSVや管理者がKPIを把握していないとしたら、もしかすると数値意識が低い可能性があります。通販ビジネスは常に数字と向き合って努力し続けるビジネスです。顧客接点の最前線であるコールセンターは、数値意識の高いコールセンターを選びたいものです。

いかがでしょうか？ほんのちょっとした質問でも、その回答でどんな姿勢で取り組んでいるかが浮き彫りになってきます。

これらのポイントで見極めたコールセンターに一部業務を外部委託することで、それまで当たり前だと思っていたことが当たり前でなかったり、もっと効率の良いやり方をみつけたりと、得られるものが大きいはずです。そうやって知ったことを自社のコールセンターに取り入れて改善することで質が上がっていくのです。ぜひ試してみてください。