ECでの顧客は店頭販売の顧客とは違い、顔が見えないのがネックです。店頭販売では来店をされれば必然的に顧客と接点を作ることができ、直接声を聞いたり、様子をうかがいながら接客をすることで信頼性や絆が生まれ、カスタマーエンゲージメントの向上も期待できますが、web上の販売ではそうはいきません。

案外難しいECでの顧客とのエンゲージメント構築

それではECではどのようにカスタマーエンゲージメントを増やしたらよいのでしょうか。基本的に店頭における購買行動もwebにおける購買行動も変わりはありません。顧客はネックになっていることがなくなり、「信頼できる」「自分のための商品である」と感じられれば購入に至り、逆に「信頼に欠ける」「自分には合わない」「他社のほうが良い」と感じれば購入にいたりません。ただ、ECではオンラインでの文字や画像などが主たる情報となるため、店舗と異なり、様々な方法でのカスタマーエンゲージメントを向上させる必要があります。
ここではSMS（ショートメッセージ）を使ってどのようにカスタマーエンゲージメントを向上し得るのか紹介いたします。

商品が届けられるまでのフォローをSMSで行う

ECでは、注文が完了した時点ではなく、商品が顧客の手元に届けられるまでが購買活動です。特にカスタマーはNETで購入したものに関して、「安全に、確実に」家まで届けられるのかを懸念しています。また、なるべく早く受け取りたいが、自分が在宅のときに受け取ることができるのか、「いつ届けられるのか」を気にしながら待っています。つまり、注文完了から手元に届くまでのフォローが、優れたカスタマーエクスペリエンスを感じてもらうのに重要となってきます。そこでSMSを使用し、配達状況を携帯にお知らせしてあげましょう。不在であった際は、配達業者の不在票に頼るだけでなく、企業側からもSMSで「お届けいたしましたが不在でした」と連絡を送ることで、余計な顧客の心配や不安を取り除くことが可能です。

「自分だけ」というお得感、特別感をSMSで感じてもらう

店頭での接客と比較して、メルマガなどのプロモーションでは、”私のための”というone to oneの特別感を感じてもらうことが困難です。そこで、顧客ごとの宛名を入れたプロモーションをSMSで行いましょう。携帯に直接届けられる誕生日クーポンなどは、「自分だけお得」という特別感を与え、「せっかくなので今買わなければ」という購入意欲を高めるのに有効的です。

アフターフォローをSMSで行う

店頭販売であれば、再来店いただいた際に「使用してみてどうであったか」など顧客に直接感想を聞くことができます。顧客も気軽に相談をすることが可能で、その場で悩みを解決することができます。ECの顧客には、そのような購入後の接点をこちらから作り、フォローすることが大切です。100％満足されていれば、そのままリピートしてくれるのでフォローの必要はないかと思いますが、ほとんどの顧客は「ここは良かったけれど、ここがネック」と何かしら継続に悩みを抱えている場合がほとんどでしょう。「別の商品を試してみようか」と他の商品に流れてしまう前に、SMSを使用したアンケートや購入後のフォローで顧客との距離を保ち、ロイヤリティを上げることで継続率を高めていきましょう。

SMSとランディングページで効果的にお客様の声を聞く

CM.comはランディングページを無料で簡単に作成できます。 アンケートや申し込みフォームなど様々なインプットテキストフォームを作成できます。SMSに作成したリンクを挿入し、ランディングページに遷移することでアンケートや問い合わせフォームなどでお客様の声を簡単に取得することが可能です。
SMSでカスタマーエンゲージメントを向上させてみてはいかがでしょうか。