デジタル時代がもたらしたカゴ落ちの悲劇〜SMSで実現する意外な売上対策〜

スマートフォンやタブレットの普及により買い物の在り方が大きく変化しました。欲しい物を欲しい時に買うだけではなく、欲しい物がなくても買い物をする時代になりました。まもなくやってくる5Gの世界では、2時間の映画を2秒でダウンロードできてしまうほど通信速度が上がり、誰もがAR（拡張現実）で買い物をする日も近いと言われています。気軽に買い物ができるようになった反面、カゴ落ち率も上がっています。70%がカゴ落ちしている現状を打開する策はあるのでしょうか？今回は5Gが到来する前に、3Gから4Gで起きている購買の変化を紐解き、意外な対策をご紹介します！

スマートフォンがガラケーを超えた瞬間

2008年にiPhone 3Gが日本に上陸し、2013年秋を境にスマートフォンのユーザー数がフィーチャーフォン（ガラケー）のユーザー数を抜きました。2013年秋はiPhone 5sが発売され、ドコモがiPhoneを取り扱うようになった時期でもあります。

2019年時点ではスマホ利用率が85%を超え、スマホがただの通話やメッセージのやり取りをする端末ではなく、書類の作成から娯楽、買い物までできる、生活になくてはならない存在になりました。

スマホ経由での商品購入はEC市場拡大の鍵

メインの端末がガラケーからスマホに切り替わって2年後、EC業界でも同じ現象がおきました。2015年夏、スマホで買い物（決済）するユーザー数がパソコンで買い物をするユーザー数を上回りました。

経産省が2019年5月に発表した「電子商取引に関する市場調査」でも、高齢者のスマホ保有率が上がっていることから、スマホ経由での商品購入は今後も増える見込みで、B to C-EC市場拡大の鍵になると述べられていました。

ECサイトへのアクセス数が一番多い時間帯と購入のタイミング

いつでも、どこでも持ち歩くスマホの普及とECサイトのスマホ対応やECアプリの普及により、スキマ時間を買い物に当てる人が増えてきました。

ECサイトへのアクセス数は午前7〜9時、12〜13時、21〜23時が多く、通勤時間やランチタイム、就寝前の時間帯が買い物に当てられています。

その中でも実際に購入するタイミングは12時台と22時台が多く、午前中に見つけた気になる商品を午後以降に購入している動きが見られます。

カゴ落ち率は70%！その原因は？

一方、スキマ時間に気軽に商品を探すようになったことで、カゴに入れたまま放置する消費者が増えてきています。2018年3月〜2019年4月の調査によると、カゴ落ち率は70%あり、月商500万円の店舗の場合、カゴ落ちによる機会損失額は1,250万円にも上ると推測されます。（参考：https://ecnomikata.com/ecnews/22689/）

カゴ落ちの原因として、以下が考えられます。

１） ECモール、自社ECサイト、フリマプリで価格を比較していた
２） スキマ時間のタイムオーバー（決断前に次の予定の時間になってしまった）

このような場合、どのような対策が取れるでしょうか。

価格比較によるカゴ落ち対策

消費者による価格の比較方法さまざまです。全く同じ商品（もしくは似た商品）を全てカゴに入れ、送料からその時に実施されている割引など全てを反映させた合計額を比較する「完全比較派」。商品ページに記載されている価格と予想される送料で比較する「どんぶり比較派」。大きく分けてこの2パターンの比較方法があります。

欲しい商品だけ買いたい、価格重視の完全比較派は決断が早く、本人が納得する商品と価格があればすぐに購入します。

どんぶり比較派の購買意欲は前者ほど高くないけれど、価格比較をしているので買う可能性は低くありません。タイミングさえ合えば買う消費者と言えるでしょう。

いずれの比較方法でも、消費者が見落としていたセール情報を通知することで、購買につなげられます。見落としがちなセール情報としては以下が挙げられます。

・自分だけに届いていたクーポンコード（誕生日など）
・合計金額による割引（〇〇○○円以上の買い物で○○%オフ）
・別ページに記載されていた期間限定クーポンコード（季節のセールなど）

タイムオーバーによるカゴ落ち対策

スキマ時間で買い物を楽しんでいる消費者にありがちなのが、カゴの中に商品を入れたまま離脱し、そのまま忘れてしまうこと。その場合は買い物をしていたことを思い出させてあげる必要があります。

シンプルなカゴ落ち通知はもちろん、購買意欲をそそるようなコンテンツも合わせて発信すると良いでしょう。例えば、ランキングやおすすめコーディネート、口コミ、セール情報などがあります。

カゴ落ちのリマインドはメールよりもSMSの方が効果的！？

消費者へカート放棄している旨をリマインドする連絡は、多くのEC事業者が取り組んでいます。しかし、ほとんどがEメールでのリマインドではないでしょうか？国内でのEメールの開封率は10〜20%、海外に至っては1〜2%と言われているほど低くなっています。

その理由として、メインの連絡手段がLINEに変わり、プライベートでEメールを利用する機会が激減したことが挙げられます。しかし、便利なECやメディア、アプリが増え、Eメールを登録する機会も増えています。

受信ボックスには宣伝メールがどんどん届き、面倒になってEメールを読まない人が増えています。読まないだけならまだしも、受信ボックスを定期的にチェエクしない人も少なくありません。

SMSは高到達率、高開封率、高コンバージョン率

Eメールと比較してSMS（ショートメッセージ）は埋もれる心配がありません。届いた時に画面にポップアップが表示され、消費者はSMSを受信したことを認知します。そして、SMSはEメール同様にメッセージに記載されているリンクへ飛ぶことができるので、高開封率、高コンバージョン率を実現できます。海外の調査では、SMSを活用したカゴ落ち通知でコンバージョン率を20％以上改善できたという報告があります。

また、ナンバーポータビリティ（MNP）により、Eメールのように簡単に電話番号を変更する人が少ないため、到達率に関してもSMSの方がEメールより優れています。登録されているEメールは届かないけれど、登録されている電話番号にはSMSが届くケースがとても多いのが特徴です。

SMS配信サービス選びのコツ

SMSにもEメールのようにまとめて複数に送れる配信ツールとそれを提供する企業があります。同じSMSでも配信料やツール使用料、ツールの機能が異なります。また、各社が保有している配信ルートによってはSMSの到達率に影響が出るので、Eメール配信ツール以上に慎重に選ばなければなりません。

世界13カ国、15カ所に拠点を置く、CM.comのSMS配信ツールは多様な配信ルートを持ち、世界中で高到達率を実現しています。さらに、Eメールでは難しかった開封確認、コンバージョン確認をリアルタイムでおこなえ、そのデータを今後のマーケティングに有効活用していただけます。

SMS配信サービスを選ぶ時のチェックリスト

Eメール配信ソフトよりも選定が難しいSMS配信サービス。各企業によって特徴があり、その特徴と貴店のニーズがマッチしているかどうかで選ぶのがポイントです。SMS配信サービスを比較しやすいようにチェックリストをご用意しました。ぜひ検討の際にご活用ください。

＜〇〇○○社＞
□ SMS配信用の電話番号を代理で取得してくれる
□ 多様な配信ルートを持っている（到達率のチェック）
□ 到達率、開封率、コンバージョン率を確認でき、データをダウンロードできる
□ 配信元名の表示を店名やブランド名に設定できる
□ 配信元名を電話番号表示できる
□ 初期費用や月額費用がかかる/かからない
□ 1通あたりの配信料（　　円/通）
□ 24時間配信状況の監視をしている（安心、安全性のチェック）
□ 無料トライアルサービスを実施している
□ メッセージに記載するURLの短縮機能がある
□ メッセージのリンク先として設定するランディングページを作成する機能がある

機会損失を防ぐための対策をはじめよう

SMSはカゴ落ちの通知だけではなく、督促や本人認証などの重要なメッセージを送ることに効果的です。Eメールや電話になかなか反応してくれなかった顧客とコミュニケーションを再開するためのきっかけとなります。

SMSを活用した成功事例や貴店の課題にあった導入方法について詳しく知りたい場合はお気軽に弊社までご連絡ください。